【CS OPS】立ち上げ1年の振り返りとこれから
こんにちは。ドクターメイト株式会社のカスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）を担っているMariko Okamoto（とまり）と申します。
ドクターメイトのカスタマーサクセスにオペレーション（Ops）が立ち上がったのは2022年6月のことでした。チームは私一人＋サポーターという球技なら絶望してしまうような環境からスタートし、だんだんとフィールドの走り方を覚え、思いを形にすることに繋がっていきました。
そして2023年6月、待望の仲間が増えついに3人体制になったドクターメイトのCS OPS。
私が走ってきたこの1年はあまりにもあっという間、そして無我夢中でしたが、やってきたこと・良かったこと・難しかったこと・これから目指すものなど1年が経ち仲間が増えたこのタイミングで一度振り返ろうと筆を執りました。
一人OPSの奮闘記として、よかったらお読みください。
何をやってきたか
過去2回ドクターメイトのOpsについてnoteを書きました。
大事にしたいことは変わっておらず、「CSMにもっと楽に、もっと強力な武器を」です。
具体的な言葉に置き換えると「業務効率化」と「データ管理や切り出し」、「体系的な仕組みづくり」が該当する思いますが、言葉はひとくちでもやり方は色々です。やる気は無限でもリソースは有限。時間的にできることには限りがあり、悲しいかな能力的にも限界がありました。求められるがまま手を付けたものも多い中で、注力したのをまとめると以下の内容です。
・会議のアジェンダ
シートを作るだけではなく、
要点を整理して時間内に会議が終わるようなフォーマットを用意する
アジェンダを書く
会議までに全員にチェックしてもらう声掛けを行う
時間内は議論を進めネクストアクションを切れるようファシリテーションを行う
全体進捗を見て今回の会議でどのくらい進んだか、次回までに何をするかを洗い出す
次の会議までにやることを伝える
・各種プロジェクト
新人教育プログラムや顧客接点の在り方、顧客オンボーディングシステムなどあらゆるプロジェクト（案件）に参加しているので・・・
ゴールの全体像と期限を切る
スケジュールを引き全員が見える形にする
必要なものをブレストするフォーマットづくり
資料に何を盛り込むかを統一する
資料を作る
役割分担したら進捗管理をする
校正をして全体のレイアウトを合わせる
リリース前に使い所を説明する
リリースして格納する、利用促進する
・数字の切り出し
この辺は期が変わってから改めて戦略的に取り組むようにしています。とはいえ、新しいデータを取るというより、現時点である問題から仮説を立てて、それを測定できる数字を切り出すという方が近いです。仮説は新しい打ち手を考えるのに必要だろうものを考えるような視点で上げています。
CRMに溜まっているものやスプレッドシートにあるものを整理して関数を入れたりピボットテーブルを入れたりしています。
(SQLはまだ使えないです)
要は「何でも屋」で、今振り返ると場当たり的な施策や少々短絡的でニーズに合わない施策もあったなぁと唇を噛みたくなります。
が、千里の道も一歩から。失敗も経験の一つ。試行錯誤のプロセスとして、これはこれで必要な道だったのだと感じています。
良かったこと
シンプルに「Opsの下地ができたこと」でしょうか。
「仕組み化」というのは見てくれ単純な4文字で、複雑奇怪な中身だと感じています。何をするのも最初はカオス、その中を掘り返して、洗い出して、並べて、整理して、枠にするというプロセスを踏んで出来上がるのが仕組みです。
カスタマーサクセスというのはヒト対ヒトのお仕事である以上、定量化するのが難しい「第六感的な確信」も存在します。その大切な第六感ノウハウも、形式知にしようと思うとまず言語化が必要です。
そう思うと、まず言葉におこすこと、そしてPDCAのDにあたる運用に載せたこと、それを下地として行えたのは意味のある過程だったと思います。
また、最初は数字の扱いに不慣れだった私が一定スプレッドシートに関数を入れたり、見えた数字を比較したり、といった分析の端くれを担えるようになったことは個人的とはいえ良かったことの一つにあたると思います。
立ち止まる私にどなたかがくださった「分析とは物事を比較すること」は金言として自分の中にしまってあります。
難しかったこと
1人工である限り、1日8時間×営業日20日＝160時間という枠はついて回るので、
・視野を広げて
・見えないものを見ようとして
・そのすべてをこなす
というのは難しかったです。
上にも書きましたが、数字の扱いに不慣れだった私は自ずと数字分析が後回しになってしまいました。触って慣れて、少しずつ、少しずつ戦略的な動きを取れるようになったとはいえ、求められるレベルに達していたかというと疑問です。
またサポートをしていただいていた多くのメンバーからアドバイスをいただいていたものの、「見ようとしたものしか見えない」現象はどうしてもあったと感じています。一人が見えるものには限りがある、だからこそフレームワークを活用して現状の整理・あるべき姿の位置確認は必要だったと思います。
先日この本を紹介していただきました。過去には帰れませんが、過去の自分に授けたい一冊です。
これから目指すもの
顧客のエンゲージメントを最大にするために奔走するカスタマーサクセスチーム。
もれなく、どの顧客のエンゲージメントも最大にしようと考えるとOpsが担う必要があるのは「限られたリソースの分配」と「無駄の削減」、そして「実績から割り出す未来予測」だと思っています。
単純に考えると、チームになったということはできなかったことができるようになることだと思います。
具体的にはこのような感じでしょうか。
・手、頭、時間が増える
・視野が広がる
・仲間から学ぶ量も増える
・支えあえる
・エトセトラ・・・
過去を反省し学ぶのは必要で、できなかったことをやるのも大切。
ですが現在地を確かめた今、未来のために活かせる過去をどう選択するかの方が大切だと思っています。
一人部署だと個人的な反省になってしまいがちですが、チームの今は今しかない。その大切な今を、3人になったチームに注ぎ、未来を形作りたいです。
私達と仲間になりませんか！？
カスタマーサクセスの魅力は「この手で正解を作っていけること」だと思っています。バーティカルSaaSでまだまだ発展途上のドクターメイトCS。
よかったらお話ししませんか？ドクターメイトやドクターメイトCSの魅力や今、課題感まで存分にお伝えします！
こちらからご連絡ください♪
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？