【仕事術】アタリの付け方

こんばんは。

師走の中でもれふとで御座います。
今夜もどうか、お付き合いくださいませ。

コールセンターのお仕事をされている方だと、
何かの案内をする時、状況が見えない先方の状況を把握する能力が求められたりします。

操作の案内であったり、
トラブルが起きている時の状況を把握することであったり。

対面での対応であれば手取り足取り教えてあげる事も出来ますし、
トラブルがあれば「見せてください」って見てあげる事ができますので、
その問題に対する操作や知識があれば解決してあげられるのですが、

コールセンターとなると別の能力が求められます。
それが、

1を100に広げる妄想力、想像力。

だったりします。

相手の顔さえ見えない状況の中、状況までを把握して正しいご案内を差し上げると言うのはやっぱり難しい事です。

私は自他共に認める奇人・変人になりますので、
今ではお電話先の方の髪型から癖、どんな部屋で電話されているかまで勝手に想像して、
対応を進められるようになりました。

耳が全ての情報になりますので、リバーブ感から
あ、この人デザイナーズマンション的な打ちっ放しの部屋から電話されてるな？
もしくはものに溢れてない部屋で電話されているな？
とか、
あ、この人ウィンカーの音した時にちょっと声遠くなったな。
曲がる時に左右を向いたと言う事は、ちゃんとスピーカーでおしゃべりしてくれてるな
など、
耳と想像力から状況を少しでも把握しようとしていきます。

次に、タイトルにもなっています「アタリを付ける」作業を繰り返し、
お客様がお電話をされてきたその詳細を把握していく作業が大切になってきます。

よく職場の子たちが保留をして、状況が把握出来なかったり、
言っている意味がわからなかったりして質問を受ける事があるのですが、
歴と奇人っぷりを発揮し、その子の返答のニュアンスと、保留中に質問をしてくる内容を聞けばある程度の状況が把握出来ます。

あ、大外れで申し訳ない事にも、まぁまぁあります。

アタリを上手に付けることが出来れば、解決へ一気に近づく事が出来ます。

当たりをつける

読み方：あたりをつける
別表記：当たりを付ける、アタリをつける

未知の物事に関して、大体こうであろうとおおよその内容を予測することを指す表現。「見当をつける」などとも言う。

みたいな事らしいです。

今回は今日、たまたま相談を受けた内容に対してアドバイスをした事が、
うまいことドンピシャで当たったので実例を挙げて、ご紹介差し上げたいと思います。

お問い合わせ内容：車に取り付けたデッキを再生したところ、2chしか出ない。

最初は保留をしたミッチェルが隣の席にいる主任の子に
ごにょごにょ言っていて、
「2ch？ネットの？出ないって何？…2ch？」みたいな感じでした。

え、意味がわからない。

と、いう事で私に相談をいただいた感じになります。
CDプレイヤーで2chって何？となったようでした為、私はアタリを付けてアドバイスをしました。

『CDの２トラック目しか再生できないという意味か、
もしくは車のプレイヤーだと5.1chのウーハー付けてる方かもしれないので、
前の左右しか鳴らないとか、もしくは後部座席の左右しか鳴らないみたいなことかもしれません。
（音が）そもそも出ない　という可能性があるので確認してあげてください。』

正解は後者のスピーカーから出る音が全体で出てこないというお問い合わせでした。

2chしか出ない　と言う意味のわからない事、
想像の範囲内にないワードが出てきた時に、
まず最初に「？」が出てきてしまうと思うのですが、
アタリを上手に付けられればある程度の事は把握出来ます。

今回の例で私が考えたのは
・TVで言う2ch＝砂嵐だからどのチャンネルも砂嵐で受信が出来ていない可能性
・CDやDVDで言うとトラックNOの可能性があるから再生や次のトラックへの移行ができずに「２」で止まってしまっている
・イヤホンやヘッドホンなどの音であればステレオのことを2chと言っている可能性もあるかしら。
・あ、シアタールーム持ってる人なら5.1chという可能性もあるな
・あ…5.1chがあるならそのうちの2つしか鳴っていないという可能性もあるかも

と、考えた上でCDプレイヤーについてのお問い合わせという事を聞いて、
TVやイヤホン、ヘッドホンではないからどっちかじゃないかしら。

と、言うアタリの付け方でした。

申告内容の中でポイントとなる単語にフォーカスして、
そこから広げていくのがポイントになると思います。

今日のお問い合わせで言えば「2ch」「出ない」「CDプレイヤー」でした。

「2ch（トラック？2つと言う意味？2chしかと言ってると言う事は本来もっと多く出るはずのもの？）」
「出ない（音が？映像が？）」
「CDプレイヤー（なら映像はありえないから、音かトラック数、もしくは設定の話？）」
と言うポイントに対して思考を広げると答えに近づきやすいと思います。


クレームでもよくあるのですが、
怒っているお客様に対して対応を進める時に
問題よりも、感情が先に出てしまい、本質が見えてこない事があります。

気分を害されたことに対して被害者意識を強く持って、怒っており
本件に対する解決策よりも「この感情をどうしてくれるんだ」と言う事にフォーカスされているお客様は感情のアップダウンが激しいタイプにかなり多く、
そっちに付き合ってしまって本質を見失ってしまう子も、また多いと思います。

（私もアップダウンが激しいタイプなので、記事を書いていてよく寄り道してしまいます）

電話を取った一発目から「テメェこりゃおんどりゃああ！！」
みたいな人は流石にコント以外で見た事がありませんので、
そうなる前に言ってきたワードにフォーカスポイントが絶対にありますので、
そこをしっかり拾って、それを手元に怒声、罵声に流されずに本質を見ていけば、
どんな相手でも必ず解決する事は、出来ると思うのです。

ご申告の内容をメモなどして、答えを手繰り寄せていく事は常套手段ですが、
その中でポイントとなるワードは「なんじゃこりゃ？」のところに隠れている事が多いので、
それの意味を考えながらおしゃべりを進めていくと、
コールセンターに限らず、お相手の気持ちや言いたい事が見えてくる可能性が、
グッと上がってくると思います。

是非、接客やお電話対応をされている皆様へ、
推理小説を読んでワクワクするような、そんな前向きな気持ちでアタリを付けながらお仕事してみていただけると、
違った景色が見えて楽しくお仕事できるかもしれません。

…あれ、なんか面白くなくてすいません。

たまには真面目な記事も書きたいなと思ったのですが、
むず痒くなってきました。

ので、この辺でおしまいにします。
次回はくっだらない記事書かせていただきます。

それでは、今夜もどうか良い夜を。
そして明日が少しでも今日よりいい日でありますように。