社内ＳＥの休憩時間、とあるコールセンターからの電話

とある商品について、購入前の技術的な疑問がありました。
私が必要としている機能についての説明、わざと表現をぼかした状態だったからです。

企業のＷｅｂページから、必要としている機能について詳しく質問してみました。
その解答が電話であったのですが、私が必要としていた内容としては不十分でした。

電話でのやりとり、正直なところ不毛に感じられました。
そして、解答になっていないので、電話を切ってから苦情にしようと一旦は思いました。

しかし、私はカスタマーセンターの大変さをある程度知っています。
問い合わせフォームで苦情を入れても、解決するとは思えません。

問い合わせフォームには色々な質問が届くと思うのですが、お問合せフォームに共通する問題に気がつきました。
それは、解答に対する情報の質です。

今回の場合、一般的な機能についての質問として対応されました。
しかし、私が必要だったのは、技術者が答えるレベルの内容だったのです。

企業のカスタマーセンターとしても、何度も似たような質問に答えている可能性があります。
何度もクレームが発生するけれど説明できないカスタマーセンター、説明が不十分で困るお客様。

どちらも不幸の輪廻に入っているように思いました。
お問合せフォームに関連する仕事をなさっている方、説明のレベルを事前に選べるようにして欲しいです。

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