顧客への共感：ユーザーサポートが拓く信頼への道
製品の理解を深め、お客様の活用支援を通して顧客満足度を高めるために日々努力を重ねるメンバーたち。異色な経歴からITへの興味を持ち、ITツールの開発にも携わりたいという思いを抱いて転職した鈴木さんに、L is Bに入社した理由やサポートとしてのやりがいについてお聞きしました。
多様な経験を活かし、ITサポートに熱意を傾ける一日
ーーまず、簡単に自己紹介をお願いします。
新卒時は、特定の会社に絞らず、家電量販店の販売員から塾の講師、代議士事務所のボランティアなど、さまざまな仕事に挑戦してきました。その中で、「何かを極める」というより、「知らないことにチャレンジして楽しむ」ということを大切にしてきました。偶然にも地元の市役所で働く機会を得て、そこで市の職員として働き始めました。その後、海上自衛隊に入隊し、退官後はシステムエンジニアとして主にバックエンドの開発を行っていました。現在はL is Bのユーザーサポート部で、お客様からの問い合わせ対応をしています。
ーーなるほど、異色なご経験ですね。なぜ市役所職員として働くことになったのでしょうか？
当時、市政についてとても興味がありました。代議士の事務所でボランティアもしていて、選挙や事務所の挨拶回りなどにも関わっていました。そこから市役所で働く機会を得ました。
市役所では道水路の管理業務を担当していましたが、さまざまな手続きにとても手間がかかり、ITツールの活用が遅れている状態でした。書類を取りに行くために毎日階段を上り下りして走り回っていました。この経験は、データを電子化し作業効率の向上に取り組むきっかけになったと思います。手間のかかる作業を改善し、業務を最適化する可能性を探るという、自分にとっては大きな機会でした。ITの力が働き方をどのように変えるかを大きく実感させてくれた経験でした。
ーーそして市役所職員から海上自衛隊員へ。大きな変化ですね。
実は中学校の頃から自衛隊に興味があり、パイロットになりたいと思っていました。航空自衛隊を受け続けていたんですが、合格は難しかったんです。そんななか、市役所で働いていた時に昔からお世話になっていた自衛隊の広報官から声をかけてもらいました。パイロット以外でも搭乗員として飛行機に乗り、任務にかかわれると誘われて、再び入隊試験にチャレンジしました。結果はよかったんですが、入隊直前に交通事故にあってしまいケガで航空自衛隊には入隊できなくなったんですよね。
ちょうど市役所をやめたタイミングでもあり突然無職になったんですが、私のケガが治ってからでいいからおいでと声をかけてくれたのが海上自衛隊だったんです。
ーー実際に飛行機には乗れるようになりましたか。
私は中途入隊だったんですが、最初は搭乗員のポジションではなく、回転翼航空機部隊の整備員として働いていました。ヘリコプターの整備や修理などをしていたんです。
搭乗員にはなれなかったんですが、試験飛行などで搭乗する機会には恵まれました。それに船に乗る経験もありました。その他、冬の寒冷地への派遣や米軍との交流などもあり、普段経験できないことをたくさん学ぶ機会を得ることができました。これらの経験は私の視野を広げ、多くの挑戦を経験することができました。
ただ仕事の性質上、家を空けることもしばしばで、家族の心配や転職してほしいといった要望もあり、そこからITに興味を持つようになりました。整備からITの仕事に転身するのは、正直大変ではありましたが、時間を見つけてプログラミングなどの勉強をしていました。
ーーアナログな部分をシステムで改革したりするモチベーションがあるとおっしゃっていましたが、これまでITツールに触れた経験はあったのでしょうか？
私はものごとを効率的に進めたがる傾向があり、いつも新しいものを触るのが好きなんです。だから、10年以上前からiPhoneを使ったり、パソコンで様々なITツールを試してきました。
また、仕事でも自分が使ってみて便利だなと思ったものは、積極的に提案してきました。例えば、チャットツールの導入や地理情報システムの活用などです。ITツールが働き方を助けてくれて、目標達成に近づく手助けになることを実感できたんです。その経験が、開発側の仕事に興味を持つきっかけとなりました。
お客様に信頼されるコミュニケーションの重要性
ーー現在の業務内容についてお話しいただけますか？
現在は、お客様が製品を理解し最大限活用できるように支援を行っています。また、お客様からのフィードバックを受け取り、製品の改善点を社内で共有しています。その結果お客様の満足度を向上させることが目標です。
エンジニアとして働いていた時はアジャイル型開発手法で開発を進めていました。自分の知識を共有したり、新卒メンバーの教育を通して、コミュニケーションを取りながら業務を進めることが好きなのかもしれないと気づきました。誰かをサポートすることに向いているのかなと思ったのがきっかけです。メンバーの力を最大限引き出し、手助けすることができる仕事がしたいと思いました。
ーーサポートチームはお客様からの問い合わせや要望にどのように対応していますか？
お客様からの製品に関する質問にメールで対応しています。さらに、directを利用してリアルタイムで対話形式のサポートも行っています。また、お客様の環境によってはお客様が社内で使用しているチャットに参加することもあります。さらに、緊急性や複雑な問題に対しては電話で問い合わせ対応もしています。
ーー顧客満足度を向上させるためにサポートチームが取り組んでいることはありますか？また、顧客からのフィードバックをどのように受け取り、対応しているのかについてお聞きしたいと思います。
私たちが意識して取り組んでいることは、まずはレスポンス時間の短縮と、問い合わせに素早く対応することです。また、最適な解決策を提案できるように、お客様が困っている状況を想像して対応しています。顧客満足度向上のためには、これらの要素が重要ですね。
迅速に対応した結果がお客様からの感謝に繋がると、嬉しいです。営業経由での問い合わせなど、サポートの対応が早くて良かったと言われることは、やりがいを感じる瞬間です。
ーーやはりスピードが重要ですよね。鈴木さんの印象に残っているお客様との具体的なエピソードなどあったら教えてください。
お客様が直接電話での対応を希望される場合もあり、電話で詳細な情報をお聞きすることもあります。元々の問題を解決した後に、次はこれ次にあれ、といった具体的な要望が出てくるなど、時には1時間程度お客様と話すことがあります。現場でどのように活用すれば良いかといった質問があったり、他社のITツールの使用方法についても質問がくることもあります。そういったお客様との関係性は信頼が根底にあってこそですし、さまざまな困りごとを尋ねていただけるのは良い関係だと思い、大切にしてます。
ーーサポートチームに入ってくる仲間にとって必要なスキルや能力を教えてください。
サポートの仕事においては、当然ながらコミュニケーション能力が必要です。これはお客様とのコミュニケーションにおいても、サポートチーム内でのコミュニケーションや社内の関連部署との調整においても重要です。サポートに限らず、幅広い場面でコミュニケーション能力が求められると実感します。
お客様が直面している問題や困っている状況を解決する能力も重要だと思いますが、一番大事なのは興味を持つことです。知らないことに対して知りたいという技術的な好奇心や学習意欲がある方ならば誰でも、弊社のサポート業務は向いていると思います。
ーーサポートチームの業務は社内外とどのように連携して進めていますか？具体的な取り組みについて教えていただけますか？
お問い合わせに対応していると、お客様からサービスに対するフィードバックをいただくので、それは商品戦略部に要望として伝えています。例えば、ログインができないというお問い合わせが多い場合は、UIが改善できるのではないかということを開発チームに直接依頼したりしています。また、日々の問い合わせでは、技術的な質問などは直接開発チームに確認したり、営業部とはお客様の新規導入時に協力して利用を促進するために連携しています。
サポートだけで解決できることは限られていると思っています。もちろん、蓄積されたノウハウを活かしてサポート内で解決できる場合もありますが、基本的には問題が発生した場合は開発チームに確認したり、改善のために要望をエスカレーションすることで解決していくということですね。
お客様、開発そして営業、それぞれの架け橋になることが私のやりがい
ーー鈴木さんはどんな時にやりがいを感じますか？
私はサポートチームの中で一番経験が浅く、一番初心者だと思っています。私たちの任務は、お客様とサービスの橋渡しのような役割です。お客様がサービスの使い勝手や価値を最大限に活かせるようにサポートすることがミッションだと思っています。また、社内でも開発チームや営業チームとの連携を取り、お客様サポートがスムーズに進行するように支援に努めています。このような役割を果たすことが私のやりがいです。
また、営業部のメンバーから、悩んでいることや開発チームに伝えたいことをどう伝えればよいか相談されることもあります。私自身も開発の経験があるので、営業の気持ちも理解できますし、架け橋になることがやりがいですね。
ーー他のサポートチームのメンバーの動きを見て、良い点や自分とは異なる点を取り入れようと思うことはありますか？
実際に現在のサポートチームのメンバーはみんな優れた能力を持っていますし、チームワークも素晴らしいです。まだメンバー数は少ないですが、それぞれが持ち味を補完しあっています。
ーーチーム内でのナレッジ共有はどのようにされていますか？
ツールを使って知識を蓄積しています。過去履歴でヒットしない問い合わせや増えてきた問い合わせについては、事例を共有しながら情報を広めています。それぞれに得意なことや苦手なこともありますし、サービスも増えてきているので、一人で全てをカバーするのは難しくなっています。
ーー役割分担は決まってますか？
明確な役割分担はしていませんが、それぞれが得意な分野があります。私は「direct」の対応を得意としています。サポートメンバーは全員が本当に魅力的で、対応もオールマイティーな感じです。問い合わせは日々たくさん寄せられますが、うまく分担して処理しています。
現在、「direct」ユーザーは4,000社を超えていますし、「AI-FAQボット」「direct Smart Working Solution」「タグショット/タグアルバム」「チャットボット」など様々なサービスがあります。お客様が担当営業に問い合わせて、営業が答えを持っていない場合はサポートに聞いて、必要に応じて開発チームに相談します。このように、社内で複数の部署が連携して動いています。
お客様は急いでいらっしゃることもありますので、丁寧かつ簡潔に伝えることが重要です。それによって担当営業に対する安心感も生まれると思います。話しやすい環境や良好な人間関係も作っていくことが重要だと思っています。
ーー最後になりますが、未来のサポートチームメンバーに向けてメッセージをお願いします。
サポートチームはみんな温かい人たちばかりなので、一緒に働きやすい環境だと思っています。自分たちのやりたいことに挑戦することを後押ししてくれる雰囲気があります。一緒に顧客の成功に貢献したいという気持ちで取り組める方を待っています。
また、L is Bはまだ整備が進んでいない部分もありますが、一緒になって改善していける人が必要です。お客様や営業から「L is Bのサポートが良いから安心してサービス導入できる」と言われることを一緒に目指していきましょう。
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