コンタクトセンターにおけるAIインサイドの必然性

本日は、コンタクトセンターにAIが必須となる背景について考えていきます。

コールセンターとは電話による顧客対応の窓口業務を専門的に行う部署と定義されています。長年コールセンターという名称が定着してきましたが、チャネルが電話に限らなくなった時点でコンタクトセンターといえます。

また、コールセンターは顧客の問い合わせや注文を受け付ける機能、コンタクトセンターはアップセル等のアウトバウンド機能を含む会社の戦略を担う機能と分類されることが多いようです。コストセンターからプロフィットセンターへ、より会社の戦略を担う部門になりつつあるのではないでしょうか。

企業がコンタクトセンターにトランスフォーメーションさせている理由として、企業側のコスト削減や応答品質の向上という観点は欠かせませんが、それ以外の顧客側の観点を大きく2点にまとめました。

①問い合わせ手段の変化

スマホの普及に伴って電話離れが起こり、チャットやSNSといったデジタル・コミュニケーションが中心となりました。特に若年層のデジタルネイティブ世代は電話に苦手意識を持つことが多いようです。

②顧客体験の重視

モノに溢れた現代社会で重要視されるのは、高性能な製品であることよりも感動する体験などのコト消費であることが多いです。近年増加の一途を辿るサブスクリプションも製品保有からコト消費への流れの産物であり、体験はストーリーを重視します。

以上からコンタクトセンターに求められるのは、顧客に製品・サービスの購入相談や注文からアフターサービスまでの体験をストーリー化させることです。そのために、マルチチャネルで入ったコンタクトログを一元管理して、様々なタイミングでタイムリーにコンタクトすることで、一貫性のある優れた顧客体験を企業として担保することが求められます。それができるのが、AIインサイドのコンタクトセンターです。コスト削減と売上拡大に貢献可能な稀なソリューションであるとともに、顧客体験を創造するのがIBM Watson Assistantなのです。

AIが顧客体験にもたらす効果については、こちらをご覧ください。