様々なフィールドで自分の経験値を増やしたい＃ミライを創る人【社員インタビュー8】
こんにちは！LIXIL住宅研究所のnote編集部です。
今回は、私たちLIXIL住宅研究所で働く社員の想いや考え方、日々の仕事の内容などを紹介する連載「＃ミライを創る人」の第8弾です。
今回は、入社4年目カスタマーサービス部（以下CS部）で活躍しているＪさんにインタビューしました！
入社歴：4年目(2020年入社)
配属部署：CS部
出身：栃木県
大学：教育学部スポーツ健康専攻 卒
趣味：サッカー観戦、ライブ、フェス
入社の入口は「鹿島アントラーズ」
―大学時代はどんなことを学んでいたか教えてください。
J：大学では教育学部スポーツ健康専攻で、スポーツ・健康科学と教育学について学んでいました。在学中に、保険体育の教員免許も取得しました！
―教員免許も取得したのですね！それなのになぜLIXIL住宅研究所へ興味を持ったのでしょうか？
J：もともと教員になるか、企業に就職するか悩んでいて…学生の時に教育実習にいった際、とても楽しかったんです。反面むずかしさ、大変さのようなものを改めて実感し、もう少し人生経験を積んでから教員になるのもありかもなと思い、就職活動も並行して実施していました。
就職活動は、最初は特にやりたいこともぼんやりとしていたので業界も絞っておらず、友達と一緒に合同説明会などに足を運んでいました。あとは、サッカーが好きなので、サッカーチームのスポンサーをしている企業をたくさん調べていましたね 笑。 そのなかで鹿島アントラーズのスポンサーであるLIXILを知り、グループ会社であるLIXIL住宅研究所を見つけたんです！
あとは、スポーツ系に携わりたいという気持ちもあったので、スポーツメーカーや人工芝のメーカーなども受けたりしていました。
―最終的にLIXIL住宅研究所に入社を決めた理由を教えてください！
社員の人の良さに惹かれました。特に面接の前後に話に来てくれたリクルーターのような存在の社員の方が印象的で…ほかの会社では面接前一人でドキドキしながら待つことが多かったですが、フランクに接してくれて面接前の緊張をほぐしてくれました。
自分の推している鹿島アントラーズのスポンサーであるという点も私にとっては魅力の１つでしたね。
あとは、住宅業界なのに土日休みという点や社宅制度が充実しているといった福利厚生も決め手となりました。
緊急事態宣言下での新入社員時代
―2020年、コロナ禍で緊急事態宣言のなか、入社することになりましたが、どういった新入社員時代を過ごしたのでしょうか？
J：緊急事態宣言中ということもあり出社ができない状況だったので、入社後3か月くらいはZoomでのオンライン研修が中心でした。入社式も4月には行えず、6月頃に実施しました。
動画研修や書籍を読んで、そのあと同期同士でのグループワークやディスカッションが中心でした。教育担当の人が付きっきりで手厚くフォローしてくれていたのをよく覚えています。
―仮配属(※)はどこに配属されたのでしょうか？
J： CS部・商品部に配属されました。仮配属前の集合研修のときは、緊急事態宣言中であったということもあり、あまり社内の人と接する機会がなかったのですが、仮配属期間になってから出社の頻度も増え、社内の人脈がひろがっていきました。
※仮配属とは？：当社では入社1年目の5月～9月の間に2つの部署を経験し、各部署の業務内容を知ることや社内コミュニケーションをとる一環として、仮配属という制度があります。
第1ローテーション目で配属されたCS部では、お客様（これまで当社で家を建てた方（以下OB様））、加盟店様など様々な方からの電話対応を中心に行いました。社会人になりたてということもあり最初は言葉使いに苦戦しましたが、週２、３回は出社の機会があったので、周りの人の電話対応を参考にしながら克服していきました。
商品部では、もともと建築系出身ではないため、わからないことが多かったのですが、知識を身につけるために勉強会への参加や建築現場の見学、先輩が参加する会議への同席、カタログ改訂のチェックなどに携わりました。その時の指導員の先輩とは今でも先輩後輩の関係以上に、仲の良い関係が続いています。会社より外で会って遊ぶことが多いくらいです…笑
―その後の経歴について教えてください。
J：本配属ではマーケティング部に配属となり、アイフルホームのSNSを担当していました。メイン業務はアイフルホームの公式インスタグラムの運営です。
SNSは数値で結果が見えやすいこともあり、目標を達成するために色々な試みを実施しました。部署のメンバーや協力業者の助けもあり、投稿内容をガラリと変えたり、画像に文字を増やしてみたり、イメージを一新したりなど新たな試みを数多く取り入れた結果、目標を達成できたことはとても嬉しかったですね。
2年弱、マーケティング部にて経験を積んだ後、現在所属しているCS部へ異動となりました。
「お客様の声」を直接聞ける貴重な経験
―CS部での業務内容を教えてください。
J：メイン業務は、仮配属時と同様にお客様やOB様、加盟店様からの問い合わせ対応です。LIXIL住宅研究所はテレワーク主体の働き方をしていますが、この部署ではお客様からの電話対応は会社で行っているため、週3回出社しています。フランチャイズ本部であるLIXIL住宅研究所で唯一「お客様の声」を直接聞ける部署ということもあり、とても貴重な経験だと感じています。
―メインは、お客様からの問い合わせ対応とのことですが、どういった内容のものが多いのでしょうか？
J：クレームなどマイナスな内容のものが多いのでは？と思われる方もいるかもしれませんが、じつは前向きな困りごと相談が多いんです！例えば、補助金申請の仕方がわからない、といったご相談をいただき、申請手続きのサポートをさせていただいた結果、無事申請対応ができた際はすごく喜んでいただくことができました。
問い合わせの数は日によって異なりますが、1件も無い日もあれば10件近く問い合わせがある時も…ちなみに、今日は5件くらい対応しました。
―お客様の問い合わせや相談ごとにこたえるには、様々な知識が必要になるかと思いますが、どうやって習得したのでしょうか？
J：お客様へ正確な回答ができるよう、まずは自分で調べて、先輩に確認してというのを繰り返したことが一番大きいと思います。また電話対応の時は出社しているため、すぐに先輩に確認・相談できるので安心でした。
―ほかにはどのような業務に携わっているのですか？
J：問い合わせ対応以外には、加盟店様向けにおこなっているクレーム研修の講師を務めたり、OB様とのコミュニケーション強化の業務にも携わってます。
クレーム研修は加盟店様向けに年2回実施しているもので、昨年の6月に講師デビューしました！本部に寄せられるお客様の声をまとめたものを共有し、クレームを防ぐためにはどうすればいいか？や電話対応のコツなどをレクチャーしています。研修後アンケートでは、理解度平均：4.5、内容評価平均：4.4（5段階評価）という評価をいただきました！加盟店の皆様に喜んでいただけるとやりがいを感じますし、自分自身にとっても新たな気づきや学びが多くあります。
OB様とのコミュニケーション強化の業務については、定期点検・メルマガの企画に携わっています。メルマガは、四半期に一回発行していて全体の構成・流れなどを考えています。またアンケートでお客様から寄せられた意見や声を確認し、お客様により良いサービス・サポートが提供できるよう加盟店様や本部内に共有しています。メルマガは、フランチャイズ本部とお客様との直接の関係性づくりを促進する重要な役割を担っています。引き渡して終わりではなく、長期的な関係を構築することが大切だと思って取り組んでいます！
―CS部で大変だったことはありますか？
J：マーケティング部と比べると、数字よりも言葉でのやり取りが多く、丁寧な言葉使いや言い回しなど話し方という部分での学びがとても多かったです。近くで先輩の電話対応を聞いて学んだり、外部の研修に参加したりしながら、積極的に知識やスキルを身につけていきました。
問い合わせに対して、正しい回答をするということはもちろんですが、同じ回答であっても伝え方次第でお客様の納得度や満足度、信頼度が大きく変わってきます。「相談してよかった」とお客様に思っていただけるよう、一人ひとりに合った応対を目指しています！
また、お客様の問い合わせに答えるために契約書などに目を通すことも多かったため、活字が苦手な私にとってはじめは億劫でした。ですが最近は徐々に慣れてきて、苦手だった本を読むことにも抵抗がなくなってきました 笑
様々なフィールドで自分の経験値を増やしたい
―今後の目標はありますか？
J：同じ会社の中でも様々な仕事に携われることがこの会社の強みの一つだと思っています。私の場合、マーケティング部では数字的な見方や考え方といった定量的な部分、CS部では数字よりも定性的な部分が重要になってきて、違う角度からの学びが多くありました。同じ会社にいながら様々な経験をできるのは自分の成長にとってもプラスになると思っています。今後も様々なフィールドでたくさんのことを経験し、経験値を増やしながら自分の活躍の幅をどんどん広げていきたいと考えています！
―プライベートと仕事のバランスはとれていますか？
J：めちゃくちゃとれています！笑
問い合わせが重なると残業しなければいけない場合もありますが、それ以外の日にフレックス制度を活用してリフレッシュしています。フレックス制度を使って、好きなアーティストのライブに行ったり、鹿島アントラーズの試合観戦を楽しんでいます。
今年は、鹿島アントラーズ戦を20試合現地観戦することが目標です！
―最後に、学生にメッセージをお願いします。
J：学生のころ、特にやりたいことを思いついていなかった自分がLIXIL住宅研究所を知り、興味を持ったきっかけは鹿島アントラーズでした。最初の入り口としては良い動機とはいえないかもしれませんが、それがきっかけで選考に進み、会社や社員について知る中で、この会社楽しそうだな～と興味がどんどん高まってきました。どんなに些細なきっかけや動機であっても、興味の湧くポイントがあれば、とりあえず突き進んでみると良いと思います！
―Jさん、インタビューありがとうございました！
