〇〇 Opsの広さと定義

CS Opsとしては1年半、〇〇 Opsとして1ヶ月。オペレーションという言葉に溺れそうになるくらい、この言葉は会社員になって頻繁に耳にするようになりました。こんにちは、Mariko Okamotoです。

オペレーションはなかなか都合のいい言葉です。この一言でまとめられてることは数多あり、実際どんなもんだい？というのは、企業によって、いえ正確には商材やビジネス形態によって異なると感じています。
オペレーション改善やってほしいんだよね、の一言から始まったり、自分がやりたいことややっていたことがオペレーション改善だと気づいたり。オペレーションとの出会い方は様々だと思いますが、求められることに全力を注ぐことはあっても、オペレーションって何？に思いを馳せる機会はそんなに多くないかもしれません。
そこで今回はCS Opsとして駆け出した2年前に思いを馳せながら、なんとかOpsをやり始めた今日までの考えをまとめてみました。なんとかOps初心者の方、気持ちを分かち合えたら幸いです。よかったらどうぞ。

オペレーションってなに

一言でいえば「運営、手順の構築」が該当します。
引用するとこのような感じです。

オペレーションとは、使われる場面で様々な意味を持つ言葉ですが、ビジネスでは一般的に、業務の目標を達成するため、物事を運営・推進していく手順を定めること、また、それに沿って実施していく一連の作業、実務のことをいいます。

https://www.elite-network.co.jp/dictionary/operation.html

概ねこのとおりだと思いますが、個人的には企画も含められる場合も多いように感じています。（改善を求められるのは書かずもがなです）

総じて、「何かを達成するためのプロセスを構築し、関係者を巻き込み、関係者が運用できるようにする。達成する目標に合わせ、その改善は持続して行う」ということだと認識しています。
具体的なところでいえば新規事業の部署立ち上げで業務を設計したりKPIを設計したり、抽象度を高めていえば誰もが価値を提供できるようなしくみを作ったり、フールプルーフ・フェイルセーフを施してリスク管理体制を作ったり。
オペレーション改善や設計をやって生み出しただいたいのものは手には取れないし、目にも見えたり見えなかったりなので、渦中の本人ですら業務が稼働し始めるまでは実感が（私の場合）あまり湧きません。

オペレーションに限った話ではありませんが、仕事するときにまず考えるのは、全体のマッピングと自分のやる仕事がその中のどこに当たるかだと思っています。
自給自足で生きているのでない限り、だいたいのお仕事は単体ではなく必ず関係者がいて、なにかに影響を与えています。
オペレーションのようなパーツと言うよりシステムに関わる任務を背負っているとなおのこと、全体の地図を描いたうえでマッピングして影響範囲を知ることは、リスク管理の観点でもインパクトを最大化する観点でも相当に重要なことだと考えています。

そう思うと、今の私が考えるオペレーションに関わるうえでのフローはこんな感じでしょうか。

前段
・目的と目標を明確にする
・リソースを明確にする
ーーーーーーーーーーーーー
準備
・全体のマップを描く（会社単位なのか市場単位なのかは時と場合によるが）
・自分の仕事が全体の構造のどのへんにあるかマッピングする
・成功・失敗両面で、どこにどのくらいの影響が出るか予測を立てる
・起こり得るリスクとベネフィットを洗い出す
ーーーーーーーーーーーーー
実務
・ロードマップとタイムスケジュールを引く
・役割分担をしていく
・進捗を管理し、共有する
・エトセトラ

CS Opsでやったこと

CS Opsでは一人Opsから3人Opsになるまで、大きな変遷を遂げました。
ひとりOpsの時代は運用の仕組みを作り始め、枝葉の資料も増やしていくところまでに留まりました。これは私がデータ関連に強くなかったからと、一人8時間の勤務時間では限界があったからというのが大きいです。
3人になってからは商材ごとで担当を分けたり、ツールを導入したり、データ最強・言語化最強メンバーで分かれたりと試行錯誤しました。きちんとパーティが出来上がっていくのを見て、OPSは一人ではないほうがいいのかもしれないと薄々感じ始めました。
OPS関連の記事はこちらでどうぞ。

OPSは基本的に顧客担当は持っていませんでしたが、これはメリデメ両方あると思っています。ただ個人的には担当を持たない方が具体と抽象の行き来がややこしくならない実感があり（担当を持つとN=1の具体の話に行きがち）、これは現場感が薄れるというデメリットを凌駕するメリットと感じています。今でもこの意見はあまり変わりません。

Biz Opsがやっていること

私はBiz Opsをやっているわけではないので、我らがたてぴーさんの記事を引っ張ってきましょう。Biz Opsの立ち上げから今日までの奮闘が書いてあります。
都会の空でもバチバチに夜空に輝く北極星のように、北海道の希望であり星であり。筆舌に尽くしがたいですが、とにかくすごい人です。
Biz Opsやりたい方、ぜひ。

なんとかOpsでやっていること

私は今〇〇Opsという、いわゆる何でも屋として働いています。
ざっくりいえばカスタマーサポートとカスタマーサクセスとOpsの抱き合わせのようなポジションですが、Ops観点だけ見るとやっていることはCS Opsの一人親方時代に似たところがあります。
業務設計して実際回して改善していくという、ここだけ見ると比較的シンプルです。
ただ人手という点で圧倒的にリソースに限界があり、役割分担をするのは難しい状況です。
リソースが少ないのは自分の判断でいかようにもできる、スピード感がぴかいちであるというメリットがある一方で、攻守を兼ね備えたスーパーマンでもない限り何かが不足してしまったり、シナジーの生まれ方に限界が出てしまうのがデメリットだと感じています。
立ち上げフェーズ、運用フェーズ、拡大フェーズと変遷していくために、適切なタイミングでリソースを増やしていく必要があると考えています。

終わりに

オペレーションというのを改めて考えると、原理原則に基づくのは必須としても、複数人でやってシナジーを生むプロセスは無視できない重要なポイントだというのが結論です。
頭数がいればいいというものでもありませんが、一人でできることにはやはり限界があるものです。オペレーションをやっている他社の方、オペレーション以外をやっている方、いろんな方と交流しながら最適解を探していけたら面白いと思います。

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— Mariko Okamoto (@Likescientist_) February 20, 2024