お客さんの怒りの正体と対応方法

こんにちは。晴美です。
今日もありがとうございます。

私は以前コールセンターで働いていました。今日、当時を思い出すような事がありました。10年くらい前のことなので懐かしかったです。(^-^)

コールセンターの仕事はけっこう厳しく、人が定着しない業界として知られています。当時「３年で人が全員入れ替わる」と言われていました。だから年中人手不足。おそらく今も大差ない、あるいは今はもっと人が集まらない職場になっているかも知れないですね。

そんな中10年くらい働いてたので、結構頑張った方だと思います。^ ^

コールセンターに人が定着しない理由の一つに「お客さま対応の難しさ」が有ります。

コールセンターは「言いたい事がある人」が電話をかけて来る場所なので、最初から苛立ち気味で、当たりの強いお客さんが多いです。

「お電話ありがとうございます。」と出た瞬間から怒鳴られることも「コールセンターあるある」の１つです。

コールセンター経験者の方は大きく頷かれているのではないでしょうか。

もちろん、お客さんは電話をかけて来る前の段階でイライラするようなすったもんだがあったはずなので（こちらとしてはイヤだけど）、仕方ないと思うしか仕方ないんでしょうね。

怒っているお客さんは、対応次第では火に油をそそぐ結果になってしまう。お客さんをクレーマーにさせてしまうのか、「さっきは怒って悪かったね。」と言って電話を切ってもらうか。対応者の腕の見せ所だと思います。

そしてその一番の鍵は「怒りの正体に気づく」ことだと思います。