25卒文系就活生が「カスタマージャーニーマップ」をいちから勉強してみる！vol.1
こんにちは！学生ライターFukaです！
就活真っ只中の大学3年生、、、。
企業説明会やインターンで、
「マーケティング」「ペルソナ」「インサイト」…。
こんなワードをたくさん聞きます。
経済学部でも商学部でもない私は、なにがなんだか😂
そんな私ですが、今回は
「カスタマージャーニーマップ」。
このよくわからない言葉を必死に理解してみようと思います！✨
「カスタマージャーニーマップ」とは、一言で言うと
「顧客の行動や心理を、時系列的に可視化したもの」だそうです。
うーん、わかりそうでわからない！
ただ、
「商品やサービスを考えるときに、
お客さんの目線に立つ・お客さん視点で考えるための方法」
だということは、ググっていくと、なんとなくわかりました。
でもやっぱり説明されてもピンとこない！
そこで、カスタマジャーニーマップを実際に使って
いろんな商品やサービスを分析します👀
英単語を辞書で引いて意味を調べるよりも、会話の中でどんな風に
使われているかを調べた方が、頭に入ってくる。
なんてことありませんか？
だから、「カスタマージャーニーマップ」の意味を
ひたすら検索していくのではなく
どんどん使っていく！使っていく中で、理解していく！
正確な意味をすぐに知りたい方は、ネットで調べてください！😂
ただ、どんどんカスタマ―ジャーニーマップを使っていく前に
すでに、ネットにある使用例を
少し見てみます～👀
カスタマージャーニーマップを使った例「Airbnb（エアビー）」
最近流行りの宿泊サービス「Airbnb」のカスタマージャーニーマップ。
なるほど！最初に説明した
「顧客の行動や心理を、時系列的に可視化したもの」の
「時系列的に」というのは、
「宿泊先を探す」「宿泊先を決める」というように、お客さんの
行動ごとに分けることを意味しているんですね！
そして画像の「フェーズ」の部分に当てはまりますね！
すでに画像内に用語がいくつか出ていて、嫌になってしまいますが
落ち着いて見ていきます😂
「ペルソナ」
まず一番上、「ペルソナ」。
ペルソナとは、「お客さんのプロフィール」のようなものだそうです。
商品やサービスを考えるとき、「誰のために作るのか」を
決めておかないと、たしかに考えることが難しいですね。
ペルソナを決めるときのポイントは、ただ年齢や性別を決めるのではなく
「どんな行動をとるか」「どんな性格か」のように具体的に定めること。
「Airbnb」（↑画像）の例でも、ただ「日本人」と書くのではなく
「友人と2人で海外旅行に行く計画をしている日本人」と書いてあります。
そこまで設定する必要ある⁉（笑）と一瞬思ってしまいますが、、、
たしかに、”友人と2人で海外旅行に行く”日本人なのか、
それとも”出張のために泊まる場所を探している”日本人なのかで
宿泊先の選び方は変わってきそうですよね🤔💭
自分でカスタマージャーニーマップを作るときは、
「ペルソナ」を具体的に設定してみようと思います。
「タッチポイント・行動」
先ほど述べたように、「フェーズ」は
お客さんの行動を段階的に表したもの。
つぎに「タッチポイント・行動」とは、、？
「行動」は「お客さんがどんな行動をとるか」ですよね。
画像の「サイトで候補検索」「友達に相談」の部分があてはまりますね。
「タッチポイント」は、
「お客さんとどこでつながるか」「お客さんとの接点」ってことか！
Airbnbの例だと、
スマートフォンやテレビ、友達を通して、お客さんはAirbnbを知ります。
つまり、スマートフォンやテレビ、友達が「タッチポイント」になります
「思考」
つぎにいきます！
「思考」とは、、？
これはそのままですね。
「お客さんが何を考えているか」
画像をみてみると、結構詳しくお客さんの「思考」を
書き出すようですね、、、🤔
「ペルソナ」で設定したお客さんの目線に立って、
どれだけお客さんの思考・気持ちを想像できるかが
カギを握りそうですね、、
「感情」
あともうちょっと！
つぎは「感情」です。
これも、「思考」と同じく名前の通りですね。
「お客さんがどんな感情・気持ちをもっているか」を
やじるしで表しています。
やじるしが上向きのときは、「嬉しい、楽しい、便利」といった
プラスの感情。
下向きのときは、「悲しい、面倒、残念」といった
マイナスの感情を表しているようです。
「インサイト」
ついに最後の項目！
「インサイト」、、。
インサイトとは、簡単に言うと
「お客さん自身も気が付いていないような、本音」を
指すようです。
ん？だけど、画像を見てみると、「インサイト」の欄には
「〇〇する方法は？」というように、課題が書かれていますね
ということは、
「お客さん自身も気が付いていないような本音」を踏まえた上で
「どうしたらよいか」を書くみたいですね！
ひとつひとつの項目をチェックしてきましたが、
どうでしょうか、、
①「ペルソナ」
お客さんのプロフィールを具体的に設定する
②「フェーズ」
お客さんの行動を段階的に書き出す
③「タッチポイント・行動」
お客さんとどこでつながるか・お客さんがどんな行動をとるか、を書き出す
④「思考」
お客さんが何を考えているかを書き出す
⑤「感情」
お客さんがどんな感情・気持ちをもっているかを書き出す
⑥「インサイト」
”お客さん自身も気が付いていないような本音”を踏まえた上で
どうしたらよいかを書き出す
どこに、何を書くのかは、少しわかったような気がします！
あと、記事の最初に説明した通り、
カスタマージャーニーマップとは
「商品やサービスを考えるときに、
お客さんの目線に立つ・お客さん視点で考えるための方法」であり、
「顧客の行動や心理を、時系列的に可視化したもの」。
なんとなくですが、イメージを少しつかめたような気がします
でもやっぱり、自分でマップを作ってみないと
しっくりこない！
ということで、次回の記事からカスタマージャーニーマップを使って
いろんなサービスを「お客さん目線で」分析していこうと思います👀
⇩こちらもぜひチェックを👀⇩
いずれカスタマージャーニーマップでも
取り上げる予定です！
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