#32 「お気持ちビジネス」と「合理性」のあいだ

こんにちは！

以前、日本の銀行に海外から電話すると、丁寧すぎて困ると言うお話をしました。
海外から電話をかけて、5回も自動音声を聞いた後にようやく担当に繋がって、「お客様。この度はお電話ありがとうございます。本日は最初にわたくし・・・が担当させていただきます。どうぞよろしくお願いします」などと始まったら、早くしてーって思ってしまいます。

しかし、冷静に考えれば、銀行側は、

・とても丁寧にしないと怒るお客さん
・応対はテキトーでいいから早くしてーってお客さん

と言う相反する両方のお客さんを抱えてる。

「適当でいいから早く済ませて欲しい」って私みたいな客もいれば、「心がこもってないとダメでしょう。もっと丁寧に」って人もいる。サービス業は大変です。
電話がつながるまでに相当のストレスを与えてるわけで、お客さんの多くはイライラしてるでしょうから、余計です。

相反するお客さんをどーするのか問題