【体験コラム】この人から住宅を購入したいと思わせた営業担当の「ホスピタリティ」とは
人生の中で大きな買い物。
マイホームを購入するときに決め手となるのはどんなポイントでしょうか？
もちろん、不動産自体を気にいることが一番です！
ですが、この人から買いたい！お任せしたい！と感じられる営業に出会うことで、よりその物件が魅力的になることもあります。
そんな住宅営業にはいくつか共通点があると思い、まとめてみました。
マイホームを購入したときのこと
昨年、我が家はマイホームを購入しました！
何件か内見をしましたが、最終的にお世話になった住宅営業の方が、とても親身になってくださいました。
購入に至ったのは、物件を気に入ったのはもちろんですが、「この人から買いたい！」と強く思ったためでした！
そんな営業の方の、特に印象に残った2点をご紹介いたします。
1．元気で明るいこと
とにかく電話対応が明るい！
第一声が気持ちのいい応対なので、こちらも明るい気持ちになりました。
やり取りする回数が多くなってもその姿勢は変わらないので、住宅や設備のこと、ローンのことなど、不安や疑問に思ったこともどんどん質問することができました。
このような小さな積み重ねが信頼を生み、この人に嘘はないと思うことができました。
住宅購入は難しいことも多く、質問をしつこくしてしまったり、時間帯を変えて物件を確認するために何度か内見をお願いしたこともありました。
そんな時もいつも笑顔で「そうなんですよね！ではこちらはどうでしょうか？」と提案や疑問解消をしてくれたのが嬉しかったです。
2．一人ひとりに向き合った営業
他の物件を内見していた時のことです。
・最低限の説明だけ行い、ゆっくり見れるようにしてくれた
・逆に内見中ずっと、設備や部屋のことを隅々まで説明してくれた
そんな営業の方もいらっしゃいました。
どちらも、質問をすれば親切に教えてくれましたし、しっかり見学することができました。
ですが、我が家の担当営業さんの場合。
私たちが見学している最中に少し止まって見ている箇所があると、さりげなくそのこだわりポイントを伝えてくれました。
また「私はここはこのようなメンテナンスをしていますよ」「私の担当のお客さまはこういう部分を気に入っているようですよ」など、実際の体験談などを元に、注意する点やおすすめな部分も教えてくれました。
ただ説明しなくてはならない点や、質問のあったことだけを答えるのではなく、私たちにとって必要なポイントや、不安に思うだろう点を先回りして伝えてくれることで、この家に住んでいる未来をよりリアルに想像できたのだろうな、と思いました。
大切なのはマニュアルではなくホスピタリティ
このように、私たちに寄り添ってくれつつ、明るく自然と気分を盛り上げてくれる担当営業さんでした。
このような姿勢は、ホスピタリティの頂点とも言われるホテル業界のおもてなしと通ずるものがあります。
感動は、マニュアルを超えた感性のステージで、サービスを提供する人と お客様との温かな人間性が触れ合った瞬間に生まれるもの。
マニュアルの営業トークや、販売している側からのおすすめだけを伝えるのでなく、目の前にいる人がどんな家を求めていて、どんなことを不安に思っているのかをキャッチすること。
本当の顧客ニーズをとらえることで、たとえその物件が希望に合わなくても「あなたに頼みたい！また提案を聞きたい！」と思われる営業になるのではないでしょうか。
まとめ
今はとても担当の営業さんに感謝していて、快適にマイホームで暮らしています。
担当してもらえてよかったと思える営業さんに出逢えたことが購入の決め手でした。
住宅営業に限らずですが、この人に出逢えてよかった、と思ってもらえるホスピタリティ精神を大切にしていきたいですね。
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