新人のチャットボットを支える有人エージェント

一人の社員ともいえるチャットボットを最前線に配置する。

これは実は勇気のいることです。十分なトレーニングを行ってきても、いざとなると不安になるものです。しかし、顧客が新入社員には温かく見守ってくれるように、チャットボットの周辺には温かい空気感があります。理由の1つには、チャットボットを温かく見守るだけのメリットがあるからです。聞きたいことを完璧に整理してからでなくても気軽に問い合わせできますし、一部のスタッフのみでの運用を余儀なくされるリスクのあるコロナ禍でも、24時間365日質問を受け付けてくれます。

しかし、温かく見守ってくれていた顧客も、的確な回答が長く得られない場合には次第に冷たくなります。それを防ぐのがIBM Watson Assistantのライブエージェント・ハンドオフ機能です。チャットボットのバックには経験豊富なカスタマーサービスの有人エージェント（オペレーター）が控えているのです。これで、チャットボットも自信を持って応対できることでしょう。

さて、IBM Watson Assistantのこのハンドオフ機能は、チャットボットが中断したところから、有人エージェントに顧客を引き継げるよう設計されています。引き継ぎの際、エージェントに応対内容のデータとともに通知します。顧客は再び質問をする必要がなく、エージェントは内容を迅速に理解することができます。

この機能の価値は、問い合わせ内容に応じて適切な解決方式で対応できるので、コンタクトセンターとして結果的にファーストコンタクト時に解決できる確率が向上します。最適なファーストコンタクト・ソリューションなのです。

IBM Watson Discoveryのライブエージェント・ハンドオフ機能についてはこちらをご覧ください。