CADDi DRAWERのカスタマーサクセスが目指していること
こんにちは。八木@CADDi DRAWER カスタマーサクセスです。
突然ですが、皆さんCADDi DRAWERってご存知ですか？（まず、念のためですが、「キャディドロワー」と読みます）
実は今、爆速で成長している製造業向けSaaSなのですが、友人や知人と話しても「八木、今何やってるんだっけ？」と問われ、一から説明しています。
少しじれったく感じるので、今一番アツい仕事だと自負するCADDi DRAWER カスタマーサクセスについて、チームのメンバーと共に連載形式で一挙大公開です。
簡単な自己紹介
改めまして八木@CADDi DRAWER カスタマーサクセスと申します。
新卒はクボタで、産業用ポンプの海外営業としてインドやインドネシアを飛び回っていました。その後、経営コンサルタントとしての経験を経て、CADDiにジョインしています。
アドバイザリーを越えて事業インパクトを生み出したいと感じていたこと、一貫して製造業にコミットしていきたかったことが、キャディのミッション「モノづくり産業のポテンシャルを解放する」と完全にフィットした格好です。加藤さんをはじめ、中の人が本気で事業の価値を信じていることも大きかったですね。
今はカスタマーサクセス部の部長として、多彩なメンバー、変革に燃えるお客様と共に、エキサイティングな日々を送っております。DRAWERというプロダクトにはまだまだ潜在的な価値があり、それを開花させながらお客様の変革に伴走していく。1つ1つの成果にお客様と共に手応えを感じる。まさに入社時に思い描いていたことを実行できているなと思います。
そもそもCADDi DRAWERって？
モノづくりの現場にはありとあらゆる情報が溢れています。製品の図面、各部品を調達した発注先、コスト、その時起こった品質トラブル、実際で加工をする際に気づいたこと等など。
本来はこれらの情報がモノづくり企業の競争力に繋がるはずなのですが、実態はそうも行かないのが現状です。情報を蓄積してはいるものの活用できない。例えば、図面。過去に製造した部品の図面を参照しようにもフォルダの中、既存システムの中には何千、何万という図面が蓄積されており、参照したい過去図面を探すのに膨大な時間がかかる。結局、一から図面を作ることも珍しくはありません。過去図面に辿り着いても、コストや品質の情報は別部門が管理しており、設計時の情報としては参照されない。組織として経験したことが「知」として積み上がっていかないが故に、競争力を高めていく機会を逃していると言えます。
CADDi DRAWERはこうした課題を解決するために、「情報を資産化する」ことを価値としています。資産化のポイントは、情報を蓄積するだけでなく活用できるようにすること。モノづくり情報のコアとなる図面の文字情報、形状をAIが読み取り、いつでもGoogle検索の様に直感的に見つけ出せるようにする。そこに図面にまつわる情報を紐付けて、過去に他の誰かが学んだことを活かせるようにする。それにより、競争力を高め、文化を変えていく。ものすごく簡単に言ってしまっていますが、これがDRAWERです。
詳しくはこちらもご参照下さい。
そんなDRAWERですが、リリースして約1年半。大企業から町工場まで幅広くのお客様に導入頂き、グローバルで見てもSaaS事業として最速クラスで成長しています。製造業の困り事をキャディ自らの実体験を含めて丹念に拾い上げ、爆速でプロダクト機能に織り込んできたことが評価され始めているもの。鼓舞されますね。先日は日経新聞にも取り上げて頂きました。
カスタマーサクセスは何を目指しているのか？
カスタマーサクセスという職種は、一般に認知されてきていますが、要はプロダクトの価値をお客様に届け、お客様に成果を上げて頂けるよう導く、その結果としてDRAWERによる変革をモノづくり業界で広げていくことだと思っています。
少し噛み砕いて説明するために、DRAWERのカスタマーサクセスのバリューから最も重要な「顧客に価値を届ける、広げる」についてお伝えします。
顧客に価値を届ける、広げる
文字で書くとサラっとしていますが、そんなに簡単なことではないです。
お客様それぞれが抱えている課題に対して、目指す姿を定め、そのためにDRAWERをどう活用していくかを詳細化し、具体的な活動をお客様と共に伴走します。DRAWERは単なる便利ツールではないため、お客様企業の中でも今までの仕事の進め方、考え方を変える必要が出てきます。
よくあるのが、設計者が図面を描くことが仕事だと思われているケース。本来は、機能・品質・コスト・納期等の観点で良い製品を設計することがミッションであり、そのために過去の図面を流用したり、当時の学びから改善を加えたり、標準化を進めたりすることも必要であるはずです。しかし、図面という形あるアウトプットを出すことに拘ってしまう。この様な状況に対して、DRAWERを活用して過去の「知」を活かしてより効率的、より付加価値の高い仕事へのシフトを促しています。こうした行動変革の積み重ねにより事業にインパクトをもたらし、会社のカルチャーを変えていくことにコミットしています。
非常に分かりやすい事例が、DRAWER事業本部 プロダクト責任者 白井ののエントリー末尾にあるので、是非ご一読下さい。お客様から頂いた熱量MAXのお手紙です。一部抜粋しますが、ここまで仰って頂けると感無量です。
事業継承も、定年退職者も心配することがない。
それだけではなく、失われた 30 年を取り戻し、我々の手で栄光をつかみ取る。
DRAWER と行動力があれば、それは叶うのです。
加えて、DRAWERはプロダクトの特性上、お客様の中で広く使って頂くほど生み出す価値も大きくなります。前述した通り、各部門に散らばっている情報を誰でも活用できるようになるからです。従って、カスタマーサクセスでは既にご利用頂いている部門に留まらず、他部門での活用を促し、全社的な変革プロジェクトをお客様と立ち上げることも珍しくありません。
例えば、調達部門では既にDRAWERで過去の発注実績を参照して、見積先の提示価格が適正かを確認し、発注先との交渉を行っているお客様。元々は発注先選定に使える時間が短く、十分に査定ができていないという課題を抱えていましたが、調達部門では一定の成果が出ました。ただ、より競争力を高めていくために、そもそも営業時点でできるだけ標準機に寄せて受注すること、発注先が作りやすい設計をして不具合を潰しこむこと等が必要であると見えてきました。調達部門のお客様と手を取り合って、営業、設計部門も含めた全社的な変革に乗り出しつつあります。
我々が掲げているミッションは「モノづくり産業のポテンシャルを解放する」です。単にプロダクトを使って頂くのに留まらず、お客様のポテンシャルを解放することにコミットしています。
どんな人が、日々どんな風に仕事をしているのか？
ここまで書いてきて「変革に伴走」などと言うと、コンサルティング的な印象を持たれるかもしれませんし、実際、やっていることはコンサルティングです。ただ、DRAWERのカスタマーサクセスでは多彩なメンバーが働いています。スタートアップ出身でもっと大きなことがしたい！と飛び込んできた方、製造業出身でまさにミッションに興奮して参画した方、大企業出身で既存の枠組みで仕事をするのではなく新しいコトを作りたい方などなど。共通しているのは、お客様の成功にコミットしていて、お客様からの感謝が原動力になるという点ですね。
では、多彩なメンバーがどの様に壮大なミッションを実現する仕事に取り組んでいるのか？どんな気持ちでキャディにジョインを決めたのか？特別にメンバーの皆さんから語ってもらいます！ご興味ある方は以下の記事もご覧下さい！
CADDi DRAWERのカスタマーサクセスでは、モノづくり産業のポテンシャルを解放し、日本初の爆速成長SaaS事業を作る仲間を募集しています！
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