「CCEX第3回特別会」セミナーレポート 後編

前回に続き、6月5日開催の「CCEX第3回特別会」のセミナーレポート後編になります。

■登壇者様
・株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏
・Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏
・株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏
・株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏
・株式会社オルターブース マーケティング担当：新藤 洋介氏
・株式会社ロゼッタ コミュニティマネージャー：あかつきんぐ（牛見暁）

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第二部：toBコミュニティの立ち上げと失敗と対策
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①コミュニティ立ち上げの時期は？意思決定の流れやどう戦略立てた？
▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏

長橋さんは昨年の7月にAutomation Anywhere Japanへ入社
役割として、カスタマーマーケティング、
ユーザコミュニティや事例つくりを任されていた

ユーザグループ自体の形がなかったため、
どういったコミュニティが必要なのかをお客さんのターゲットや種類から考えていった

ユーザの種類,RPA、社内でパソコンなどの事務作業をソフトウェアロボットでルーティンをなくすもの
そのため、意思決定者は情報システム部門の方などがターゲットになる
また、RPAを使っている開発者さんがたくさんいることから、開発者さんもターゲットになる

・クローズドなユーザグループ
・オープンなユーザグループ(Developer meetup)
方向性の違う2種類のコミュニティを作成した

②どんなKPI立ててた？費用対効果については明示？ざっくり？
▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏

KPIは数字の前に何を目指す？
会社の戦略と合わせた

■ユーザ会
ユーザ会はカスタマーサクセスを目指している
使ってくださっているユーザさんを活用して、アップセル・クロスセルに繋げる形で開始している
KPIは直接レベニューなどにしたくなかったため、
立ち上げて、Q毎に回数をやっていくことをKPIにした
ただし、この活動でどういったアップセル、クロスセルの変化は観測していた

■Developer meetup
Developer meetup意義はデベロッパーリレーション
社内外の開発者に知ってもらって使い始めて、RPAを盛り上げていくためのコミュニティ
盛り上がることが大事なので、
・開催数
・参加者数
※目標値ではないが、ツイートがどれぐらいあったかなども計測

①コミュニティ立ち上げの時期は？意思決定の流れやどう戦略立てた？
▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

ABEJAは何をやっているかというと、小売店向けにGoogle Analyticsのリアル店舗版みたいなものを出している
店舗の中のデータを解析して、ダッシュボードで分析できるもの

コミュニティの意義、小売店の方や小売店の責任者の方をターゲットのコミュニティ

立ち上げ時期はお客様が70社ぐらいで、立ち上げから3-4年ぐらいたってから、ポジティブな声が出てきたときに、他のお客様はどんなことやっているという声が大きくなってきた

②どんなKPI立ててた？費用対効果については明示？ざっくり？
▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

もともとはカスタマーサクセスというよりはマーケティングの文脈で立ち上げた
興味を持ってくれる、知ってくれる、買ってくれるをコミュニティの中で計っていた

ただ、反応の良かったお客さんは既存顧客がやっぱり多かった
既存顧客向けに動いていくのがよいのではと考えた

参加人数とかリピート参加率などは取っているが
Tier1がどれぐらい来て、困った課題を解決できたのか、
アップセル、クロスセルにつながったのかを見ていた

大きなイベントスペースでやるわけではなく、
イベントスペースにお客さんを呼び、ケータリングなどで飲食をするもの
お客さんへの解約を防げるのかと考えていると、効果がある話はしていた

また、コミュニティやっているけど、何やっているのかわからないんじゃしょうがない
社内広報もとても大事だと思っていた、何のためにコミュニティをやるのかの設計をした

③どんな失敗があってどう乗り越えた？コミュニティの規模とビジネスの規模の相関は？
▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

コミュニティでやりたいことは解約防止とアップセル
解決すべき課題は、
・使い方のイメージを湧いてもらう
・成功事例を学んで、実行してもらう
実行してもらうためのきっかけが作れれば、解約防止とアップセルも実現できるはず
お客さん同士で会話していただき、有益な情報を交換してもらって、活用方法のヒントが得られる
↑がコミュニティをやっている意味

ただ、お客さん同士でも持っていない活用方法や小売りのプロの持っていない情報は
丸田さんなどでも把握できていないケースもありうる

そこから、プロフェッショナルシリーズという、小売りのプロのコンサルの方を交えて、意見交換などを行う場を設けた
この失敗したケースがあり
①小売りのプロの方がレベルが高いケース
②お客さんのほうがレベルが高いケース
その招いたプロの方とお客さんのレベルの調整が難しいと感じた

この課題をどう解決したかというと
招くプロはレベルの高い方をお招きして、ファシリテーションで入り
プロの方が話している難しい内容を抽象度を落として皆さんに伝える
うまく知りたかったことを高いレベルで知れるようにした

コンテンツのレベルと参加者のレベル
知りたいことと話すことの関心軸とレベルをどう合わせていくか
そこにどうマネージャーが入っていくかが大事と感じた

③どんな失敗があってどう乗り越えた？コミュニティの規模とビジネスの規模の相関は？
▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏

社内調整、正直そこが一番のハードルだった
外資は組織ごとに持っているKPIが違う
いろんなチームの協力を得て、社内の関係者を巻き込むことにリソースを使った

起こったことは、ユーザ会のイベントは以前やっていた
ただ内容としては事例発表、懇親会をする会だった
コミュニティではなくセミナーの色合いに近かった

これをユーザが主体になって幹事になってもらい、サクセスできるように変えていきたかった
これを社内で理解してもらうのが難しかった
ファーストピンになる幹事に会えない状況が大変だった

やったことは下記の事を
①何回も社内に話をした
②繋がっているお客さんに会いに行った
③社内での味方を探して、そういう方々に説得してもらう

コミュニティをやるという文脈がないときに一番頑張るところと感じている

▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏
コミュニティってふわっとしている施策
やるべきこととやった効果が定型的に見えづらいもの

なぜやって、何を出資するのか

コミュニティのステークホルダーをいかに巻き込んでいくのが大事
・CS
・BIZ
・DEV
・経営陣
コミュニティの中でファンが産まれてファン同士で話した結果、肌で大事するのが大事

以前CSとエンジニアがばちばちしていた
エンジニア：汎用的なもの以外は作りたくない
CS：お客さんの声の機能を開発してほしい

その時にCSのミーティングにエンジニアに入ってもらった
そのミーティングに参加することで、エンジニアが何を思っているかとても理解した

実際にコミュニティに入ってもらうことで、お客さんにどういい影響があるか、どうプラスになっているか参加してもらうことが大事と考えている

これを実施して、伝わらない・わからない場合には、社内のコミュニティに対しての批判は正しいかもしれない

丸田さんの場合は、社内でいいんですよって伝えてもとても響くかと言ったら、そういうわけではなかった
ただ、社外でやっていた活動が社内に逆流入したことで社内へとても響いた経験があった
エクスターナルなマーケティングが実はインターナルにマーケティングをしていた

▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏
自分じゃない外部の方からコミュニティの大切さを話してもらうと、説得力がすごくある
なんだかんだコミュニティに来てくれる方はファンが多い

商品を別のお客さんへに勧めていたり、メンバーにありがとうございますなどと言ってくれていると嬉しい

④どうやって社内の方を巻き込んでいったのか
▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏

相手が持っているKPIに合わせるのが大事
・sales：受注前のお客さんに入ってもらって案件促進の活動に貢献
・カスタマーサクセス：別の形でサクセス、アップセル、クロスセルに繋げる
・マーケティング：イベント登壇してもらったり、コンテンツとして使える
コミュニティはリード獲得にはつながりづらいところがあるが、マーケティングにもこういった同じ方向を向いて話ができる

大事なのはそれぞれの立場や目標に合わせて話をしていった

上層部に納得してもらうためには
いろんなところを経由して、パワーを活用する
いかにキーマンを巻き込んでいけるかがポイント

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第三部：オフライン⇒オンラインコミュニティで重要なこと
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②オンラインのみでコミュニティを推進、ファーストピンの見つけ方は？熱量の上げ方は？
▼株式会社オルターブース マーケティング担当：新藤 洋介氏

オフラインとオンラインでは相当違うと感じている
間合いがつかめない、顔が見えない

一番の違いは熱量は目に見えない
会っていない人を巻き込む力ってオンラインにあるのかなと疑問と感じている

ひとつ成功例があり、ファシリテーションがうまい方の有料配信を手掛けた
声もいい、笑いもとれる
オフラインでも完璧だからオンラインでも完璧なのかもと仮説を立てた
まずはオフライン上での巻き込み力がなければ、オンラインでも同じようにするのはむずかしいのでは

見つけ方はオンラインだと逆に楽かもと感じている
ネットだと、全部トラッキングできる
いいね押してくれてる、アクセスしてくれてるなどの情報が取れる
toCtoBともに定量的データが使えるんじゃない

一方で、定量データにも引っ掛からない人へはリーチできていないこともありうる
例えばzoomの使い方を教えてくださいとかの話がきたりする
今はインターネット上に使い方落ちているのに、自分で検索できない層が多い感覚
生活が安定して、知的好奇心が欲求がを満たされている人が来ている印象

そもそもITに振れていない層にはリーチできていない気がしている
有料でやる場合には前段階のzoomの教え方まで伝える場面が多い
本質的な話よりも、tipsのみが先に来てしまう

オンラインのみというのは高度なトピックだと感じている

オンライン自体にハードルが高い可能性がある
登壇者の周りはやっている人が多いのであまり感じないが、そのレベルに達していない方も多い

toBはzoomなど使えない企業、toBはリテンション・どうやってコミュニティ継続していくことが大事
今はコミュニティが多すぎて、オンライン疲れになっていない？
午後5時、午後3時などもいっぱいある、オンラインセミナーたくさんある
オンラインセミナー最近多い印象がある

実は、これまでもあったけど、見えていなかったのでは

今はこの状況でオンラインのセミナーが認知されやすくなったのが要因ではと考えている
一日座っていて、PCの前にいることがとても増えたから

④オンラインでやりやすかったこと
▼株式会社オルターブース マーケティング担当：新藤 洋介氏

新しい出会いなどオンラインではリーチの仕方が違う風に考えている

オンラインセミナーでの準備で全部zoomになると楽になった部分もある
例えば、
⓪荷物搬入
①会場行く
②エアコン入れる
③お茶おく
④アンケート用紙
体力仕事がなくなった

体力仕事がなくなって、楽になった

④オンラインでやりやすかったこと
▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

オンラインになって
【GOOD】
・物理的な制約がない
・時間的な制約が提言
・開催コストが大幅に低減

【BAD】
・顧客のITリテラシーの壁
・コミュニケーションの難しさ

②オンラインのみでコミュニティを推進、ファーストピンの見つけ方は？熱量の上げ方は？
▼株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏

どういう年齢層のお客様がいるのかと考えている

若い方の使っているプロダクトだとほとんどプロスになる
高齢の方が使っている場合にはどうする

オフラインでメルカリ教室を行っている
目の前で会員登録を1時間かけてやるということをハイタッチで実施

メルカリはOMOの考え方を取り入れている
コロナ前から、メルカリの体験はほとんどオフライン(梱包・発送等)で作られている

使い方などはyoutubeを使って発信している
youtubeなどを高齢の方が見れるかというと、見れない方が多いかもしれない
docomoの遠隔サポート:お客様に代わって、画面を操作する
youtubeの見方、LINEの見方などのフォロー

オンラインだからといって排除しないような取り組みが大事なのかと考えている

ハイブリッドになった時に、人類が進化する

配信だけがオンラインじゃないと思う
webサイトもオンラインの接点にもなりうる

こういった状況をチャンスと捉えると面白いかも

⑤オンラインに振り切るとき・チャンスと捉えると面白いかもと思う時
▼株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏

オンラインでやってよかったことは
①全国から来れる
②人数制限の枠が取れる
③子育て中の方などにも提供できる
場所とか時間の配分が隔てなく提供できること

シューマツワーカーの案件はほぼほぼ案件がリモート

ワーカーさんたちにフォローをしようとしたときに
オフラインで飲み会とかユーザ会しようと思っていた

全国にユーザーさんがいるのに、平等なフォローができていない
もどかしい部分があったので、そこにチャレンジするきっかけになった
受け入れてくれる人が増えた、東京でもオンライン開催でも大丈夫だよという垣根を超えられた
みんなが平等な状態で情報を受け取れるという状態にチャレンジできるのが良い

⑤オンラインに振り切るとき・チャンスと捉えると面白いかもと思う時
▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

オンラインとオフラインの使い分け
コミュニティをwhy what howで分ける
何のためにコミュニティやるという部分はオンラインでもオフラインでも大幅には変わらない
why what は変わらない
人の集め方やコンテンツの部分
howが大きく変わる

人間って本質的に変化が好き

オフラインしかダメ、オンラインしかダメ
ずっとオンラインやったり、ずっとオフラインやると飽きてくる

今のオンラインはオフラインでやっていたコトの代替手段でしか使われていない

そもそもオンラインって何っていうと、情報を効率的に受け渡す

距離と時間の制約を削減する
パッとつながって、パッと話せる、聞ける
コミュニケーションの効率性としかメリットが見いだされていない

オンラインならではのできることって何だろうと

オンラインゲームのコンテンツを作った
オフラインの場でPC開くと仕事になったり会話が消えて、オフラインの良さが消えてしまう
オンラインでパソコンを使ってゲームをしながらやるということがワークしていた

CSカレッジでは、桃鉄とパワプロを掛け合わせたゲームを実施した
サイコロを振って、アイテムを集めていくと、カスタマーサクセスの担当者が育っていくようなゲーム

オンラインゲームはオンラインコミュニティが相性がいい気がしている

対面とパソコンは複数のチャネルがあるので困惑する可能性がある

パソコンというチャネルに統一するとやり取りしやすくなってくる

オンラインならではのコンテンツをやるのが大事なのではないか
いくつかチャネルがあると、注意力が散漫になってしまう

そもそも人間とはという部分を考えてみると、本質になってしまう

以前、長橋さんがtwitterで話していた話が本質だと感じており
オンラインコミュニティやオンラインウェビナーは
テレビ化、海外ドラマ化していく

画面を通してウェビナー形式の聞く見る体験は一番楽しいのはテレビ
聞くっていうウェビナーコンテンツがオンラインコミュニティで流行っていく可能性がある

▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏
しゃべっているというのを聞いている発信スタイルだとテレビ番組・ラジオ番組的になっていく気がしている
オンラインってパソコンでモニター上で、話を聞くと受動的だからか普段以上に頭を使う気がしている
face to faceでは視覚聴覚以外の五感などのほかの情報が入るので、そこまで疲れないが
モニター上だと感じ取ることができにくいので、意識的に感じ取ることができなくなってしまう可能性がある

集中力をどうオンラインで醸成していくかが大事と考えている

▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏
聞くだけだと、だらけちゃう可能性がある
肘ついて傾いているのが傾聴といわれた
聞いてるだけだと飽きてくるのがとても感じる

・とても興味深い話にする
・少人数で真剣に参加する
上記のような取り組みが大事かもしれない

参加者さんが入ってもらうと
観覧席からもう一歩出してみるのも面白いかも

▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏
オンラインだけになっているケースが多いが
オフラインの観覧席をプレミアム的に準備するのも面白いかも
生で見られる場は、やはりとても貴重なので
オンラインが前提で、オフラインはオプションとして
オンラインとオフラインの融合が大事と考えている

⑥コミュニティの本質
▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

コミュニティの本質は下記と考えている
・学び
・繋がり
・帰属

オンラインでつながりを産むことって難しいと感じている

youtube,zoom,twitterいろいろなつながりの場がある
オフラインは飲み会やって、そのまま霧散する可能性がある
これをきっかけにつながっていく可能性がある
繋がる話題提供をするのは大事なのかもしれない
ネタにしてくれやすいものをコミュニティに出していくことで、つながりを作れることがありうる
オンラインのミートアップをそのあとのつながりをオンラインでやっていく
コミュニティ終わった後がコミュニティみたいな考え方

⑦オンラインでのユーザさん同士のつながる工夫をどうしている？
▼株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏

シューマイで言うと会場にいた方々が繋がれるもの
その時の参加者さんが繋がれる
イエンタさんのサービスで、その中だけでマッチングできるように準備したり、その取り組みは、正直なかなかうまくいかなかった

イベントが終わった後がコミュニティになるよねって話だと
twitterでつぶやいてね等の話は言ってこなかったが
そこで繋がりたい人がいるのであれば、twitterで繋がれるというのを提供してあげられるのは面白いかも

⑧どのタイミングでオフラインイベントを再開するか、判断基準など
▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏

世の中の空気を読みつつ、自治体とかのイベントOKの判断が出たときなど
その上で会社としての判断が入ってくる
正直、当分難しいと思っている

■コミュニティの成功要因とは？

▼Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏
・戦略と熱量
両方必要と感じている

▼株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏
・安心と斬新が生む継続性
コミュニティを大きくしていく飽きさせないという部分を大事にしてきた

▼株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏
・愛
愛はトップダウンじゃ産まれない
どうやってCEOとかトップが巻き込まれたときに
同じ仲間を見つけられるか
KPIや数字じゃ語れないことも多い
こうしたいというのを相手に伝えていくことで、心が動かせたりする

▼株式会社オルターブース マーケティング担当：新藤 洋介氏
・新規、どれだけ新しい人を呼び込めるか
SaaS、チャーンでも新規はとても必要
生物の進化には、新しい遺伝子が必要
新規っていうのはそこが重要と考えている

▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏
・熱量や想いやどう向き合っているかが大事
コミュニティとは
①お客さんを見つける
②新しいコンテンツを出す
③喜んでもらう
④継続して参加してもらう
⑤拡大していく
これは事業開発
事業を作っていく、会社を作っていくと等しい
コミュニティマネージャーは起業家と同じ

起業するうえでの成功は起業家とPMF
起業家とPMFで大事なのは
熱量とお客さんにいかに向き合って、
課題を抽出して聞きたいことが詰まっている
それが継続的に出されているか

コミュニティマネージャーの熱量・想い・どう向き合っているか
立ち上げメンバーの生き方や価値観が現れる

▼株式会社ロゼッタ コミュニティマネージャー：あかつきんぐ（牛見暁）
・熱中は夢中に勝てない
夢中は夢の中、見ているもの
熱中は前のめりに取り組んでいること
努力は夢中に勝てない
夢中が自発的に取り組んでいる状態が熱中

お客さんのコメントに喜べるなど
それがないのであれば、向いていない
コメントついているのを返すのめんどいなみたいな感情があるならやらないほうが良い
覚悟をもってやるという部分が大事と考えている

パッションが大事！

全体を通しての個人的なまとめ

セミナー中にもありましたが、とにかくわかりみが深いという言葉がすっぽりはまるなと
カスタマーサクセス的な視点からだと、どうやって会社を巻き込んでお客様の成功へお手伝いできるかという部分を考えると、やはり社内をいかに巻き込むことができるかという部分が大事なのではないかなと感じました

丸田さんの話であった、カスタマーサクセスとエンジニアのバチバチしていた時期の話とかは、顧客の生の声を体感してもらうというのをどうやって近しい体験を社内に展開できるかなどがとても大事なのかなと感じた部分と、長橋さんがお話されていた各部署の持っているKPIに合わせた動きの大事さ

こういった部分は言葉では理解しているつもりでも、やはりこれまで経験されてきた方の言葉は刺さるものがありました

活かしたいtipsはとても多かったので、これからコミュニティ活動をやっていくなどは正直全く見えてないのですが、今後の活動に間違いなくいかせるものだと感じたました

とにもかくにも、まずは今回のイベントとても有意義だったので、勉強させて頂きましてありがとうございました！

なんだか長くなってしまいましたが、ご覧いただきまして、ありがとうございました。