コンビニ店員は0人にすべきである。←本当に？
好きなコンビニはセイコーマート、medien-lienのこーすけです。（ほぼ）北海道にしかないローカルコンビニを愛してやまない私です。皆さんはどこ推しでしょうか。
さて、LOVE FMで放送中の番組、ケロケロ見聞録の4月回はお聞きいただけましたでしょうか。今月のテーマは「接客業」。接客する側も、される側も、経験された方は多いはず。お互いのベストな「距離感」、考えてみませんか？
１．ここが辛いよ、接客業
大学生であれば、誰もが一度は検討し、多くが経験する接客業バイト。やりがいも多い一方で、理不尽な苦しみを味わう人も少なくありません。
4月放送では実際に接客業でアルバイトをしている大学生にインタビューを実施。そこから上がってきた声としては、以下のようなものがありました。
閉店間際に来店、ラッピングに時間がかかることを伝えたのにイライラをぶつけられる
できないことを納得してくれない（「あの店ではやってくれた」「そんくらいできるでしょ」）
…私も接客業バイトをやっている身としては、非常に共感できるものばかりです。パーソナリティ陣からも、「お客様は神様」という考えに苦言を呈します。
りさ「自分ルールを押し付けるのは迷惑行為だと思う。お金を払っているといえやめるべき」
かえで「広い心を持ってほしい。店員に期待しすぎないことが大切」
店員側にも、客側にもなりうる我々は、きっと想像力を働かせることができるはずです。お互いに感謝と謙虚な心を持って接することを忘れなければ、これ以上の摩擦を回避することはできるのかもしれません。
２．店員不要論
…と、ここまで当たり障りのない論を展開してきました。しかし、問題はそんな甘っちょろいものではありません。接客業バイトの悲痛な叫びはSNSで可視化され、結果的に若者の「接客業離れ」を招いています。
特に、コンビニバイトの人手不足は深刻で、外国籍の技能実習生が穴埋めに補充されているような状況です。
人手不足が招くトラブルも懸念されています。もはやコンビニという業態自体に限界が訪れているのかもしれません。
…そこで思ったのです。「もう店員はいらない」、と。店員さえいなければ、傷つく人も、傷つける人も生まれないではないではありませんか。
「そんなのは遠い未来の話だ」という方もおられるかもしれません。ですので、私の実体験を織り交ぜながら、無人店の可能性を掘り下げていきたいと思います。
Case.1 "昔ながらの"無人販売
そもそも、日本は無人売店の先進国です。例えばほら、あなたのマンションの一階にある自動販売機はその代表例です。1962年にコカ・コーラが日本進出したことをきっかけに、飲料自販機を中心に普及が進みました。
経産省の調査によれば、全国に設置されている自動販売機の数は約270万台。近年は東南アジアを中心に海外への輸出も増えつつあるといいます。また、コロナ禍を機に冷凍食品を販売する自動販売機が急速に普及しました。販売できる商品の幅が広がったことは、今後の市場拡大にも期待が持てるようになったと言えます。
加えて、コロナ禍で広がった無人販売と言えば、「餃子」ではないでしょうか。「餃子の幸松」が2018年にスタートし、大きくブレイクさせたこの業態は、冷凍庫と料金箱、監視カメラだけで構成されたプレハブ小屋で簡単に開業できるという初期コストの少なさが大きなメリットとなり、全国的に出店が相次ぎました。治安もよい日本ならではの「ローテク」な方式で、無人販売は成功を収めています。
Case.2 "ほぼ万引き"な無人販売
対して、ハイテクな「非」人間接客にはどのような物があるでしょうか。一つは近年ファミリーレストランで導入が進む中国発の配膳ロボット、Bellabotです。
ミスが起きず、かつ効率的に配膳が可能なのはもちろん、どんなに理不尽な目にあっても常に笑顔なのが魅力です。人間には到底無理です。求めてはいけません。
そして、完全に無人を実現した小売店も近年注目を集めています。「Amazon Go」がその代表例でしょう。入口のゲートでアカウントと顔を認証し、入店後の"ショッピング”は店内に設置された無数のカメラを基に自動で管理。たとえコソコソポケットに商品を入れても、帽子に隠しても、そのままお店を出れば、アカウントに紐づけているカードから料金が引き落とされます。
日本にも同様のお店が何個か存在します。例えば、羽田空港にある、「ANA FESTA」です。実は、私も体験したことがあります。
ここはいわゆる「セルフレジ」方式。カメラで何をとったかを管理して、レジに行くだけであとは精算するだけです。レジ打ちも、スキャンも不要。タッチ決済なら一瞬。おかげで美味しい崎陽軒のシウマイが1分で買えました。
もはやこれが最適解に見えちゃいますが、それなりに課題があります。それは導入コストの高さです。人件費以上の導入・ランニングコストがかかってしまえば中々普及しないのが常。実際、パイオニアであるAmazon Goですら、人間が監視していた可能性があるとの報道も出ています。
ただ、店員がいて初めてお店が成立する、というスキームは確実に変わりつつあります。あなたの近所のお店も、気づいたら誰もいなくなっているかもしれませんね。その時、あなたはまだ「神様」なのでしょうか？
最後に、めいが放送中に述べた意見をご紹介して、締めさせていただきます。
「お客様は人間だし、店員さんも人間」
３，SNS展開
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