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人はミスをしてしまう生き物、だからマネジメントは楽しい @horimotoharu

#ラブソル

仕事を進めていこうと思ったら、仲間やクライアントからの信頼なくしては、何もできない。
社会人になって、「信頼」という言葉を強く意識するようになりました。

人とともに働いていく上で、信頼が大事なファクターなんだと実感しているラブソルの堀です。

弊社では、仕事以外の時間でも社内のメンバーと一緒に過ごす機会が多々あります。
先日までは、社内のメンバーや弊社で運営しているコミュニティのメンバーさんとともに北海道ツアーに行っていました。

仕事はもちろん、それ以外の時間も一緒に過ごしコミュニケーションを取ることで、それぞれのパーソナリティを理解でき、信頼を深めることにつながっているんだと感じています。

現在、受講中の株式会社ベイジ主催「戦略的ウェブ制作講座」でも、クライアントさまの信頼を失わないために気をつけるべきことが紹介されました。

その中で、特に気になった部分をご紹介していきます。

信頼を失わないための、「プロジェクト警報システム」

信頼なくして、クライアントからお仕事をいただけることはありません。

これまで一緒に仕事をしてきたプロセスや、SNSやWEBサイトで公開している過去のお仕事の実績をご覧いただき、弊社を信頼できると判断したからこそ発注がくる。

つまり、一緒にお仕事をする機会というのは、新たな信頼を勝ち取るチャンスでもあるわけです。

一方で、こちらの対応次第では不信感に繋がり、信頼を失ってしまう可能性も秘めています。

せっかく一緒にお仕事をできたのに、信頼を失ってしまったという残念な結果に繋がらないように、講座ではプロジェクト警報システムというものが紹介されました。

これは、クライアントの満足度を下げないために、危機的な状況に陥っているかどうかを判断するためのもの。

注意報
・誤字やリンクミスなど、軽微なミスを、2回続けてクライアントから指摘される
・ 一度でも「もう少し慎重に確認してもらえますか」などの注意を受ける
・先方は怒ってないが、機密情報の漏洩に繋がる事態を起こした
・ こちら側の要因で、納品/公開が1度延期になった
・ 担当者がこちらの対応に満足していな様子が伺える（ディレクター判断）
・ 要望対応の量が多く、不満を感じている様子が伺える（ディレクター判断）

警報
・クライアントから管理体制などについて呼び出された
・ クライアントから強い口調で叱責された
・こちら側の要因で、納品/公開が2度延期になった
・上長と話がしたい、ということになった
・担当者から信頼されておらず、コミュニケーションが難しい状態
・ その他、危険な状態になっている判断される場合（ディレクター判断）

信頼を失いかねない火種があり、慎重にプロジェクトを進めていかなければ行けないフェーズが注意報。
すでに問題が発生してしまっており、これ以上大きな問題にならないように行動すべきフェーズが警報。

これまでプロジェクトに関わり、クライアントとやり取りをする中で、どんな反応をいただけるかに注意を払ってきました。
満足していただけているのか、何か不満を感じていないか、他に求められていることはないかなどを、メッセージ文面やミーティングでお話する中で、読み取ろうと務めています。

講座で紹介された注意報と警報は、これまでクライアントとのやり取りの中で体感してきたものが言語化されているなという印象でした。

内容的に目新しさは感じません。
しかし、注意すべきリアクションを整理し、注意報や警報といったラベリングを行うことで制作チームに緊張感を共有しやすく、プロジェクトのピンチをチームでしっかりと乗り越えて行けるようになるのだろうと考えています。

ミスは０にはできないからこそ、マネジメントは楽しい

１つもミスをせずにプロジェクトを完了させる。

これができれば、信頼を失うことはほぼないでしょう。しかし、どんなに注意を払っていても、人為的ミスを０にすることはできません。

大学の心理学の授業で、速さを意識しながらノートに「あ」を書くというワークをしたことがあります。シンプルに「あ」を書けばいいだけなのですが、書き続けていると「お」と書いてしまう瞬間が訪れます。

「あ」を書き続けるだけの単純なことでも、人はミスをしてしまう生き物。
人為的ミスは、生まれたときから人間にプログラミングされていると言っても過言ではないのかもしれません。

プロジェクトのマネージャーであれば、「どこかでミスが起こるもの」と想定して、メンバーおよびクライアントをマネジメントする。この視点を持っていることが大切。

プロジェクトマネジメントを担当するようになった当初、ミスを起こしたり、クライアントに迷惑をかけてしまったらどうしようと、怖さを感じることが多々ありました。

もちろん、今でもその怖さはあるのですが、自分の力を発揮してプロジェクトを円滑に進めようという想いの割合が増えています。チームをマネジメントし、クライアントに感謝される。そこまで漕ぎ着けたときの喜びは、以前にも増して大きいです。

ミスは０にはならないと諦めるのではなく、システムやマネジメントの力でそれをどう乗り越えていくのか。その部分に見出した楽しみを、これからも大切にしていきます。

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