【未経験転職】カスタマーサクセスに飛び込むとき心がけたこと
こんにちは。Mariko Okamotoと申します。
ドクターメイト株式会社他でカスタマーサクセス（CS）に従事しています。前厄の看護師です。
青本を皮切りに、日本にカスタマーサクセスというワードが浸透して数年が経ちました。カスタマーサクセス担当者としては「CustomerをSuccessさせよう！」というミッションを背負っていることは理解しつつ、
・具体的にどういうミッションなのか
・そもそもSuccessさせるって何？
みたいな疑問への答えがどうにも言語化できないまま時が過ぎています。
私は未経験でCSに飛び込みました。病院看護師、一般企業での顧客支援を経て現在に至ります。正式にCSを拝命して1年半、前職のCS的なお仕事を込みにすると3年位は経験があることになります。
カスタマーサクセスのお仕事は業界や企業によってカラーが全く異なるので全体ではこう、というお話はできませんが、ドクターメイトという会社でのCSに未経験で飛び込んだ人の小話を、最近「カスタマーサクセス」というお仕事に関心を持ってくださる方も増えてきたタイミングで少し掘り下げて書いてみようと思います。よかったら足を崩してお読みください。
カスタマーサクセスとは
私は「自社サービスを使い顧客が課題解決し続ける力になる人」だと捉えています。「し続ける」というのがポイントで、解約されることなく満足して使い続けていただけるサービスであること、サポーターであること、伴走者であることが必要です。
そして、ここまで話してなんですがカスタマーサクセスの云々は山田ひさのりさんの「カスタマーサクセス実行戦略」や藤島誓也さんのこちらのnoteをお読みいただくのが良いと思います。
というのも、カスタマーサクセスは身内以外にはなかなか伝わりにくい仕事だと実感しています。初めてカスタマーサクセスに関心を持ちキャリア選択を考えている方は、先に本質的なことに触れているほうが後々楽になると思います。（帰る家を先に決めておくという感じ）
ドクターメイトのCSとは
そもそもドクターメイトは主に介護施設を始めとしたお客様にオンラインで医療的なサービスを提供しています。カテゴライズするとバーティカルSaaSに該当します。
その上で組織の話をすると、CSの中でもエンタープライズとSMBに分かれ、SMBの中ではオンボーディング、アダプション、オペレーションの3つに分かれています。各役割の話は別途記事にあります。（ENPは後日）
※各用語
エンタープライズ(ENP):大手企業様専門一気通貫支援担当者
SMB:中小事業者様専門担当
オンボーディング(OBD):導入支援担当
アダプション(ADP):継続支援担当
オペレーション(OPS):武器製造、仕組みづくり担当
ドクターメイトは「持続可能な介護の仕組みを創る」をビジョンに掲げています。カスタマーサクセスグループは主にご契約いただいている施設様の力になるべく、ご負担軽減、仕組み構築のためにできることを発案しています。SaaSなので自社サービスの使い方のご提案はもちろん、お困りごとの解決に向けてメンバーの知恵を結集して情報提供したり、コーディネーターとして奔走したり、新しいサービスの種として自社に持ち帰ったり、できることは全てやるスタイルです。
未経験でCSを選んだ理由
詳細はこちらに書いたのでよかったらご覧ください。
概要だけお話しすると、以下4点がメインの理由でした。
・もともと看護師で退院支援の経験があったこと
・入院になる前段階に関心を持っていたこと
・ITが大好きで1:Nで関わりたかったこと
・働きやすい環境づくりをしたかったこと
カスタマーサクセスがやりたい！というより、自分のやりたいことがカスタマーサクセスならできる！それならチャレンジしなければ！というのが大きな理由だったと記憶しています。
心がけたこと
まず調べる
まずカスタマーサクセスが何なのか調べました。
そこで上に記載した藤島誓也さんの記事に出会ったり、本に出会ったりしました。出会って実際購入した本は弘子ラザヴィさんのこちらです。
内容としてもとっつきやすく、今でも大事にしています。
私は最初の段階では山田ひさのりさんの本を読まずに（出会えずに）入社しましたが、今思えば早い段階で読んでおけばよかったなと振り返ります。カスタマーサクセスを担うのであれば、必ず読むべき本だと思います。
その他、いわゆる青本やTHE MODELなど名著もありますが、こちらは焦らずじっくり読むのでもいいと思います。（正直難しいので）
また、先日出たこちらは個人的に一番最初に出会う本として推したいです。
やりたいこととすり合わせる／言語化する
多分、最初は調べてもカスタマーサクセスがナンノコッチャわからないと思います。少なくとも私はわかりませんでした。でも、おぼろげでも何なのか調べていくこと、自分のやりたいことやできることとすり合わせていくこと、それを拙くても言語化していくことというのはキャリア選択でとても大切なことだと思うのです。顧客を息長く支援したい、売った先に携わりたいという思いがあればカスタマーサクセスとはマッチしていると思います。
そこで、なぜ「私が」「CS」をやりたいのか？というWhy me？を突き詰めることをおすすめしたいです。Whyを重ねると本質が見えるとは言われていますが、WhyだけでなくWhy me？を自分に尋ねてほしいと思います。そこに答えがきっとあると思うし、その答えはCSとしての働き方を支え、前に進む推進力にしてくれます。
というのも、顧客と長くお付き合いをする、顧客の課題解決の伴走者になるという業務の性質上、人が好きであるのは大前提必要です。また、人と上下なく付き合っていくこと、礼節をしっかりすることも求められます。逆に言うと、そこをクリアできればカスタマーサクセスは比較的選択肢に入りやすいのではないかとも思います。
ドクターメイトのカスタマーサクセスに興味を持ってくださった方へ
ここまで読んでくださり、ありがとうございます。
より興味を持ってくださった方、一度メンバーとお話してみませんか？
こちらからぜひご連絡ください♪
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