Amazonなぁ。。その合理性を見習うべきか。

我が家は息子たちも自分もAmazonのヘビーユーザです。

ヨドバシオンラインでも販売しているならヨドバシで、
書籍やCD、レコードなどは極力リアル店舗か、国内通販サイトで、
というのは心がけていますが、それでもAmazonを利用するシーンもかなり多いです。

そして、Amazonのサイトはやはりその使いやすさには他サイトにない細かい改良が常にあってやっぱり先を行ってるかなぁという気はします。

オンライン通販で売り子が見えないことによる不安、何かあった時に対応してくれるのか？という心配を払拭してくれて、オンラインで物を買う心理的ハードルをかなりの初期で下げてくれたのはAmazonの功績だというところも多いと思います。

とは言うものの、サイトの使いずらさも全然無い訳ではなく、いつまで経っても改善されないというか、なんなら改悪されている？という点もあって、そういうところはこれだけのユーザ数を抱えて毎日大量のトランザクションが動いているサイトなのですから、
Amazon自身が「あえて」使いにくいままにしている、
というように思った方がいいのかもしれません。

例えば有人サポート。
これはなかなかに厳しいものがあります。

商品の返品やキャンセルなどは、めちゃくちゃスムーズです。
ほぼ100％無人でサイト（もしくはアプリ）内で完結してできてしまいます。
ここにコストかけるぐらいだったら、ガンガン返品・キャンセルを受け付けた方が安上がりだぜ、そんなサイト運営の姿勢が見えてきます。

まるでスターバックスが、顧客の座席確保や占有に関してはほぼノータッチで、そこは店側は関与しませんの姿勢を崩さないのと同じ香りがします。
さすが、アメリカ発の合理的な運営だなと。
かたや同じコーヒーショップの日本発ドトールなんかでは、店に入る時に先に注文してから席を取ってくれという店舗や、なんなら最初に座席を案内する担当の店員がレジ前で待機している店舗もあります。
「おい、コーヒー注文したのに、座るところないじゃないか」
に対応するためですね。
これはすごく日本的なサービスです。

スタバは「最初に座席確保してから注文してくださいね、うちは知りませんから」を徹底している。そこのクレームなどに対応するコストはかけない。

なので、Amazonもきっと同じなのです。
これだけ長く運営しているサイトがまだ対応していない部分というのは、
「ここにはコストかけないからね」
ということなんだと思います。

オンライン通販で一番不安になる要素、
「もし商品に不備があったら交換は簡単なの？」
を徹底的に自動化して効率化したシステムはもう芸術的に完璧です。
ヨドバシも全然足元に及びません。

ところが、それ以外の諸々のサポートに課題ありです。
基本的にはカスタマーサポートのページへ行っても極力チャットボットの自動回答とページへの誘導で済ませて、有人チャットには流さないというのがみてとれます。

そして、運良くチャットボットの防御をすり抜けて有人チャットに入れると、
（この有人チャットに辿り着くのが本当に大変）
ほぼ外国の方が担当になり、きっとオフショアに出しているんだろうなという感じはします。
でも、今や日本国内の方がコスト安いんじゃないですか？と少し心配になりますが。

それでも、サポート終了後のアンケートの結果がスタッフの評価に結びついているのか、担当してくれた人たちはスキルの差はあったとしても、皆さん親身で親切で丁寧です。
なので、一度繋がってしまえば解決しなかったということはほとんどないのですが、繋がるまでが少し課題ですね。
でも、きっとそれは統計上これくらいまでは大丈夫というデータを基に最適化されているんでしょう。

今日は相方が自分でAmazonで買い物をしたいというので、プライム会員の招待をしました。
プライム会員では家族2名までファミリー会員として登録することができるようです。

ところが、これが色々と大変でした。

まず、メインのプライム会員アカウントから家族のメールアドレスを登録して招待するのですが、招待を受ける側は「スマホアプリでは登録出来ない」というトリックがあります。
スマホのブラウザでも、 PCサイトが表示されないので招待が無効になってしまい、スマホしか使わない相方のアカウントを登録するのが一苦労でした。

もうひとつが、ファミリー会員としてプライム会員特典を享受する会員は、アプリやサイト上では無料会員のような扱いが一部残っている、ということです。
ファミリー会員のアカウントでログインすると、確かに Primeロゴは表示されるようにはなるのですが、ページとして「Prime有料会員に登録しよう！」のバナー広告はずっと表示されるため、
自分はPrime会員なのか、無料会員なのかパッと見では分かりにくいいうのがあります。

この件についてサポートとやり取りをしばらくしていたのですが、どうやらこれは現在の仕様らしく、あくまでもプライム会員かどうかのステータスはメインのアカウントからしか分からないということでした。
実際、ファミリー会員で買い物してもちゃんとPrime会員として翌日無料配送でしょ？だったらいいじゃない、
というのが今のスタンスのようです。
そこに手間暇かけて改修はしない、と。
うーん、分かりにくいと思うんだけどな。

そんな感じで全体的にはかなりCSを追求しているものの、細かいところでバッサリ切り捨てているところも見え隠れしていて、そういったぶぶんの割り切りはやはり海外由来のサービスだなと思いつつ、
余計なコストをかけないように見習わないといけないのか、それともそういった微細なところまで気を使うからこその国産サービスなのか、と考えさせられるところでもありました。

＜了＞