【事例】貴金属デジタル店舗で顧客体験向上を支援
デジタルストアにおけるバーチャルエージェントでの顧客体験強化事例です。
貴金属デジタル店舗「TD Precious Metals」で顧客体験向上の支援のため、IBM Watson Assistantを導入しました。
ユーザーがバーチャルアシスタントに質問を入力すると、文章による回答とともに、さらなるガイドやFAQへのリンクを受け取ることができる機能です。「価格はどうやって決まるのか？」「商品の発送方法は？」「購入時に商品数／ドル換算額の上限または下限はあるのか？」といったよくある質問に対応できるようになりました。
このバーチャルエージェントを導入するに至ったきっかけとなるお客様の声が重要なので、追記します。
・これまで非常に多くの顧客から「苦痛の連鎖」を体験している。
・質問の答えを得る手段となる選択肢が非常に多く、FAQページや検索、チャットボット、業者との電話などの間でたらい回しにされていると感じることが多い。
なお、顧客は優れたデジタル体験とともに、人間的な対応も求めています。また、たらい回しを解消するシームレスな対応を求めています。これを実現するのがWatson Assistantの特長であるAIであり、統合です。
こちらの記事およびプレスリリースをご一読ください。
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