転換期のもやもや/カスタマーサクセスとして評価してもらうには？

こんばんは。

#のおかげのようで「スキ」を頂く事が出来ました！
誰かからの反応があるなんてこれっぽちも思っていなかったのでとっても嬉しく、とってもドキドキです。

ありがとうございます！

まだ慣れずですが、反応くださった方々の所へもぜひお邪魔させてください！学ばせてください！


さて、2度目という事でポジティブな事を書こうと走り書きもしていました。

が、タイトル通りのもやもやと金曜日に出くわしたのでそちらへシフトします。

そのもやもやとは、、、

カスタマーサクセスの評価制度って！？です。

決して愚痴を書きたいとは思っていないです。
この疑問と改善に当たって、皆さんの意見、マネジメント側等の意見をもらえると嬉しいです。

「評価の軸」としてマネジメント側に提示すべき事や数字、作り出すべき数字とは？

私の会社では昨年の10月からマーケティング/インサイドセールス/フィールドセールス/カスタマーサクセスのモデルに移行しました。

現在はフィールドが￥０商材を「まずはやってみませんか。」と提案、クロージングして受注にしてきます。

その受注の成果を出し顧客満足度を上げ、会社としての売上を作っているのがカスタマーサクセスです。

ただ、元々の評価制度のままなのでフィールドに重きがおかれており、カスタマーサクセスが作った売上は受注してきたフィールドのインセンに反映されます。

カスタマーサクセスは業績賞与で払われる事が保障されているという点でセールスより賞与も上回る事がない設定となっています。

これまではそれで良い。
が、今の形の移行に伴ってその評価制度は違うのではと思ってしまいます。

ビジネスモデルの移行と共に、評価制度も移行すべきではと考えます。
（この問題って、同じようにビジネスモデルを移行した会社には起こり得るのではと思うのですがいかがでしょうか。）

フィールドの受注は自社サービスと親和性の薄い顧客もいます。
そこをフォローして満足度を上げる、実績に繋がるよう促して、リレーション築いてと、、、日々接点を持って、何よりも会社の売上直結部署がカスタマーサクセス。

正直、私は異動に伴い実質収入が下がる事になります。
基本給は変わらず、インセン→業績賞与（セールスより上回らない設定）へ

なかなかの責任ある部署に思うも、私は降格なのか？と思ってしまう。

が、実質の業務内容はそうではないように思います。

もちろん走り出した所ではあるからこそ、提案して変えていきたいと思っています。

評価に繋げる為、根拠というかどういった数字だったりを提示できるべきかを意見頂けると嬉しいなと思っています。

今回私がもやっとしたきっかけは、セールスの時の顧客は手放さざるおえず。だが、まだ引き継げないのでケアはする。

ケアはして、そこで実績（売上）作ってもそこの評価は反映されない。

カスタマーサクセスでも実績を作っている。

が、そこも評価限度が決まっておりそれを越えている今、セールスには越えた分の評価はつくが、私はなし。

もちろん会社の売上には繋がっているので、業績賞与になって返ってくるといった話なのかもですが。

過去の実績的にはひと月分出るのも稀と聞きます。

そうなると、やはり実質私はどんどんボランティアのように実績作っていると思ってしまう。

評価制度の見直しの視点はもちろん、今の状況の捉え方など指摘も踏まえて気づきをもらえると嬉しいです。

皆さんにとって素敵な一週間の始まりとなりますように。

mAkari.