覚えておこう！クレームや失敗後の約束事
クレーム対応でサロンは潰れる
地域密着型のサロン事業において、クレーム対応はサロンの繁栄そのものに大きな影響を与えます。地域の方（特に主婦層）をメインターゲットとするMaNOでは特にその影響が大きくなります。
特に、悪い口コミは、良い口コミの10倍広まるのが早いといわれているため、失敗やクレームはその後の対応が全てになります。
クレームや失敗の後の約束事
【ごまかそうとしない】
申し訳ないという気持ちや、今できることをやらせて頂きたいという気持ちが「伝わったか」が一番大切です。
【謝罪も報告もスピードが命】
遅れが大きな事故への可能性を高めてしまうことを知っておこう。
【失敗はチャンスに変わることがある】
全力でチャンスに変えられる努力を考え行動しよう。
【再来していただいたら、お客様の気持ちをくみ取り「居心地の良さ」を優先しよう】
謝り続けることが最善ではないケースもあることを踏まえよう。
【アシスタントがクレームを頂いたら、もう一度お客様に認めていただく努 力をし、担当スタイリストも後押しをしよう】
これはお客様の「居心地の良さ」と向き合うという事でもある。
【クレームはもちろん、クレームにならない小さなお客様の声も朝礼や終礼でシェアしよう】
失敗の共有をし続けることで必ずお店のレベルは上がっていく。 逆に失敗の共有がないお店は必ず廃れ、お客様は離れていく。
クレームを頂いた場合の対応４ステップ
【クレーム発生 】
STEP１：店長へ報告 ※どんな時もすぐに
STEP２：「どうすることが最善なのか？」を自分で考える ※どんな時もすぐに
STEP３：店長への相談 ※謝罪の文章を送る場合は店長がチェック
STEP４：実行
クレームを最小にするたった一つの武器とは？
それは、お客様に「好かれる」こと。好かれていることがスタート地点であれば大事故にはなりにくい。「お客様に好かれること」がクレームを最小にする一番の予防策である。
ちなみに、「好かれる」状態は１日にしては成らない。まずは自分が壁を崩すことから始まる。
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