問題の組み立て

「投稿継続の決意表明をして20日目。」といいたいところですが、

連続投稿は途絶えてしまいました。

連続投稿している方、ほんと尊敬します。

途絶えはしましたが、引き続き継続的な投稿を行っていきますので、

よろしくお願いします。

今日は、問題の発見から解決に導く過程として、問題の組み立てについて書きたいと思います。

調査・分析は時系列、対策は論理的に考える

問題の３つのタイプについて、以前投稿をしましたが、問題を見つけたらやるべきことは、問題解決のため対策を決めなくてはいけません。

問題は原因があり発生するため、問題発生のメカニズムは

「原因　→　問題　→　対策」という時系列で発生するため、問題の調査・分析は時系列で行う必要があります。

原因はほとんどの場合、複次的なので時系列で相関関係を明らかにしていくことで、漏れがないように分析を進めます。

一方で問題を解決するためには、原因を特定することが必要なため、

「問題　→　原因　→　対策」と論理的な順序で考えることで、漏れがなく、適切な対策を導いていきます。

原因がわからなければ対策は打てないので、当然といえば当然なんですが、サービスが止められない、製造ラインが動いている、お客様が目の前にいる、といった状況になると、論理的な順序での考えがおろそかになってしまいます。

（私自身も経験があるし、周りで起こった対処方でも見られる傾向です。）

たとえば、「市場で不良が見つかった」という例です。

不良は、

メーカーなら動作、動作する傷がある、付属品が入っていないなど、

サービス業なら、作業が不完全、接客が悪かった、応答が遅いなど、

など、不良の定義の仕方でどの業種にもある事例です。

不良＝問題に気づき、解決までの猶予があれば、

原因を特定し対策という論理的な順序で考えることができますが、

時間・マンパワー・スキルのリソースがないと感じたとき、

不良検出の調査を強化する、クレーム対応する、

といったアクションを対策に加えてしまったことがないでしょうか？

実はこれ、発覚した問題（不良が増えたことによる不良コストアップ、生産効率悪化）に対する対策ではなく、お客様満足度の低下、ブランド力低下による売り上げに対する対策になっているのです。

後者の対策ももちろん必要です。大切なのはどの問題に対する対策なのかを明確にしておくことで、当然なのですが、問題対応の当事者になると意外と陥りがちです。

（そういう自分も同じです。担当外の立場でみると、問題‐原因-対策の因果関係の矛盾に気づくのが、担当者になると気づかない経験は何度もあります。）

仕事だけでなく、問題に対する対策を考えることは、日常生活でもいろいろあると思います。

たとえば、子育て、介護、友達関係、地域のことなど。仕事だけでなく、目の前の問題に対する対策を考える際に、気に留めてみるとよりスマートに問題が解決できるかもしれません。