通販のお客様の声で共感を引き出すポイント Part1
通販で売れる広告を制作するための「AIDCA」の記事を以前書きました。
＊前回の記事はこちら：消費者の態度変容を理解して広告を最適化する（AIDCA）
前回は、顧客の「期待（Desire）」と「確信（Conviction）」についてアプローチ手法を紹介しましたが、今回は「期待」と「確信」について効果のある「お客様の声で共感を引き出すポイント」についてご紹介したいと思います。
実際に商品を愛用するお客様の声を一緒に掲載すると、商品の魅力を伝えると同時に購買に踏み切れないお客様の背中を一押して購買に結びつける役割があることを前回の記事でご紹介しましたが、今回はお客様の声を紹介する際の具体的なポイントについて詳しく説明していきます。
お客様の声を紹介する時のポイント
お客様の声を紹介する時には、“いかにお客様の声を自然にうまく伝えるか”がポイントになってきます。
商品愛用者やショップ利用者の声は、広告媒体を見た消費者が商品に対する期待を高めることはもちろん、商品への不安を緩和することにも有効です。
これは化粧品通販だけにとどまらず、アパレル通販などではお客様のコーディネート投稿コミュニティなどとしても活用されています。
お客様の声を紹介するクリエイティブや掲載位置・掲載手法などにより広告のレスポンスが20%〜30%程度変わってきます。
体験談の内容を大枠で分類すると下記のようになります。
①実際に使用して感じた商品への感想・コメント
②商品を使用することで生活・人生がどう変わったか
①実際に使用して感じた商品への感想・コメント
実際に使用して感じた商品そのものへの感想・コメントは、商品に興味を持っている状態であるものの、商品とショップに対して若干の不安を抱えている顧客に対して効果的です。
たとえば、シミ・しわ、年齢による悩み、アパレル商品であれば自分に似合うかどうか、など
自分と同じような悩みを持っている状態の人が、その商品を実際に購入してみてどうだったかという情報は、このようなユーザーにとって非常に興味がある情報です。
さらに「悩みが解決した！」というコメントがあれば「この人（広告に登場している愛用者）と似ている私にも効果があるかも」と思わせ、不安を和らげる（Conviction）効果があります。
②商品を使用することで生活・人生がどう変わったか
商品そのものへの感想ではなく、使用してから生活が変化したり人生観が変わった、便利になったなどの感想も効果的です。
たとえば、「肌の悩みが減って人前に出るのが苦でなくなり、今では友達と一緒にショッピングや趣味を楽しんでいます！」「関節の痛みがなくなって歩くのが楽しくなりました。夫婦で旅行を楽しめるようになりました」などです。
このように商品を購入した後の効果・効能の先にある、商品の持つ「価値」を伝えることによって期待が高まっていきます。
体験談に掲載するコメントは、本来であれば愛用者の方へのインタビューで引き出すのですが、質問項目はついつい商品の効果・効能に偏ってしまいがちです。
インタビューやお客様の声アンケート項目には、ぜひ 商品愛用者の方の生活や人生にもたらした変化も伺うようにしてみてください。
自社が提供している商品の価値を社員自身が再発見するきっかけになることもあるかもしれません。
また、アパレル通販（自社ブランド）ではお客様の声と合わせてコーディネート投稿できるコミュニティを設けているショップもあります。
twitterや写真投稿型SNS（instagram・TikTokなど）への投稿を集めて掲載することは新規顧客への販促と併せて、ブランドやショップに対する安心感を高めてリピート購入していただく効果があります。
【TIPS】LTV-Labでは、このように実現できます！！
レビューを促す前に、まずは、お客様のお声をクローズドで聞きたいといったご要望があれば、LTV-Labでは、「WEB接客」機能をご用意しています。
WEB接客機能は、EC サイトで来訪したお客様に対して、お客様の行動履歴や属性情報などを基にアンケートやバナーを表示することができるコミュニケーションツールです。
（特徴）
①LTV-labにある顧客の行動履歴・属性データに応じて出しわけができます。
②アンケート回答は、顧客属性に保存されますので、アンケート結果によってセグメント等も可能になります。
③効果測定（ABCテスト）が簡単に実施できます。（Cはバナーを表示しない）
この機能を使って、まずはA商品を購入した方にアンケートを表示させ、A商品の購入者の声をクローズドで把握するといったことが可能です。
（アンケート表示）
（バナー表示）
ご興味がある方は、下記からお問合せください。
【LTV-Lab HP】
https://wakuten.net/
いかがでしたでしょうか？
今回は、お客様の声で共感を引き出す事例についてご紹介しました。
次の記事では、サイトや広告でお客様の声を掲載する際の具体的なポイントについてご紹介します！
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