「CCEX第3回特別会」セミナーレポート 前編

6月5日開催の「CCEX第3回特別会」へ参加させていただきました。
今月末に初めてのユーザ会が控えているので、何か良い気づきがあればと思い、初めて参加させて頂きました！

■登壇者様
・株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏
・Automation Anywhere Japan. カスタマーマーケティング：長橋 明子氏
・株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏
・株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏
・株式会社オルターブース マーケティング担当：新藤 洋介氏
・株式会社ロゼッタ コミュニティマネージャー：あかつきんぐ（牛見暁）

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第一部：toCコミュニティの立ち上げと失敗と対策
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①コミュニティ立ち上げの時期は？意思決定の流れやどう戦略立てた？
▼株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏

■コミュニティはいくつか立ち上げている
・メルカリサロン
・メルカリスポーツクラブ
・文化祭実行委員
・インスタグラム

■立ち上げの時期は？
去年7月に立ち上げた
ただ、それより前にメルカリサロン自体は存在した
改めてコミュニティをやっていく時に
・お客様ってどういう人？
・そもそもコミュニティって求められてる？
・仮に求められているなら、どういった人が価値を求めているの？
上記の3点を考えて、結果的には小規模で座談会を実施
その時の内容はどういうところにプロダクトの価値を感じているかを確認
その時のメルカリ側のイメージを伝え、フィードバックをいただくことなどを行った

■立ち上げのきっかけ
パーセプションを大きく変えていこう
メルカリは人によっては
・簡単
・すぐ売れる
・楽しい
・欲しいものが見つかる
のようなポジティブな印象を持っている人もいれば
・不安
・怖い
・信頼できない
のようなネガティブな印象を持っている方もいる

既存のキャンペーン、CMでお客様が動きにくくなっている現状から
口コミがすごい強いコンテンツと感じており、
コミュニティは口コミに有効なのではないかという観点から立ち上げたところもある

①コミュニティ立ち上げの時期は？意思決定の流れやどう戦略立てた？
▼株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏

■コミュニティの立ち上げのきっかけは？
エンジニア向けのコミュニティを作れないか？
こういった思いからコミュニティを作った

■コミュニティをどうやって作っていったか
第一にエンジニアさんのコミュニティってどういうものなのだろう？
そもそもそういったコミュニティが必要なのかもわからない
更にはコミュニティの種類もわからなかった

行ったこととして
・シュウマツワーカーのお客様にユーザー会を実施
・エンジニアではないのにエンジニアの勉強会へ参加
自分たちの中にはニーズはなかったが、外にいるエンジニアのニーズを考えて、探すところから始めた

②どんなKPI立ててた？費用対効果については明示？ざっくり？
▼株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏

もともと上村氏はメルカリにはカスタマーサービスでジョイン
ジョブチェンジで、コミュニティチーム担当になったとのこと

これまでコミュニティに係る機会があったため
ROIとかKPIを立てないことを条件にコミュニティチームへジョインした
半年から1年かけてKPIを立てるための期間、試させて頂くための期間を会社からもらっていた

ただし、それだけだとコミュニティチームへ投資がしにくいため、
メルカリの新しい使い方を訴求するために
・コミュニティ×CS
・コミュニティ×PR
・コミュニティ×プロダクト
上記のような形で、社内のバリューを出していった

一年後には自走型のコミュニティができているような状態をセットした
企業側が意図的に場を作って、お客様同士が作るコミュニティを作るイベントをセットした
理想としては、オーガニックにコミュニティが出来上がっていくため、そのためにありとあらゆることをした
今年の春にお客様がメルシィメルカリという作られたため、KGIは達成できた

②どんなKPI立ててた？費用対効果については明示？ざっくり？
▼株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏

KPIはたてていなかった
目安、感覚値、知見もなかった
そのためスピード感や回数を回して行くことで、その数字を追った

似たようなコミュニティってどんなものがあるのだろう
平均値：規模、集客人数、回数、
いろいろなデータを集めて、その情報を加味して、
なんとなく目立ちそうなインパクトのある数字を追ったとのこと

目標として1年で1000人を超えるコミュニティを作る
一般的に見てイケてるコミュニティに見て
コミュニティ自体に価値が生まれるのではないかと感じていた

一般的にあるコミュニティを調べあげる、聞きまくる、無理やり理想像を勝手に作った

③どんな失敗があってどう乗り越えた？コミュニティの規模とビジネスの規模の相関は？
▼株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏

失敗はとてもあった
1つはメルカリサロン
メルカリサロンはPRとかメディアに協力をいただいていた
メディアを呼ぶということはカメラ映えしないといけないため
ケータリングとかノベルティとかに力を入れていた

その力を入れていたことが仇となり、
ある会で、ケータリングをおにぎりと唐揚げにした際に不満があった

あのイベントに行けば、金銭的なインセンティブがもらえると思われていた
そのため、どうやってお金じゃないインセンティブをお客様へ提供できるかを考えるきっかけになった

③どんな失敗があってどう乗り越えた？コミュニティの規模とビジネスの規模の相関は？
▼株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏

今成功しているので、失敗はなかったといいたいというのが本音。。。
失敗としては、小さい失敗がたくさんあった
特徴として、シューマイという名前で、リアルな焼売を懇親会の場で出している
飲食目当てで来られる方がいた
こういった運営側の配慮が最初から、事態を想定できないで回してしまっていた
場が変な人いるっていう形になってしまった、空気感が変になったことがあった

その経験をもとに、ビジネス感を出したくないという想いがあったため
協力してもらう姿勢にして、バクバク食べる空気感をみんなで作らないように努力した
乾杯の時に「シュウマイは好きかもなのですが、一人3つまでなのでよろしくお願いします」と事前に伝えて回避した

▼株式会社ロゼッタ コミュニティマネージャー：あかつきんぐ（牛見暁）
お二人が話している中で、共通点として
費用対効果、KPIは立てる前にやることがある
お客様と向き合うことが大事

失敗としては、お金、ノベルティのコントロールをどうするか

④コミュニティの規模、ビジネスの規模感
▼株式会社シューマツワーカー コミュニティマネージャー：南雲 よしえ氏

1000人はどのロジックで出した？
正直、コミュニティとして価値を付けたかった
当時認知していたイベントサイトはpeatixとconpassぐらい
活発なコミュニティの特徴として
・開催回数
・最近まで開催していて
・定期的に開催している
・集客人数もそれなりにある

とりあえずTOP5ぐらいに入るとすると、上記の指標を基準に1000人を割り出した

■何をもってコミュニティメンバーといえるのか
純粋にconpassコミュニティにいる人
ただ、今回の話をしてみて、ほんとのコミュニティのメンバーって何だろうと考える機会になった

入っているって認識していれば
ただぽちっとボタンを押した人がコミュニティメンバーなのか？
こういうところを考えていくのが大事かもしれない

④コミュニティの規模、ビジネスの規模感
▼株式会社メルカリ Community Team Manager：上村 一斗氏

最初はえいやで始めている企業が多い気がする
なんでその企業がコミュニティをやるのか？

マスク、ホットケーキなどの問題で信用できない部分などもありうるので
真摯に信用を積み重ねながら、0からプラスにする活動
そのためにコミュニティのアプローチが効果的だと感じている
お客様が自発的に広めていったりしてくれるような活動が大事と感じている

■何をもってコミュニティメンバーと言えるのか
本質的には本人が所属していると思えるかどうか
メルカリサロンを積極的に動かしていないのは
匿名性を担保したい、商品は本名や住所を匿名で配送したりという部分もある
ゆるく繋がろうと思えば繋がれるとかそういった繋がり方がフィットするのではないか
コミュニティのフォロワーの人がコミュニティメンバーという定義

前半を通しての個人的なまとめ

今まさにコミュニティの必要性であったり、仮に求められているなら、どういった人が価値を求めているの？、どういったセグメントのお客様がいるのかなどを、今後考えていかないと思っています。

お客様の性質によってはやらないという方が、中途半端にコミュニティを作って更新されていない、人が離れているコミュニティを作るよりかはいいと思うので、このあたりの判断などをしていくいいきっかけのお話を伺えました。

今回のレポートはtoCのお話でしたが、toBでも同様の繋がっている部分が多々あるのかなぁとも感じたので、今後の活動の指標にしていければと考えています。

後半はまた、書き殴った情報整理して投稿したいと思います。

ご覧いただきまして、ありがとうございました。