＃8 カスハラについて（後半はただの愚痴）
こんにちは。駒野です。
昨日は久々のお出かけで心を躍らせながら、カフェに行ったりしておりました。
そこでふと思ったのですが、店員さん達の接客のクオリティが高いなと。
笑顔で注文を受けてくださったり、テキパキと店内の清掃をされたり、こちらの質問にスムーズに答えてくださったり。
僕自身も接客経験はあるものの、あんな愛想よくなかったなとか、質問されたら店長に聞いてたなとか思い出して、改めて接客業の皆様の努力や我慢に感謝しなければいけないなと考えてしまいました。
そして本日の話題はそんな店員さん達に対してよく高圧的になるクレーマーについて、お話ししていきたいなと思います。
最近よく話題に出てきます「カスハラ」という言葉。
皆様も一度は聞いたことがあるのではないでしょうか？
カスハラ、正式名称はカスタマーハラスメント。
お客が店員達に対して理不尽なクレームや言動をすることを指し示すこの言葉。
今年に入ってからも何度か店員の態度が悪いだったり、自分にとって面白くない出来事が起こり店員のせいだと自分勝手な感情で店員さんを襲うというニュースが度々みかけられます。
僕自身も店員をしていた時、自分自身が扱い方が雑だから壊れた商品をまるで僕が壊したかのように叱責されたり、八つ当たりのように突然怒鳴られたり、常連だからと仕事の範疇を越える要求をされたりと様々なお客様と接してきました。
ではなぜクレームが起きてしまうのか。
そもそもクレームというのは「客側が自身の期待値を下回ったサービスを提供されたとき不快に感じ起きてしまう」というものです。
じゃあクレームを言われたと言うことはサービスが悪かっただけなんじゃないか？
この文章だとそう感じてしまう方もいるかもしれません。
しかしよく考えてみてほしいんです。
例えばコンビニ店員の態度が悪いなんてことよくあると思うんです。
でもそれって「あぁ雑だなぁ」くらいで済んだりしませんか？
わざわざ本社に電話をしてやろうとか、店員を怒鳴りつけてやろうとかならなくないですか？
逆に超高級ホテル行った際に店員の態度が悪かったり、サービスが悪かったらどうされますか？
おそらく従業員を怒鳴るということはなくても、なんかしらの口コミに投稿したり相談窓口に連絡をする方は結構いませんか？
この二つの差はなんなのか。
それは多くの方々にとってこの二つのお店に求めているサービスが異なるという点だと僕は思うんです。
コンビニって24時間色々なほしいものがパッと手に入るというのがサービスの根幹。
別に店員さん達のクオリティなんてそこまで求めてないと思うんです。
しかし超高級ホテルは違います。
現実を忘れられるような理想の空間を求めている以上、そこで過ごす方々と関わる従業員の態度が悪ければ支払った金額に見合った価値を感じられなくなってしまうのではないかなと。
前者は商品に対しての金銭が発生。
後者は空間そのもに金銭が発生。
そもそも提供されているサービスそのものが違うんです。
カスハラをする方々はこの認識が違うんじゃないかなって。
お金を払う＝自分は偉い立場
そういった勘違いから些細な出来事であったとしても激しく感情的になってしまう。
なによりも最近はSNSの発達によって自分たちの正義や意見を安易に発信できるようになりました。
その影響で自分たちの不快な気持ちというのを平気で発信してしまう。
過去にはとある服屋の店員達に土下座を強要しSNSにアップした主婦が強要罪で逮捕されたというケースもありました。
もちろんあきらかに最低な接客をされているのであればそれは然るべきところにクレームを入れるのは構わないと思います。
しかし、従業員も僕たちと同じ人間です。
元気がない日もあります。疲れてしまっている日もあると思います。
現在、東京都が全国初でカスハラを防げるようにと条例の制定を目指しているなんてニュースもありますが、今後もどんどん従業員を守れるような環境を整えてほしいですね。
僕自身も間違っても従業員の方々に対してその時の感情だけで攻撃的になったりはしないよう気をつけていきたいなと。
そしてなによりも日頃、温かい接客をしてくださる従業員の方々に対して尊敬と感謝をしていきたいですね。
皆様はカスハラの被害経験や自分自身がクレームを入れた経験などはありますでしょうか？
もしありましたらぜひそのエピソードを教えていただけると嬉しいです。
最後にちょっと僕が過去に入れた本気でブチギレてしたクレームを・・・
昔、資格の取得を目指してとある資格学校に通っていたことがあるんです。
「授業料20万なんて安いよ。君もどうせ無駄遣いとかするでしょ？その無駄遣いなくせばこれくらい余裕な金額でしょ」と先生に入校相談時に言われたりとなにか引っ掛かるようなものがありつつ、自分自身が興味のある勉強だしなとそのお金を払ったんです。
初回の授業は丁寧でわかりやすかったのですが、回を重ねていくと当然内容も難しくなってきて先生に質問をしたんです。
すると「あぁ・・・ここは・・・そうだ。さらにこのプランに入ったらその部分教えてあげるよ」と追加料金で50万くらい要求されたんです。
いやいやいやおかしくない！？
ってなりながらも先生から「これ払うだけでマジでもっと深いとこまで知れるんだよ？」とか言われ追加でそのプランに入ったんです。
ここまではビジネスですからしょうがないかなとも思ってました。
でもある日、授業の内容と教科書の内容に矛盾が生じてたので指摘したところ「なんでだろうね」とヘラヘラしだして、挙げ句の果てには「僕の専門分野じゃないから」とか言い出したんです。
専門分野の先生とオンラインでの質問の時間を貰えたりもできたのですが、その先生も毎日いるわけじゃなくて質問できない日が多く、僕はその間、教科書みて自習しかさせてもらえなかったんです。
でもその間の授業料も支払ってるわけで。
さすがにこれはおかしいでしょ。
自分で参考書買った方がいいじゃんと思い先生に伝えると・・・
こいつさらに新しいプランに入れようとしやがったんですよ。
完全にブチギレです。
ここで怒鳴るのはよくないと思い、他の生徒さんいないとこで話し合いましょうかと声をかけるも忙しいからと。
もう話にならんと思いクレーム窓口に電話をしてすぐ退会するのと数回分の授業料を返してくれって伝えたんです。
そしたらこの窓口も「クレームですかぁ？？」って。
クレーム窓口に電話してんだからクレームだろぉ！！！
ってなりつつも「はい。クレームです」と答え色々事情を説明したら上の人間が出てきたんですよ。
そしたらその上の人間に言われたのが「勉強内容に納得がいかないのは自分のせいなのかなって思うんですよね。一切返金しないし残りも払ってね」って。
いやいやいやいやいや・・・！！！！！！！！！！
授業でそもそも勉強教えてもらえてないんよ？
教科書間違えてる内容あるのよ？？？？
ほぼ全て自習ですよ？
あんまりにも腹が立ったので「今電話してる内容、全部録音してるのでこれ消費生活センターで相談して提出しますね」とお伝えした瞬間にめちゃくちゃ焦って返金しますと。
でもまた後日、全額返金ではなくて受けた分のこれくらいは払ってと。
もうやり合うの疲れたなと思い、そのまま終わらせましたが・・・
これでも失った金額数十万なんですよね。
しかもその後に同じ学校に通った方、数名と話す機会あったのですがみんな同じようにどんどん高いプランを追加で誘導されてたらしいのと、専門の先生がいなくて分からずじまいで授業回数使い切ったって人もいました。
僕はこのことをいまだに許してません。
お支払いしたお金は当時、本当に休みなく働いて必死に作った貯金でした。
それこそ娯楽品も我慢しました。遊びに行くことも我慢してました。
この貯金でなんとか自分を成長させたい。
そう思って勇気を振り絞ったつもりでした。
それなのにそのお金を「無駄遣いと比べたら」なんて言われ、挙げ句の果てには明らかにおかしなサービスを僕側の責任と笑われ。
やっぱ当時すごいショックでした。
・・・といいつつ、今営業をやってる時に自分若かったなぁというもうちょい笑えるエピソードにして話のネタにしてるんで多分もう元はとれてるんでしょうけどね。
別に今更怒ってはないけど、根には持ってます。
皆様も高いお金を払うときはよく考えてからにしましょう。
ほぼ愚痴でしたが、これいまだに僕一ミリも悪いとこなかったよなと思い出してしまうのでここで供養いたします。
ちなみにどの学校だとか、大きい会社なのか小さい会社なのかは言いません。
詮索もしないでくださいね。
以上です。
本日もありがとうございました。
また次回お会いしましょう！それでは！！
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