【Vol.1】お客様の想いを開発者へ届けるコーディネーター。「CS」が話す、LUMIXの歴史と改善について
こんにちは。LUMIXのCS担当です。
私達CSのもとには、日々お客様より様々な声が届いております。
それは、カメラについての疑問であったり、撮影方法に関する質問であったり、嬉しい感想もあれば、時には厳しいご指摘をいただくことも。
全ての声に対して十全にお応えできているとは…まだまだ言い難いですが、皆様からの声を真摯に受け止め、開発者に報告し、改善に繋げています。また、お褒めの言葉につきましては私達の誇りであり、日々の糧になっております。
お客様から頂戴する全ての声に、厚く御礼を申し上げます。
今回の記事では、そんなCSの活動を通して見てきたLUMIXの歴史とお客様の動き、皆様から頂戴した声でどのような改善が実現されたか、どのようなお声をいただいた結果、どのようなコミュニケーションが生まれたかなどをご紹介し、CSの活動について少しでも知っていただければと存じます。
CSってそもそも何をしている部門なの？
CSは一言では言えないくらい、様々な役割や業務を担っています。こちらの記事では、特に「ユーザーサポート」に関わる面に絞ってご紹介します。
当社のCSは「製品をご購入いただいた後だけではなく、ご購入いただく前からサービスを提供する」という視点で活動をしています。
と言うのも、元々は「サービス」という名称で、いわゆる故障対応や問い合わせ対応などのアフターサービスを中心とした部門だったのですが、「お客様に、継続的に製品のファンとなっていただくためには、我々も受身ではなく積極的にサービスを提供していくべきでは」と方針が変わり、現在の体制へと変化を遂げていきました。
お客様にわかりやすい例を挙げると、LUMIXのサポートサイトの変化です。
元々サポートサイトは製品発売後に情報を公開していましたが、、例えばカメラによって使用できる記録メディアが異なることもあるため、お客様としてはあらゆる情報を事前に入手してから発売日を迎えたいですよね。
当初、サポ－ト情報だから発売後公開が当たり前と考えていましたが、マーケティング部門や設計部門などの関連部門と連携して、どのような情報をどういったタイミングで公開するのがお客様にとって最適かを考えるようになりました。
これらを踏まえて私達は、自身を「お客様とLUMIX開発メンバーを繋げるコーディネーター」と捉えています。
そのため、CSと言うと「発売後商品のサポート」だけを担当しているイメージですが、実は開発まで入り込んで活動しているんです。
CSから見たLUMIXの歴史
CSは「最もお客様に近い場に立っている」と感じており、お客様の声を聞いていると「LUMIXが変わればお客様の嗜好や求める情報も変わること」を実感します。
それが最も顕著に現れたのは、GH5のタイミングでしょう。
それまでは、ピントの合わせ方やメニューの使い方など操作方法のお問い合わせが中心で、機種が変わってもそこまで専門的なお問い合わせはありませんでした。
しかし、GH5からは一変。
「プロユースにも対応できる動画性能」をはじめとする多様な機能を搭載したことから、本業でビデオグラファーをされているような方からの専門的な質問がとても増えました。
それまでは趣味でカメラを楽しんでいる層が多かったLUMIXが、プロ向けのカメラへと進化を遂げたことを、CS視点でも感じた時代です。
私もですが、LUMIX相談窓口で対応しているオペレータも動画や多種多様な機能に関する問い合わせに対応できるような知識を身に着けるのが本当に大変でした。
また、静止画で大きな変化を感じたのがG9の頃です。
当時、静止画フラグシップとして発表されたG9ですが、やはり静止画ユーザーからの問い合わせが多く、中でも特に多かったのが「カワセミの撮影」に関する質問でした。
「カワセミが綺麗に撮れない、ピントが合わない、カワセミの飛翔シーンを上手に撮りたい」等々、カワセミ撮影に関するご相談を非常に多く頂戴したのです。
「なんでカワセミばかり問い合わせが来るんだろう…」と疑問に感じていると、カワセミは野鳥撮影の登竜門とされていることを知りました。
そこで、社内で撮影技術に詳しい開発メンバーにお願いして、カワセミ撮影に関する撮影テクニックだけでなく撮影マナーなどの勉強会を開催し、なんとかカワセミ撮影へのご案内ができるようになりました。
この勉強会は、「撮影講座」として、その後もカワセミだけでなく、夜景や天体撮影、動物等々、よくお問い合わせをいただく撮影シーンを中心に何度か開催しました。
ちなみに、この「撮影講座」の講師は、皆様もご存じのリアルタイムLUTを提案したソフト設計の山崎さんです。
このように、製品の進化に応じてお客様から頂戴するお問い合わせも深く、幅広く変化しています。
そして、それらの声にお応えできるよう、私達も日々勉強しています。
ちなみに直近でG9PROⅡが発売されたので、またカワセミに関する質問が増えました（笑）
（続きます）
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