CS HACK in kansai #2へ参加しました

5月13日開催の「CS HACK in kansai #2 」へ参加させていただきました。
お酒を飲みながら参加させて頂いたので、メモの抜けとかはご勘弁いただけたら幸いです。

今回はリモートだったので、東京勤務のカスタマーサクセスですが
オンラインということもあり同期メンバーと一緒に関西に参加させて頂きました

■登壇者様
・Sansan株式会社 田中 二郎さん
・株式会社SmartHR 杉浦 俊貴さん
・株式会社ヤプリ 辻尾真由美さん

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Customer Successとは？
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■Sansan株式会社
導入後の支援、終わった後の支援であったり、製品の価値を伝える仕事
それぞれが持っている価値を利活用していく仕事

■株式会社SmartHR
カスタマーサクセスはお客さんにとって効率化に寄与できるようなサポート
CS部隊だけではなく、会社全体としてカスタマーサクセスのマインドを持ってやるべきこと
今の状況をどう手助けしていけるかというのが大事

■株式会社ヤプリ
コーディングなどの必要がなく、アプリを簡単に作るサービスを展開しているため
全社的にカスタマーサクセスは概念的なものと思っている
カスタマーサクセスと顧客と一緒に成長するカスタマーグロースが大事

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CSの人数やグループ編成ついて
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SANSAN 全社:650人 CS:54人 関西:20人 関西CS:3人
SmartHR 全社:222人 CS:27人 関西:11人 関西CS:4人
yappli 全社:178人 CS:42人 関西:8人 関西CS:5人

■Sansan株式会社
【Customer Success Manager】
・Enterprisw
・Medium Business
・small Business

【Technology】
・Technical Support
・Operations
・Customer Marketing

関西の部署では営業がほとんどとのこと

■株式会社SmartHR
【東京本社】
・Enterprise CSMユニット - チーム - CSM - Assoclale
・SMB CSMユニット - CSM - Assoclale
・CS Opsユニット - CS Opa - SuccessContents - DataAnalys
【関西支社】
・CS - CSM - Assoclale

俗人的化をチーム制で防ぐことができる

■株式会社ヤプリ
カスタマーサクセス本部
Lディレクション部
LPFデザイン部
Lカスタマーサクセス部
LCustomer Success Manager
LApp Marketing Consultant
LCustomer Success Planning
Lカスタマーマーケティング部

PFデザイン部
成功するアプリを作るのを導くためにコンサル的なこと
導入部分にデザイナーさんが入り込む
管理画面の使い方のレクチャーをデザイナーさんがやっている
小技？みたいなナレッジもレクチャー時に共有できるのでうまく回っている

Customer Success Planning：メルマガ、ラボエアプリ、トレーニングをやっている

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関西のCustomerSuccessあるある
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■Sansan株式会社
3年前を見ているような印象
サービスの認知度が東京と若干違うように感じられた
東京はCMで見てるよとかの反応があるが、関西は知らない人のほうが多い印象

東京と関西では、打合せの入り方は変えないといけないと思っている

関西のコミュニケーションは、サービスを知っているという前提ではなく
アイスブレイク長くして、そこから信頼をつかんでから打合せの本題に入るようなイメージ

■株式会社SmartHR
3年前を見ているような印象
コミュニケーションとして電話をしてきてほしいや直接会いに来てほしいという
リクエストが東京に比べて多い印象がある

■株式会社ヤプリ
3年前を見ているような印象
受注が関西は好調でニーズがマッチしてきたように感じている
会って、直接お話して、モノを見てコミュニケーションしたいお客様が多いように感じられている
そのためコミュニケーションを丁寧に心がけている

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■withコロナでの状況について
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■Sansan株式会社
3年前って話したのは、IT系のツールの導入のレベルなども含めて
お客さん側で環境がなくて、自宅待機になっちゃってますような状況
webミーティングの文化がないところで、資料に落として、メールベースにしていくなど

■株式会社SmartHR
伝わりづらい部分は増えたかも
わかりやすいものを作ることが大事になってきた

■株式会社ヤプリ
関西と東京でのコミュニケーションをオンラインで撮っていたため
オンラインでのコミュニケーションはスムーズだった
リアクションすることや、都度問いかけるなど
全てを可視化していくことが大事と感じている
情報共有を常々できる仕組みを作るのが大事かもしれない

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社内への発信
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■Sansan株式会社
少なくとも発信は増やしていくのが大事
東京のメンバーからするととらえにくい
プレゼンの場だけでなく、ユーザ会の情報を
資料ベースで部内に展開するなどの施策が大事と考えている

そのような動きなどを発信していくことで存在を認知されるようになっていくと思っている

■株式会社SmartHR
関わる部署が多いため、気軽にかかわりを持てるような発信力が大事
slackで頻繁にコミュニケーションが取れていたり
いろいろな関わりを作っていくのが大事
関西支社のメンバーは東京のメンバーと会話したことがないこともあったりするので
意見しづらかったりというのがあったりもする

コロナになってからは大阪-東京間のコミュニケーションが増えた

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Q&A 早期でオンボーディングさせる時の課題と取り組みを教えていただきたいです。
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■Sansan株式会社
危ない時期にフォローするフロー
目安となるKPIでオンスケなのかどうかでフォローをしていく等
資料送って終わりが一番理想的だが、顧客ごとによって性質が違うため、設定していくというのが大事

ヘルススコアは何が大事にしている？
sansanは名刺がどれくらい蓄積されているか
初期利用の指標をもって、バランスを決めている
また、どこまでのラインや役職の方にお会いできているかなども指標として見ている

■株式会社SmartHR
CSが追っている数字はチャーンレート
NRRも持っている

■株式会社ヤプリ
KGIがチャーンレート
KPIが顧客満足度とアップセルのパス数
NPSでプロダクトの満足度とかを取っている
パス数は件数を見て、どれだけ貢献しているか

アプリのオプション機能ヘルススコアが良くなっていくと
オプション機能をどれだけ追加できたか、支援できたか

営業ではないので、お客様のサクセスグロースを基準にしていっている

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全体を通しての個人的なまとめ
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関西の皆様のCSMとしての組織だったり、考えなどを知ることができました
前職のカメラマン時代には、大阪に店舗があって応援に行ったことがあります。
その経験から、確かに神奈川・東京のお客さんとはまた色が違う、フレンドリーなコミュニケーションが好まれているような印象があったので、その時はBtoCでしたがBtoBでも同じような感覚なのかなと自身の経験を交えて思いました。

また、関西のお客さんというくくりでお話うかがいましたが、東京の方でも、同様にアイスブレイク長めのほうが好まれる方などもいると思うので
いろいろなお客様の性質があるということを意識して、今後のカスタマーサクセスの活動をいきたいと思ってます。

ご覧いただきありがとうございました。