クレーム対応では「謝罪は明確に、最低限に」という教訓
以下の記事を、タコミチさん(https://note.com/takomichi)の「無料記事とは思えない」まとめにて知りました。
クレームってね、言ってきてくれる人は全体の4パーセントなのだそうです。
だから、真っ当なクレームをお聞きするの、実は大好きです。
期待してくれているんだものね。
ありがとう！
※あくまでも「真っ当な」クレームに限る
電話対応を長らくしてきて、とても共感したので簡単にまとめてみます。
極力、謝る言葉を使わない
意外に思われるかもしれませんが、意味もなく「申し訳ございません」を繰り返すと、相手の怒りをさらにファイヤーさせる効果があります。
なぜなら、
「お客さまを、自分を困らせた加害者にしてしまうから」
です。
困って連絡したのに、具体的な把握もしないまま「ごめんなさい、ごめんなさい」と謝り続けられ、あまつさえ泣かれもしたなら、自分なら……
「困ってんのはこっちなんですが？」
ってイライラもしますよね…。
なので、まずは伝えてきた内容を聞いて(大事だから2度、遮らずに聞く)、すかさず
「それは大変ご不便をおかけしました」
などで一度謝意を伝え、詳細な聞き取りに入る。
あまり追い謝罪しない方が良いと思われます。
なんなら相手により、
「ご不便をおかけしている中、貴重なお時間をさいてご連絡いただき、ありがとうございます」
まで、冒頭で伝えられることもあります。
しかしこれは、会話の中か終わりがけにかける方が多い言葉です。
声のトーンは若干明るめ
これも意外かもしれませんが、「申し訳ございません…」ずどーーーーん⤵︎⤵︎⤵︎⤵︎⤵︎⤵︎⤵︎
みたいなトーンで謝りにこられると、謝罪しすぎと同じで火に油を注ぐので、
誠実、明るめ、ハキハキ、問題解決頑張ります！
なトーンで対応するのが効果的なことの方が多いです。
お客さまのテンションに合わせるのが顧客対応の基本と言われることはありますが、怒りのクレームには、もちろん合わせてはダメです。
そして、クレームによって悲しく感じたりしても、声のトーンにはなるべく悲しみは滲ませないようにします。
もちろん、「ご不便をおかけして申し訳ございません」では、
「お客様の期待を裏切り、ご迷惑をおかけしたことに対しての謝罪の気持ち」
を込めますが…。
怒りがおさまるまで傾聴
あとは、真摯に受け止める。
そして、傾聴する。
少しトーンが落ちてきたら、状況把握に移ります。
「お客さまの問題を解決するために、詳細を伺えますか？」
で次に移ります。
状況・要望把握は的確に
これはクレームの種類にもよります。
お客さまが具体的な解決を望んでいることが多いと思いますので、
1.いつ、どこで、なにが、どのように起こり、
2.それによりお客様どのようなことに困っているのか？
3.お客さまの要望
を、正確に把握します。
その際に、
今ちょっと上手く聞き取れなかったけど、さらに怒らせたら怖いから、分からないけどいいや
は厳禁です。
問題解決には正確な状況把握がキモ。
恐れずに「〜でよろしいでしょうか？」と聞き返します。
うっかり「〜じゃなくて××です！」ってことももちろんありますが、その時はまた悲しみを滲ませずに
「大変失礼致しました。××でございますね！」
で切り抜けられることが多いです。
また、聞き取れていても自分の理解が乖離していることもあるので、所々、同様な復唱、聞き取り内容を簡易にまとめて
「では、〜という内容でございますね？」
という確認を挟みます。
状況共有が出来たら、
「〜のようなご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません」
と一度伝えて、
ここで、出来たら
「貴重なお時間をさいていただき、ありがとうございます」
を挟み、解決へ向けての提案へ進みます。
解決法が見つからないとき
ここまでで、だいたいの状況共有ができました。
そしたらあとは、解決への道のり提示です。
最悪なことに、解決策がない＼(^o^)／なんてこともあるんですが……、
そこで自己判断で謝罪するしかないとなったら仕方がありませんが、もし他にも相談する上司や担当部署があれば、一旦お持ち帰りしましょう。
その際のパワーワードは、(本当に残念そうに)
「あいにく大変状況が難しく、解決できると確約致しかねるのですが、なにかお力になれることがないか一度確認させていただいてもよろしいでしょうか？」
です。
解決できると確約致しかねるを省いたらダメです。
相手に期待させるだけさせておいて、
「やっぱり無理でしたー(ﾉ≧ڡ≦)☆」とか、
対応クレームに発展して大炎上します。
で、上記の言葉で時間を得たら、上司や各所に連携相談して、何か出来ることがないかを見つけます。
なければ
「貴重なお時間をいただきましたのに、やはりあいにくお力になれることがない状況です」
とお伝えするしかないです。
「お客さまにはご迷惑をおかけして大変心苦しく思いますが、貴重なご意見としてしっかりと担当部署等、社内と共有させていただきます」
「ご不便をお掛けし、大変申し訳ございませんでした」
でおわり。納得しなかったら、上司がいれば上司に相談するしかない。
でも、大概のことは代替案などが周囲からもたらされたりするので、その場合は、下記に進みます。
解決策提示は、最大3つまで
何かしらお力になれることが見つかったとしますが…
「あれもこれもそれも…あっ、こっちもあっちも、こういうこともできまーす⤴︎⤴︎⤴︎」
とか言われたら、お客さまが混乱してしまいます。
お客さまの要望を上で既に確認してあるはずなので、提案できることが何パターンもあっても、
最大3つまでの提案に留めましょう。
できれば、ちゃんと自分で判断して、最善策をひとつ提示。
納得いかない様子なら、あとふたつの提案。
しかし、ここはお客さまによって、はじめから3つ提案した方がいいこともあるので、そこら辺は
空気(温度感)読む
しかない。
そして解決へ
無事解決に至りました。
おめでとうございます。
その時に忘れてはならないのが、
1.謝罪
2.感謝
です。
「この度はせっかくご期待いただいてご契約(ご購入)下さったのに、大変申し訳ございませんでした」
「こうして貴重なお時間をいただき、誠にありがとうございます」
(お客さまのお困り事が解決したことに自分も喜んでいることを声に滲ませながら)
そして、何かあった時のために、電話応対ならお問い合わせ番号をお伝えします。
で、堂々と「名乗る」。
わたくしが、責任をもってお客さまのお困り事をお聞きしましたという、名乗りです。
「今後はこのようなことのないように努めますが、また何か他にもご不明点などがございましたら、ぜひお問い合わせお待ちしております。」
これも追加出来たらいいですね！
お疲れ様でした
クレーム対応って大変ですが、とても奥深いと思います。
でも、楽しいですよね。
だって、悲しみよさようならのお手伝いができますから！
なので、私は結果がどうあれ、ダメでも声をいただけたぶんサービス向上につながりますし、上手く行けばお客さまの役に立てるので、
クレーム大好き♡
…クレープも大好き。
(誰も聞いてない)
みなさまも、良いお客さま対応ライフを！
面白かったらぜひハートを！