【顧客の行動を誘導する】Customer Leading 5つの大切なこと

おはようございます⛅️

最近、太陽を沢山浴びると
疲れてよく眠れるShunです。

本日は、MUPカレッジの学び

『Customer Leading』

「顧客を誘導し、モノ・サービスの購買につなげる」

日頃、私たちが何かを購入するときに、
95％以上は自身で選択をしているのではく、

買わされている(購買に誘導されている)

どのように顧客をリードし、購買につなげるか

購買行動の原理や誘導するテクニックを学びます。

◆自分自身で決定していない？？

自分で決めているようで、
実は買わされているってどうゆうことか？？

旅行で地方に遊びに行ったとき、

お土産屋さんでふと見つけたご当地キーホルダー

皆さん購入したことありませんか？？

元々、買う予定など全くなかったものなのに、
友達とお揃いで購入、家族にお土産として購入、
皆さんこういった経験があると思います。

これは、自身で購入を最終的には決定していますが、
購買を促されて購入しているのはわかりますよね？

正に、誘導されて購入している。

ビジネスを行う場合、
この逆のことを行って、

顧客の誘導を促す施策を考える

◆5つの重要事項

1)言動データは信じない

顧客の声は、本当かどうかわからない。

だから、発言や要望などは信じてはいけない。

ちょっとこれは極端かもしれません。

ただ、アンケートの回答などで、
皆さん本心で思っていることを書いていますか？
大体、当たり障りのない無難なコメントを
例え思っていなくても書いていませんか？

また、来たいと思います！
とか書いて2度と来ないパターン。

レストランでスタッフに料理のお味はどうですか？
と聞かれた際に、

美味しくないです、もう少し塩味が効いても良い、
こんなコメントする方いませんよね？

美味しいです！
必ずそう答えていると思います。
私はそうです。

顧客の発言やフィードバックは、
かなり建前が多く、
何が事実なのか見極めが難しい。

2)行動データを尊重する

発言やコメントを信じないのであれば、
何を見ればよいのか？

それが、「顧客の行動」です。

行動はうそをつきません。

先ほどのレストランの件、

また来たいですと言って、2度と来ない！
美味しいですと言って、塩を自分で沢山かけていた！

実際の行動内容から、
何か気に食わないことがあった、
味付けが足らなかった、

こういった内容が読み取れます。

顧客の行動自体やその行動をデータ化した内容を
きちんと理解・分析することが大切。

3)ストーリー作り

ストーリーは、「？」→「！」→「〜」

「？」:　○○って知ってる？？
相手:　知らない、どうゆうこと？？

「！」:　それは何とか、ｘｘらしいよ。
相手:　そうなんだ！

「〜」:　具体的には、○○をしているらしい。
相手:　へぇ〜

この、3ステップで後世を考える。

4)ストーリーを見せる施策

ストーリーは、タイミングとさりげなくが重要

特に、さりげなく見せることが大切！

信号やエレベーターの待ち時間、
数十秒の待ち時間でも早く来ないかなと
待たされると少しイライラしたりしませんか？

一方で、好きな子とのデートの待ち合わせ。
相手が10分遅れると言ってもあまりイライラせず、
待つことができますよね？

同じやそれ以上の時間でも、
シチュエーションによって、
人の時間の感じ方は異なります。

ストーリーを見せる時も、タイミングが重要！

「ふとした待ち時間に見せる」

レストランでのシェフのこだわり
→テーブルを準備している待ち時間に見せる

ECサイトでの無農薬野菜を販売
→ページ処理中の待ち時間に見せる

見て、見てと言っても見ませんが、
ちょっとした時間であれば見ませんか？

長すぎるストーリーは読みません。
短く、15秒程度で完結に！

自分の行動心理を振り返ってみると、
見せるタイミングにヒントが見つかります。

5)スキル

「返報性」
＝ 親切にしてもらったこと以上のことを返す

確かに、このnoteをやっていても、
スキやコメントを相手から頂くと、
自分も相手の記事を読んでスキしたり、
コメントしたりしています！

先ずは、自身が相手に与えること。

実は、これが自分が相手から色々ともらう、
一番の近道。

「好意」
＝ 相手に好意を示す。

そのためには、「共通点を探す」

名前、出身地、趣味、スポーツ、食べ物、
何でもいいから相手との共通するものを
事前に調べておき、共通点を見つけたら
その話をすると距離がグイっと近づく！

「所有体験」
＝ 一度、手にしたものには価値を感じる

これは、かなりなるほどなと思った。

所有している人、していない人でそのものに
対する価値基準が変わる。だからこそ、一度
そのものを相手に所有させる。

例えば、スポーツ観戦のチケット

中々、手に入らない競合チームの対戦チケット、
手に入れた人は、好カードのゲーム故に高い価値が
あるはずだと考えて、高い値段で売ろうとする。

一方、持っていない人は、定価や定価の数割増し
程度しか払えない、そんなに高いお金は出せない
というようなことはよく聞きます。

人は、一度保有したものに対して価値を実態以上に
持たせてしまう傾向があり、手放し辛くなる。

であれば、先ず相手に持たせる施策を考える。

これを応用しているのが、

・Amazonの返品保証
・ネットTVなどの無料使用期間など

無料で一度、体験・保有させて価値を植え付けて、
顧客を捕まえる。

素晴らしい手法だなと感心！

「一貫性」
＝ 承諾先取法で価格をあげていく

これは、いろんなところでとりいれらている。

例えば、携帯ショップ。

携帯の基本契約を先ず決めると、そのあと色んな
オプションの話が次々に出てくる。

最初は、3000円なのに保証、留守電機能など
色々と気付いたら5000円になっていること
なんてざらにある。

最初から5000円を提示されたら、別の会社を
考えていたかもしれないが、3000円の時点で
一度購入すると決めているため、積み上げられても
購入してしまう人は多いのではないだろうか。

住宅の購入や結婚式など、同じ手法がとりいれ
られているのは結構ある。

◆まとめ

・考えるべき・分析すべきは、人の「行動」
・ストーリーの提供が必要不可欠
・ストーリーは、さりげなく伝える

MUPカレッジ、沢山の学びがあります！

会社員の経験もある現役経営者が
会社で働く人達の目線で最新の生きた
情報を発信しています。

気になった方は,、是非一度Web siteや
YouTubeを一度ご覧になってみてください。

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最後までお読み頂きありがとうございます！

Shun