LINE Frontlinerってどんな人？ 顧客起点のDXでブランドとユーザーを繋ぐ
はじめまして。この度LINE Frontlinerに認定頂いた、花王株式会社/Originals＆Coの中根です。
新卒でカネボウに入社し、現在は花王グループにて化粧品事業のDX戦略策定やアプリを活用したリテンションビジネスに従事しております。
また、Originals&Coでは、CEOとして、DXコンサルティングやARを活用したSaaSを提供等、顧客体験マネジメント(CXM)支援を行なっております。
事業部/ブランド側からLINEをビジネス活用するLINE Frontlinerとして認定頂きましたので、コロナ禍におけるブランドと顧客のつながりをLINEでどう実現しリテンションビジネスへ導くか、また、DX戦略策定や推進する方法をお伝えしていきます。
例えば、ブランドや店舗が「顧客と直接繋がりたい」、「店頭集客やEC集客、OMO会員を増やしたい」など、顧客接点強化が課題の場合、LINEを活用することで解決できることが幾つもあります。
売上＝A：顧客数 ×B：購買単価 ×C：購買頻度
With コロナによる店舗集客減や人口減少によってA：顧客数増を実現するのが困難な現在、C：購買頻度増を基本戦略においた「顧客との繋がり」を強化して、毎週、毎月思い出してもらえる「OMOリテンションビジネス変革」が多くの企業で求められています。皆さんの会社やブランドではいかがでしょうか？
まずは、現在のビジネスモデルから、個人情報を含めたサービスを提供することで、ユーザーベネフィットやブランド選考性が高まるのか検討する必要があります。
デプス調査などで直接、顧客がなぜ、購入し続けてくれているのかお聞きしたり、店舗スタッフなど、最も顧客に近い立場の方と、お話をすることで、顧客が求める本当のニーズや価値を理解することができます。
花王グループのKANEBOブランドは昨年９月までオーガニックアプリ「スマイルコネクト 」を提供していました。
2020年10月より、LINE公式アカウントとLINEミニアプリへ移行することで、ユーザーはアプリをダウンロードすることなく、店頭QRコードを読み込むだけでアプリを使用できるようになりました。
それにより、店頭のアプリ会員化率は50％を超え、いつでもブランドの情報をお届けでき「顧客との繋がる」顧客接点の強化に成功しています。
月間アクティブユーザー(MAU)8,800万人（2021年3月時点）を超えるLINEだからこそのメリットです。顧客の感じていたアプリのメリットは、店頭購入した店舗と日時が分かることで、いつもの販売員さんから計画購買できる点が喜ばれているポイントでした。
顧客接点を強化する目的やカスタマ―サクセスへ導くために顧客情報をすでに保有している企業や、CDP（カスタマ―データプラットフォーム）を導入している企業が増えてきています。
このような企業はLINEミニアプリを活用することで、ニーズに合った出し分けができ、更に深いカスタマーサクセスを提供出来るようになります。
注：LINEミニアプリのQRコードから友だち追加すると自動的にLINE公式アカウントも友だち追加させることができる。
顧客情報取得レベルにより、３つの活用方法
① 顧客情報（データーベース）を極力保有しない。
【リッチメニューのタブ開発】
・顧客が自ら、よりブランドコンテンツにアクセスしやすい「分かりやすさと美しさ」を追求したリッチメニュー。
・F A Q(LINE公式アカウントの応答メッセージ)を活用し、顧客課題解決。
・ブランドの世界観を共有し、問合せや共感コンテンツによって、より多くの対話を実現させる。
② 顧客情報(LINEのuid除く)を取得しない。*広告代理店側のサーバーに保有ただし、顧客個人を特定しない「顧客体験を向上させるアンケートデータ」のみ保有。
【広告代理店が提供されているLINE公式アカウントに対応したサービスなどの導入】
・顧客が希望する配信時間やEC（Amazon等）をアンケートで取得することで、開封率を改善したり、EC購入遷移率を向上。
③ 顧客情報を保有。*ブランド側のサーバーに保有
【LINEミニアプリ開発】
・購入初日や30日後など、「商品価値を感じて頂いたタイミング＝真実の瞬間」でクチコミ投稿を促す。
・購入者が体感した「真実の瞬間のクチコミ」が、新たなフリー客→会員になることをサポートする。
・より深く顧客を理解でき、顧客とブランドが共に価値を創造し磨く。
D2Cブランドのようなファンがファンを創るマーケティング戦略を策定し、運用することが可能になります。
①、②、③を戦略的に利用し、フリー客、会員ともにサービス提供できることがLINEプラットフォームを活用する目的と考えています。
企業やブランドが顧客起点でサービス価値を高め、顧客がファンとして購入し続けることと新たなファンを創出していくことが今、求められるDX（デジタルトランスフォーメーション）/BX（ビジネストランスフォーメーション）なのではないしょうか。
LINE公式アカウントの位置付けと「顧客情報を持つか持たないか」まとめ
B2C、B2B、事業規模、購入意向プロセスの違いなど、様々なビジネスモデルがありますがこのように整理することができます。
＠：LINE公式アカウントは、公式の名前の通りブランドの提供する価値を「美しいカタログ」として設計することが重要です。新商品だけでなく、「定番商品と全ての商品」を最短で見つけられる、思い出してもらえる「UXデザイン」を顧客情報取得の有無に関わらず、実現することが最優先です。
＃：「SNS上のクチコミ＝UGC」をLINE公式アカウントと連動させ、ブランドからの発信だけでなく、ユーザーとともにコンテンツを増やしていく取り組みもUX開発の一つです。
本日取り上げてさせて頂いた「顧客情報取得（CDP）と組み合わせたLINE公式アカウント/LINEミニアプリの活用」は、バラバラに管理されていた様々なサービスを統合し、パスポートのように一人ひとりにパーソナライズして「真実の瞬間」に価値を届けるスマートな方法と言えます。
LINEだからこそ出来るプッシュ通知は、生活の一部として自然にコンテンツをお届けします。また、中国本土における中国人のWeChatミニプログラム普及率、利用率から見ても、注視しておくことが大切なのではないでしょうか？
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また、LINE Frontlinerとして、最前線の各社ブランドの取り組みやクーポンキャンペーンを活用した SNS販促について、わかりやすくお伝えしていきたいと思っています。
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ここまで読了していただき、ありがとうございました。