CRMとストーリーの関連性

ダイレクトマーケティングでは欠かすことができない「ストーリー」の話です。マーケティング関連の本でもストーリーが必要だということを唱えているケースは多いですし、丸必だと私も思っています。
さらに、CRMは教育であると謳っていますので、当然ストーリーがなくては共感も生みませんし、理解も得られません。記憶に留められるのも、強烈なストーリーがあってこそだと思います。
しかし、一言でストーリーが必要なのは分かっているとしても、ストーリーの構成要素が分からないことには必要であることが腹落ちしないのも事実だと思います。

ブランドが立っているとストーリーが後ろに隠れる

どんな商品やサービスでも作り出すときには「思い」が必ずあります。これが世に生み出された瞬間からブランドが立っている企業では、ストーリーがあっても、ブランドが前に出ることは往々にしてあります。これがダメということではありません。
むしろ、その裏に隠れているストーリーを見つけた時に、顧客が勝手にギャップ萌えして「こんな秘話」があったのかと心を掴まれてしまうという最も美味しい状態を手に入れることがあります。

しかし、どうでしょう？

名も知られていない場合は、強烈なストーリーが必要になってきます。語らなければ知られないし、興味も持たれない訳です。ここで長年、培ってきた通販企業のストーリーにはある種の共通点や気づきがあるので、その辺りを探ってみましょう。

健康食品通販の老舗が語る
「偶然の出会い」「お客様への感謝」のテンプレ

ご存じの方も多いと思いますが、健康食品通販の老舗企業は、創業者が偶然にも健康に良いと言われる成分や食品に出会います。健康に対して、並々ならぬご自身の思いや苦労がそこにはありました。商品化を目指しますが、何度も何度も失敗を重ねてしまいますが、それでも良いものをお客様に届けたいという一心で挫けることなく商品化にこぎつけます。多くのお客様に支えらえれて今があります。というのがテンプレです。
語りは社長です。健康に対する並々ならぬ思いがあるご自身が出会った商品は、間違いなくお客様の健康を支えられるという情熱や信念があるという理由（なぜの回答）です。
後はお客様にとって、一度きりの人生、健康に過ごしてほしい、、この瞬間からという "いま買う理由" を間接的に謡っています。

商品やサービスの特性によって何かが欠けることある

ここで、"いま (買う理由) "が弱いのでは？と思った方も多いはずです。そう、当然そうなるのは商品特性によるところがあります。だからストーリーに、誰が語るのか、なぜ勧めるのか、が強烈に強くなります。エビデンス商品になると、いまの理由が強くなりますので、商品を世に出すときに必要な３原則なのかもしれません。

裏を返すと、何かが欠けているという発見ができた場合には、なぜそれが言えていないのか？を探ることで、その商品の強さと弱さが鮮明になりますし、どの強さに惹きつけられて顧客が付いているということも分かりますので、良い意味での粗探しが、自らの気づきになるかもしれません。

ストーリーの構成要素「だれが」「なぜ」「いま」の３つを区分してみました。