お客さまにとって「いつでも気軽に頼れる人」になるために。お客さまに一番近い場所でサポートするCSの仕事
こんにちは。KURAND公式note編集部です。
クランドで買い物をするとき、「購入した商品の配送先を変更してほしい」「お届け日を変更したい」といったご要望や、「おすすめのお酒を教えてほしい」などといったお問い合わせにお応えするCS（カスタマーサポート）。
クランドのお客さまに一番近い場所で、お買い物のサポートをするCSは、ECサイトを運営するKURANDにはなくてはならない存在です。今回はKURANDのCSを担当しているKawachiさんにお話しを伺いました。
プロフィール：Kawachi
チーム：オペレーションシステムチーム
担当：CS、商品ページ作成、OPS改善
作編曲の専攻をしていた大学時代にクランドのお酒に出会い進路を一転。2ヶ月間クランドでインターンを経験したのち、2022年に新卒でクランドに入社。現在は主にCS、商品ページ作成、オペレーション改善などを行っています。
ー普段の業務を教えてください
Kawachi：クランドのCSを担当しています。CSでは、メンバーの育成やオペレーションの改善、問い合わせを受けてサービスの改善を行っています。
その他には、商品ページの作成やメルマガ配信のチェック、LINEでの飲食店注文の受付なども担当しています。
ーCSとは、具体的にどういったことを行う仕事ですか？
Kawachi：クランドではチャット・メール・お問い合わせフォームの3種類でお問い合わせを受け付けており、CSはそれらのお問い合わせの対応をしています。お客さま情報の変更手続きから、サービスに関するご質問、お酒選びの相談など、幅広いお問い合わせにお応えしています。
ー普段お客さまから来るお問い合わせでは、どういったものが多いですか？
一番多いのは、お届け日時や住所の変更といった手続きまわりですね。最近は、おすすめのお酒を教えてください！などのご質問をいただく機会も増えました。
ー普段CSでお客さま対応をするうえで、気を付けていることや意識していることがあれば教えてください
Kawachi：挙げ出すとキリがないのですが、一番はあらゆる角度で「お客さまのため」になる対応をすることを心がけています。
受け身で対応するだけでは満足度も上がらないので、“なぜ”この問い合わせをいただくことになったのか常に理由を考える癖をつけて根本解決に繋げたり、お客さまが望んでいることを汲み取って、理想を上回る提案ができるよう心がけています。
ーこれまで実際に対応したお客さまとのエピソードで、印象に残っているものはありますか？
Kawachi：質問や問い合わせだけでなく、「この商品がとても気に入りました！」「このプランがとてもよかった！」といった感想を直接お伝えしたいという、すごく熱のこもったクランド愛をお伝えいただいたことはよく覚えています。
CSという立場上、時には厳しいお言葉もいただきますが、こうした温かい言葉をいただく機会もとても多くて、CSをやっていて良かったなと思う瞬間のひとつですね。
嬉しいお声をいただいた際は、「こんなお声をいただきました！」と社内へ必ず共有するようにしています。普段お客さまと接する機会の無いメンバーにもお客さまのリアルな声を知ってもらうことで、業務へのモチベーションを高めてもらいたいなと思っています。
ーお客さまにとって、CSとはどういった役割だと思いますか？
Kawachi：クランドとお客さまを繋ぐ架け橋のような役割だと思っています。お酒選びに悩んでる時、あと一歩を踏み出す手助けをしたり、時にご迷惑をおかけしてしまった際に嫌な思い出だけで終わらせないようにしたり。
お客さまがクランドと出会ってからお酒をお届けした後まで関わり合える唯一の立場だと思います。
ー現在クランドのCSで課題に感じていることはありますか？
Kawachi：日々サービスの改善には努めてますが、まだまだ不便をおかけすることも多いのが課題です。
特にクランド特有のサービスである「酒ガチャ」は、プランによってお届け内容が全く違っていたり、ページの仕様を日々変えてみたりと変化も激しいので、予測できない不具合が生じてしまうこともあります。
そういった不具合を根本から解決ができるように、CSで拾ったお客さまの声をどう社内に共有していくかを現在も模索中です。
ー今後CSにおける目標ややっていきたいことはありますか？
Kawachi：厳しいご意見以上にポジティブなサービスへの質問やお酒への質問などが多く集まる場所にしたいです。今よりもっとお客さまとの距離感が近くなって、いつでも気軽に頼れる人というような立場になれるのが理想ですね。
これというきっかけになる出来事がなくても「クランドのCSっていいな」と思ってもらえるように努力しています。
ー最後にこれを読んでいる方に1言お願いします
Kawachi：CSってなんだか怖いイメージがある方もいるかと思います。私も実は以前まではそうでした。でも実際は、お客さまのためにどんな事をしてあげられるかを試行錯誤する楽しさがあったり、サイトが飛躍的に使いやすくなるきっかけを作れる、満足感の高い業務だと今は思っています。誰かのために何かをしたい、そんな人にはもってこいの仕事だと感じています。
We are hiring!
以上、Kawachiさんのインタビューでした。会社の雰囲気が少しでも伝わったら嬉しいです。KURANDでは「お酒の新しい価値をつくり、世界中のあらゆる人々の人生に、楽しさ、豊かさ、幸せを届ける。」のミッションのために、新しいメンバーを募集しています。「KURAND Recruit Book」もご覧ください。