問い合わせ対応で心を掴むコツ

【概要】藁をも掴む思いで助けを求めている人への対応、僕はこんな風にしています。長年テクニカルサポートをしてきて、その中で見つけた少しでも役立ちそうなアプローチを、今日はシェアさせてください。きっと、あなたの日常でも応用できる部分があるはずです。最後までぜひお付き合いください。 #ブログ

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こんにちは、ヒロです。

数あるブログの中から僕のブログに訪れていただき、本当にありがとうございます。簡単に読める記事を目指していますので、ぜひ最後までお読みください。

このブログでは、デジタルトランスフォーメーション（DX）を促進するための自動化ツールの情報をお届けし、その結果生まれた時間を大切な人との時間や趣味、スキルアップに使っていただければと考えています。

では、本題に入ります。

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手前味噌かもしれませんが、テクニカルサポートは僕の得意分野です（笑）。とはいえ、これが絶対に正解！というものがあるわけではありません。むしろ、状況に応じた柔軟な対応が求められる分野だと思います。「ケースバイケース」という言葉が、曖昧で不確かな響きを持つかもしれませんが、僕にとっては重要な指針。どんなときも「これ一択！」という姿勢は避け、状況に応じた最適解を見つけることを心がけています。

僕が心に留めているのは「質問を受ける側の心構え」です。

SNS、特にXなどでは、何気ない質問がよく投げかけられます。親切な人がアドバイスをしてくれる一方で、特に年配の方にありがちな「ググれ！」「詳細が分からないからもっと情報を出してくれ」といった冷たい反応も見かけます。

でも、これってNGだと思うんです。「ググれ！」って簡単に言いますが、そもそもググるためには基本的な知識が必要です。どんなキーワードで検索すればいいかも分からない人に「ググれ」は無意味。だからこそ、彼らは助けを求めているんです。

僕自身も、時々専門用語を使ってしまうことがあるので気をつけています。質問者が困っている背景を想像しながら、できるだけ優しく、具体的な例を挙げて説明するよう心がけています。

例えば、「もしこういう状況なら、こういう対策ができますよ」と提案すること。それが違っていても、合っていても、質問者から何らかの反応が返ってくるでしょう。大切なのは、例を挙げるときに欲張りすぎないこと。たくさんの選択肢を示しすぎると、かえって混乱させてしまうので、2つ程度にとどめます。

そして、絶対にやらないのが「Yes/Noだけの返事」。それでは会話が広がりません。

また、以前も話しましたが、スクリーンショットや図を使うのも効果的です。ちょっとした補足を加えるだけで、格段に分かりやすくなります。時間もかかりませんし、それで相手の疑問が解決できたら、すごく喜ばれるものです。

「分からないから聞いている」という前提を忘れず、優しさと丁寧さを持って対応しましょう。

まとめ

自分の得意分野の質問に対して、迅速に答えるのは当たり前。でも、その際にどれだけ丁寧に、そして優しく相手の意図を汲み取れるかが、信頼を得る鍵です。相手を思いやり、少しだけ想像力を膨らませて対応することで、結果的にやり取りの回数が減り、信頼感はぐっと高まります。まずはできるところから試してみてください。

次回の記事もお楽しみに！最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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