「もう一人で抱え込まない」：ケアマネジャーのためのカスタマーハラスメント対策の基礎

3行でまとめると

1. カスタマーハラスメント増加：権利意識の強い世代とケアマネジャーの変化

2. 複数での対応原則：精神的負担の軽減と証言の確保

3. 地域全体での支援：事業所を超えたチームワークの推進と安定した介護支援の確立

私は普段、研修講師と居宅介護支援事業所のケアマネジャーとして兼業しています。

近年、居宅介護支援事業所でのケアマネジャーとしてカスタマーハラスメント対応の業務が増加しています。
私のハラスメントに関する仕事内容は、居宅介護支援事業所のカスタマーハラスメント対策のための研修講師業務と、カスタマーハラスメントをテーマにした地域ケア会議でのアドバイザー役です。
この二つの業務はここ数年で特に増えています。

もちろん、私自身がカスタマーハラスメントのケースを受け持つことも普通にあります。

カスタマーハラスメント増加の理由としては、権利意識の強い世代が要介護者となり、それに伴う変化が挙げられます。
また、これまでケアマネジャーがカスタマーハラスメントを受けていても我慢していたことがありましたが、最近ではその意識が変わり、地域ケア会議で相談するケースが増えています。
適切な対応がなければ、ケアマネジャーのバーンアウトや離職につながり、事業所や地域にも大きな損失となります。

実際にカスタマーハラスメントを受けたケアマネジャーが一人で対応しようとするケースが多いのですが、これは避けるべきです。
基本原則としては複数での対応が必要です。

訪問時にはカスタマーハラスメントが一人であればケアマネジャー側は二人で対応し、相手側が利用者とその家族など2人であれば、ケアマネジャー側は3人で対応します。
ケアマネジャー側が数的に優位に立つことが重要であり、これにより「言った言わない」の証言を取ることが可能になり、また、言動を記録する役割を果たすこともできます。
さらに、精神的な苦痛を分散させる効果もあります。

この複数での対応は、居宅介護支援事業所内だけでなく、地域全体で行うことが重要です。
最近では地域包括支援センターや保険者の保健師、保健福祉課がケアマネジャーと同行訪問するケースも増えています。
しかし、これは相手からの提案を待つのではなく、ケアマネジャー側から積極的に提案することが大切です。
理由は、バーンアウトを防ぐためです。

#地域ケア会議 においても、カスタマーハラスメントに関する提案は、ケアマネジャー側から地域包括支援センターへ積極的に行うべきです。
一人ケアマネジャーの事業所でもこの方法は応用可能です。
このような取り組みが地域に浸透することで、地域の事業所を超えたチームワークが形成され、ケアマネジャーが #カスタマーハラスメント を理由に退職に追い込まれることなく、安定した介護支援が提供できる地域へと発展していきます。

#カスタマーハラスメント対策 は複数での対応に限らず、電話対応や記録方法、契約書の内容など多岐にわたりますが、複数での対応が最も効果的であることは忘れてはなりません。
精神論だけで乗り切ろうとするアドバイスを無視して構いません。

一人で我慢することが美徳だとされた時代は終わったのです☺️