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カスタマーサクセスを愛する私がoverflowにジョインした理由

こんにちは、池田と申します。

2020/4/1付で株式会社overflowにジョインし、1ヶ月が経ちました。

overflowでは「Offers(オファーズ)」というエンジニア・デザイナー特化の副業・転職採用サービスのカスタマーサクセス(以下、CS)領域を担当していて、主に契約中企業に向けた採用成功のための支援を行なっています。

今回は備忘録として、「なぜoverflowに入社したのか」「何をやりたいのか」ということを書いてみたいと思います。

それを語るにあたり、私の経歴とCSへの思いが前提となる部分もあります。そちらも含め、お付き合いいただけたら嬉しいです。


私の経歴

ざっくりした経歴は以下の通りで、overflow入社時点で CS 2社目、SaaS 3社目です。

1. 新卒で金融(リース)ToBセールス
2. HR系SaaSのオンラインセールス(トライアル & クロージング)、アダプション、アップセル&クロスセル、カスタマーサポートなど色々
〜退職しプログラミングスクールに3ヶ月通い、転職活動するが、プログラマー路線は諦める(詳細は別の機会に)〜
3. 動画配信SaaSのCSチーム立ち上げ
4. overflowで採用SaaSのCS ←今ココ

新卒で入った「社内システムはAllオンプレ」なレガシー業界からITの世界へ飛び込み、SaaSの素晴らしさを知り、その後CSという領域に出会いました。転職活動は「SaaS事業のCSポジション」を軸に行なっていました。


なぜCSが好きなのか

私がSaaS事業に携わるときの一番の刺激とモチベーションの源は、実際にプロダクトを使ってくださっているお客さまの声(VoC:Voice of Customer)でした。
プラスでもマイナスでも、どの意見に対してもとても嬉しく、ありがたく思っていました。

カスタマーサクセスの担う領域について「プロダクトの持つ可能性と、顧客が実際にプロダクトを使っている状態の間にはギャップがあり、この下のラインを上まで引き上げていくことがカスタマーサクセスである」という考え方があります。

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(2019年12月開催のカンファレンス「Success4」でのGainsight EMEA ダン・スタインマン氏の講演より)

もっと噛み砕くと「プロダクトとお客さまの間で暗躍し、その距離を縮めて成果を出す」のがカスタマーサクセスの担う領域ということです。

セールスやカスタマーサポートを担当していた際、いったん「受注」や「問い合わせ解決」というポイントに到達すると、そこからは次の商談やチケットを追わなくてはならず、そのお客さまへのタッチ数を減らさなければいけない(自分でVoCを聞くことができない)ことへの寂しさを感じていました。

CSはお客さまにプロダクトを使って成果を出していただくために、(先述の)ギャップを埋める支援を行なうことが求められます。
そして、「成果=サクセス」には究極的な終わりはないので、長期的な関係を築き、1stサクセス、2ndサクセス…を積み上げることこそが重要となります。
発生したVoCをCSが受け取りプロダクトに還元し、さらにプロダクトの可能性が広がり、またCSがギャップを埋める支援を行ない、さらに大きな成果が生まれる…という、プロダクトの可能性とお客さまのサクセスへの間の無限ループの中心にCSは存在します。

プロダクトとお客さまの間で生まれるVoCに触れ続け、常に刺激とモチベーションの源が得られるCSは、自分の天職だと思っています。


なぜoverflowにジョインしたのか

overflowが自社で「フレキシブルな働き方」を実現していること、そのビジョンをOffersで体現し、Offersを通して世の中に対してその働き方を実現させようとしていることに共感し、自分もそのゴールに向けて一緒に走ってみたいと思ったのが一番の理由です。

年齢を重ねるにつれ、仕事の面白さややりがいを語っていた友人が、結婚や家族の転勤、出産などのライフイベントによって、仕事とプライベートのバランスを取れなくなり苦労しているのを見て残念に感じていました。
成果を出し事業貢献している従業員が、企業の求める働き方に合わせられないという理由だけで離脱してしまうのはお互いにとってもったいないし、少子高齢化という観点から見ても健全ではない状況です。

overflowが実現している「フレキシブル経営」について伺った際、経営手法としてももちろん、いち従業員の立場から見ても、合理的で持続可能なありかただと感じました。

そして、自社だけではなく、社会全体に対しフレキシブルな働き方の選択肢を増やすために、実際にOffersというプロダクトを提供していることに「働き方のペインを解決したい」ということに対する本気度を感じました。

Offersの今後の構想など、実際の選考でCEO鈴木さんとCPOたなまこさんからじっくり聞き、ワクワクが止まらなくなりましたw
overflowの働き方や、Offersというプロダクトのどちらかだけでは、ここまで共感できなかったと思います。

転職活動中によく聞かれる質問として「企業を選ぶ最終的な決め手は?」というのがありますが、私は「自分が働く姿がどれだけイメージできるか」と答えていました。
これは、スタートアップにジョインするにあたっては、経営者のプロダクトへの想いやMission/Vision/Value、カルチャーという軸に強い共感できないと、成長に伴う変化によって生まれたギャップについていけなくなる可能性が高いことから来ています。
客観的に見た成長可能性も大切なのですが、高い成長性のあるSaaS企業は世の中に何社もあります。最終的には企業がどれだけ強い想いを持っているか、そして自分の想いがそこにどれだけマッチしているかが大切だと思います。

CPOのたなまこさんとの選考では、私自身の経験や考え方をお伝えしたり、overflowのCSについてお話しいただく時間をいただき、気づいたら2時間も経っていたことが印象に残っています。
(ジョイン後、たなまこさんの担当領域の広さと多忙さを目の当たりにして、改めて本当に貴重な時間だったなと思っています。。)
そこでお伺いしたことももちろんですが、私がマッチしているかのお互いの見極めのために、こうやって重きを置いてくださったこと自体がoverflowへの強い想いにつながりました。


overflowでチャレンジしたいこと

いちメンバーとしては、overflowやOffersの良さを、自分の言葉で発信していきたいです。
(CS領域でやりたいこともたくさんありますが、それは次の機会に。。)

今回の転職活動では「企業や個人の発信の重要さ」を痛感しました。

求職者目線では、前述の通りプロダクトへの想いやMission/Vision/Value、カルチャーが明確に発信されている企業は、思想に共感できた瞬間に志望度が高まりました。(overflowもそうでした)
選考ではそれに対し自分がマッチするスキルやマインドを持っているかという部分のすり合わせに時間を割くことができ有意義でした。

一方、企業目線で考えると、私(池田)という人材は採用するにふさわしいかの判断材料が乏しく、面接担当のヒアリングのコストがとても大きいのではないかと感じていました。

学歴なし、大手企業での目立った実績もなく、一口にCS経験といっても業務領域やポジションも企業のフェーズによって様々なので一概に測りづらい。(あまり成果も出せていません。。)
私が選考の場で適切なアピールができず、かつ掘り下げの時間もあまりないと、すりあわせが不十分なまま面接が終わり、結果も伴わず消化不良になりがちでした。

勉強会・セミナーで積極的に登壇したり、noteやブログで発信する方々をたくさん見かけるにつれ、私も発信する努力をして自分を知ってもらう材料を増やしていればチャンスがさらに増えたのかもしれないという後悔がありました。

選考で創業メンバー(鈴木さん、田中さん、大谷さん)とお話した際に「今のoverflowはガチガチに筋トレしまくってる状態だけど、まだそれを外に見せる機会をあまり作れていない」と話していたのが印象に残っています。

発信していく機会のひとつに自分がなれたらな、という想いがあります。

発信が苦手でこの記事を書くだけでもえらい時間がかかっていますが、Just do it の精神を大切に頑張りますので、見守っていただきつつ、色々ツッコんでいただけたら幸いです!

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株式会社overflowでエンジニア・デザイナーマッチングPF http://offers.jp のCS 兼 コミュニティマネージャー🚀 toB / SaaS / Kpop / 海外旅行 / YouTube / Euphonium / サンリオ / 鍼 / INFJ