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開封率30%超え!ご契約者さま向けメルマガの書き方〜10ヶ月間取り組んでわかったメリット〜

Natsuno Muramatsu


みなさんこんにちは。カミナシでカスタマーサクセス(以下略:CS)をしております村松です。

前回は私がカミナシに入社して実現したいことについて書きましたが、あれから5ヶ月経ち、今回は、私が中心となって執筆しているご契約者さま向けメルマガ「おしえてカミナシ(通称:おしカミ)」を始めたきっかけと、継続するにつれて分かってきた「開封率アップのポイント」や、「チームとしてメルマガ取り組むとどんな影響があるの?」といった情報を、これまでの経験から振り返るかたちでみなさんにシェアしたいなと思います。

(村松の入社noteが気になった方は、以下のURLからぜひ覗いていただけると嬉しいです)

そもそもなんでメルマガを始めたの?


配信を始めたのは約10ヶ月前の2022年2月。隔週配信を粛々と続けていくことで読者を増やし、直近5ヶ月では常に開封率30%を超え、最近ではすっかり"おしカミ"が顧客やカミナシ社内で市民権を得てきているのを日々感じております。(うれしい!)

社内共有した際のSlack
「おしカミスタンプ」や「おしえて村松さんスタンプ」が誕生

そもそもなんでメルマガを始めたのか?ここは気になるところですよね。
実は、もともとはカミナシのヘルプページへの閲覧数を上げるための導線として始めた施策だったのです。

メルマガ配信前である2022年2月当時のヘルプページは、機能説明の内容が上段から下段までずらっと並ぶレイアウトで、設定担当者の機能理解のための側面が強く、「機能理解が一定進んだ方からは流入が少ないぞ!」ということが当時の調べで分かってきました。(現在のヘルプページは2022年11月にリニューアルされています)

また、ヘルプページの周知方法として、オンボーディングのキックオフミーティング資料にリンクを潜ませたり、チャットサポートからアクセスできる導線を確保していたものの、忘れてしまっている場合もあれば、そもそもミーティングに参加をしていない方でカミナシを触る方もいらっしゃいます。

ということで、「そもそも知らない人も多いのでは?」という仮説のもとヘルプページを世に知らしめるべく、ヘルプページの番人、カスタマーサポートのイジー(井島さん)と、リテンション担当のほそみん(細見さん/@uta_somi)と3人でメルマガ施策を検討し始めた、というのがきっかけでした。

また、2022年1月頃から、「活用事例(他社事例からヒント得られるような、カミナシの中心機能に関する設定方法などをまとめた記事)」をCS担当者が執筆していた頃でもあり、生まれたてほやほやな新コンテンツをお勧めする絶好の機会だったことも重なってメルマガ施策を実行することを決めました。

当時の活用事例ページ

今回のメルマガ施策を企画する上では、ご契約者さま向けに「もっとカミナシを活用したい」と思ってもらえる状態を目指していました。
また、導入支援期間中は何度かアクセスしているユーザーでも、導入完了後のアクセスが下がっていることが傾向としてあったため、活用支援以降の顧客に対してアプローチできる内容にしようということになり、以下のようにターゲットと配信内容をざっくりと定義していきました。

「導入支援が完了した活用支援フェーズの顧客に対して、活用のヒントになるような記事を書こう!」

というわけで、突然メルマガを執筆することになった村松なのですが、正直言うと文章能力には自信がなく。。でも顧客にもっと有益な情報をお渡ししたい!カミナシのいいところをたくさん知ってほしい!その熱意だけをもって、隔週配信でここまでおしカミを育てることができました。

メルマガを作る上で何が大事なの?


メルマガを作るにあたって気をつけた点は、大きく3つです。

<メルマガを作るにあたって気をつけた点>
1. 人間味のある温かさを演出する
2. 流し読みでも内容を理解できる構成にする
3. メルマガを届けたい人の宛先の確度を高める

1.  人間味のある暖かさを演出する

「おしえてカミナシ」というメルマガのコンテンツ名からもお察しの通り、気軽に教えてもらえるちょっとした知り合いのような存在にしたいという想いがあり、できるだけ機械的な感じがでないように配慮しました。

なぜかというと、カミナシというアプリが顧客側で自由に構築できるノーコードアプリのため活用方法も多種多様で、顧客自身が自部署あるいは他部署の業務へフィットする設定構成を考え抜く必要があります。そのため、「時にカミナシの設定担当者は孤独な戦いを強いられているかもしれない。でもそんな時に『そうだ、あいつに教えてもらえるかも!』と思い出してもらいたいな」という村松の個人的な気持ちがありました。。(これまで口にしたことなかったけど、改めて考えたらそんな気持ちだった)

具体的な工夫はこちら。

<人間味のある暖かさを演出する>
・ 送信元をCSメンバーの個人名で配信
・CSメンバーの顔写真つきでコメントを入れ身近に感じてもらう
・絵文字や遊び心ある言い回し
・毎回変わる”ごーとん画像”

送信元をCSメンバーの個人名で配信
チーム名や会社名からきたメルマガだと、機械的な感じがどうしてもしてしまいスルーされがちなのであえてCSメンバーの個人名で送信しています。珍しいよね、と顧客から声を頂いたこともあり、気づいてもらえている!という点ではよかったかなと感じています。

CSメンバーの顔写真つきでコメントを入れ身近に感じてもらう
配信開始当初は、メルマガの冒頭挨拶でCSメンバーの何気ない季節の話や趣味の話を入れるようにしていました。最近では、本題をすぐにみてもらえることで途中離脱を防ぐため、本文の末尾への締めコメントに変え、カミナシCSの人となりをチラ見せするようにしています。自分が知ってる人が出てくると、なんかうれしくないですか?「私の担当CSだ!」あるいは「へぇ〜こんな人もいるのね」と思えそうなちょっとした工夫でカミナシが近い存在になってくれればと思って取り組んでおります。

絵文字や遊び心ある言い回し
絵文字を入れるのは、みなさまやっていることだと思いますが、ちょっとくすっとしてくれたらいいなと思ってスタンプを使ったり、意識的にカジュアルな表現を使うようにしています。(絶妙に合っているようで合っていない謎なスタンプを入れるなど)

過去に配信したメルマガの一部

毎回変わる”ごーとん画像”
カミナシのマスコットキャラクターであるヤギの「ごーとん」が毎回末尾に登場してきゅんとさせてくれる仕掛け(?)。ここはデザイナーであり、ごーとんの生みの親であるななみちさん(@nana3chi)が全力でサポートしてくださり、彼女のプチサプライズコーナーでもある!
(おしカミは彼女のデザインサポートにもとても助けられており、この場でスペシャルサンクスをお送りしたい!)

ななみちさん渾身のごーとんレア画像の数々

2. 流し読みでも内容を理解できる構成にする

2つ目のポイントは、忙しい担当者の方々に読んでもらうための工夫として、とにかく「読まなくてもだいたいわかる!」を割と真面目に大事にして執筆してきました!

村松自身が元ノンデスクワーカーということもあり、実はテキストで連携されるのが少し苦手でして、そういうノンデスクワーカーはきっと多いはず!ということで詳細に書きすぎないように注意をしています。

この「詳細に書きすぎない」が実はとても難しく、毎回ななみち先生にやさしく赤入れしてもらっています(いつもありがとうございます。2回目)
見出し・本文太文字・画像・プチサマリーの4つをアイキャッチにして、目でさらさらっと追ったらある程度理解できる、が理想です。もしくは、なんか使えそう!これ気になるな!となってくれたらもう勝ちです笑

こちらも具体的な工夫を紹介していきますね。

<流し読みでも内容を理解できる構成にする>
・ 1テーマ3見出し構成
・テキスト少なく画像で補足
・1見出しごとにプチサマリーをつける

 1テーマ3見出し構成
おしカミ用のテンプレも作っていますが、基本1つのテーマに対して3つの見出し構成にしています。このパターンを定着させることで、顧客がレイアウトに慣れて見やすく感じる効果も期待しています!

テキスト少なく画像で補足
最小限のテキストにすると、前提がなくてわかりづらかったり、逆に機能説明をする時に文字文字してしまいがちです。手間はかかっていますが、説明したい手順を絵にしたり、画像で補足説明をいれることで前提を揃えるようにしています。

手順やお困りごとの前提などをわかりやすくする画像

1見出しごとにプチサマリーをつける
そもそも見出しで区切ってなおかつ最低限のことしか書いていないのにサマリーっているの?と思う方もいると思うのですが、流し読みでも理解ができる状態を目指しているため、しつこいぐらいに重要ポイントをお伝えしています。
また、詳細が書けないだけに、ここを見てもらうことで何を伝えたかったのかを明確にすることができます!

見出しの末尾に入れるプチサマリー

3. メルマガを届けたい人の宛先の確度を高める

当たり前のような話ですが、意外と宛先が本当に送りたい人になっているかはできていない可能性があります。今回のメルマガを届けたい相手は、活用支援フェーズ以降の顧客で、なおかつ設定や運用定着に尽力してくださる担当者の方々でした。
hubspotのマーケティングEメールを使って送信をしているのですが、メルマガ開始当初は元々登録されていた、オンボーディングあるいはリテンション顧客用のリストを使って宛先設定しました。

ですが、このhubspotに登録されている連絡先には経営層などの”プロジェクトオーナー”の情報が中心で、ターゲットである”プロジェクトリーダー”や”現場管理者”のメールアドレスが登録されないままになっている問題がありました。
この時タイミングよくhubspotのコンタクト整理を強力に推進してくれたのが、CSメンバーの中でも顧客伴走の達人である、かなやん(金木さん)でした。

全CSメンバーが現時点でやりとりしている全ての顧客担当者アドレスと名前をhubspot上に入力することを実施しました。これが影響してか、リストの顧客宛先数が倍に増えたのにもかかわらず、開封率をキープし、かつバウンスが0なくなりました!(むしろ安定して開封率が30%超える様に!)

また、この活動に併せて、メール冒頭にhubspotのパーソナライズトークン(自動宛名挿入)を仕込めるようになり、より親しみのあるメルマガになりました!

やってみてどうだったか


上記のような取り組みを経て、配信開始2ヶ月たった頃には、活用支援のミーティング内で顧客から「前回のメルマガなくなっちゃったからまた送ってくれない?」や「メルマガいつもみてますよ」とお声をかけてもらえることが増えました。
また、最近とある企業さまの初回ミーティングで、先方プロジェクトオーナーより「おしえてカミナシの村松さんですね!やっと会えましたね」とお声を頂いたこともあり、身近な存在になりつつあるのを感じてきています!

ただ、「顧客の反応がいくらよくても、メルマガ配信ってやり続けるのがめちゃ大変ですよね?」という声が聞こえてきそうですね。
確かに大変ではありますが、おしカミというメルマガを配信し続けてきたメリットも一定感じており、カミナシCS内でどのような影響があったかを次にご紹介していきます。

<カミナシCS内での影響>
・ネタ集めがチームのカミナシ活用術をアップデートする
・コンテンツの提供方法として相性がよい
・メルマガ以外の施策系メールを送る下地ができた

1. ネタ集めがチームのカミナシ活用術をアップデートする

メルマガの大変なところの一つとして、ネタ集めがあると思います。カミナシには様々な機能があるため紹介するネタは多いのですが、おしカミのターゲットは活用支援以降の顧客であるため、基本機能の紹介だけでなく、他社さまの活用方法やちょっとしたティップス集を求められます。そのため、村松個人でやるにはすぐにネタ切れを起こしてしまいます。
ではどのようにしてネタ集めをしていたのかというと、社内のコミュニケーションツールであるSlackを活用していました。

CSメンバー個人のSlackチャンネルやCS内でのスレッドのやりとりの中には何気ない運用ティップスやしくじりなどが溢れているので、そういった投稿を見つけるたびにネタ帳に書き溜めていきました。そこから記事化することもありますし、必ずしもネタ帳から記事化するわけではなく、時には「この機能を上手に活用しているお客様っています?」とCSメンバーに直接問いかけることもよくありました。
問いかけに対して毎回数人がリアクションをくれ、そこで個々人の引き出しを出し合い、メルマガのネタ集めによってチームとしての活用術がアップデートされることもメルマガを行うメリットだと思います。

2. コンテンツの提供方法として相性がよい

コンテンツって作っておしまいになってしまうことも少なくないと思うのですが、メルマガは顧客に届けるだけでなく、リンクのクリック有無などといった顧客の反応を見ることで「内容のブラッシュアップ検討」や「コンテンツ拡大」に繋がりCS側でも”生きた施策”としてメンテナンスし続ける意識が働きやすくなるなと、個人的には感じています。

先にもご紹介した「活用事例」はその一例で、メルマガ内の事例リンクを貼り付けてご紹介することで、アクセスのよかった事例や顧客の声の多い事例をカミナシのWEB環境へテンプレート化する取り組みもありました。

3. メルマガ以外の施策系メールを送る下地ができた

これまでCS側からはチャットサポートからの重要なお知らせや○周年記念のお礼などの一斉メールを送ることはありましたが、CS施策と絡めたマーケティング活動に値するようなメール配信は実はあまりできていませんでした。
また、この1年でメンバーも増え、様々な施策に挑戦できるようになってきており、最近ではウェビナーの開催なども始めています。そういったウェビナーのお知らせを送るときにも、メルマガに対して顧客が好意的に捉えてくれていることで施策メールを送る下地ができたのではないかと思います。

施策メールが増えるにつれ、顧客に負担がかからないような配信日時の設定も大事であることから”誰が・いつ・何の”メールを配信しているのかをわかるように「CS顧客向け発信カレンダー」も作成して管理するようにしています。

さいごに


おしカミに対しての個人的な愛着が高まる中、一人で運営するのは業務負荷が高く毎回ギリギリの運用になってしまっているので、今後はCSチーム内で持ち回りにしてメルマガ運用をしていくことが次の目標です!
そうすることで、様々な視点での活用術やノウハウを顧客へ届け、幅広い内容を提供できる状態を作っていきたいと思っています!

また、今回noteには記載していないのですが、メルマガというチャネルを利用して、ご契約者さまのイチ担当者の推進成果をピックアップした「おしえてカミナシ !ヒーローインタビュー」という特集記事にも挑戦しているので、そのあたりのお話も今後書いていけたらと思っています!(時期は未定)

まだまだ手探りで始めた部分が多く、改善要素も多くありますが、もっと進化させていけるように育てていきたいと思います!

最後までお読みいただきありがとメェ〜♡


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