それってCSかも？CS観点から見るあなたの業務

企業の課題をCS起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。

大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。

CS（カスタマーサクセス）って何？

近頃、新しいポジションとして耳にするCSですが、一体どのような背景があって設立され、どのような業務を行っているのでしょうか。ここではCSの役割を説明をします。

CSとは

CS（Customer Success）は、顧客が実現したい成果と現状との間にあるギャップを”転ばぬ先の杖”として、顧客が躓きそうなポイントを予め指し示し、能動的に支援することです。顧客の成功を積み重ね、結果としてビジネス上の成果を創出する取り組みがCSの役割です。

従来の顧客対応では、問題解決に主眼が置かれていましたが、CSでは顧客の成功を実現するために積極的に関与し、価値を提供することが重要視されています。

イメージとしては、商品購入に至るまでの商談は営業が担当し、顧客が商品を購入した後にCSへバトンタッチされ、目的達成まで伴走して支援します。この伴走するという点が、もう一つの購入後窓口となる受動的なカスタマーサポートとは異なります。

CSは概念

CSはビジネスにおける概念であり、顧客の成功を重視するアプローチです。従来の顧客対応とは異なり、顧客が実現したい成果と現状のギャップを把握し、顧客が躓きそうなポイントを指し示し、能動的に支援することで長期的な関係を構築します。満足度や継続的なビジネス成果を追求し、顧客とのパートナーシップを強化します。CSは業界やビジネスモデルに関係なく適用可能であり、顧客志向のマインドセットを持つ重要な概念と言えます。

テック系やSaas業界ではいち早く取り入れられたCSですが、例えば日常的に店舗で購買する場面でも求められます。製品を並べて販売員を設置するだけではなく、その製品に精通したプロフェッショナルな人物を配置することで、どういった商品が適切なのかヒアリングし、最適な提案が可能になります。このように顧客が陥りそうな問題を先回りして伝え、先導する役割を担うのがCSなのです。

CSを行うための条件

CSを実現するためには、いくつかの条件が必要です。

まず第一に、顧客のニーズや目標を見据え、それに合わせたソリューションを提供できることです。第二に、顧客とのコミュニケーションを密にして、顧客の利用データを分析し、課題や改善点を発見する能力です。第三に、発見した問題を部門を超えて組織で取り組むという積極的な意識です。

結果として、サービスの質が向上し市場での価値があがるため、ビジネス的な観点から物事をとらえ、コミュニケーションをとる力が求められます。

あなたの業務も実はCS（カスタマーサクセス）かもしれない

あまり認知されていないCSですが、実はあなたが日頃行っている業務でCSと共通するものがあるかもしれません。いつも自分が行っている仕事を思い出してみましょう。

CSと呼べる業務の特徴

CSと呼ばれる業務には、いくつかの共通した特徴があります。まずは、顧客との関係構築です。やりとりが多く発生すること、多くの関係者を巻き込むことが求められるため、コミュニケーションスキルが必要です。また、課題遂行能力も重要です。顧客の問題を先回りして解決策を提示し、課題として合意したものへの打ち手を着実に遂行していくことが期待されます。顧客は時に、目の前で起きている問題に囚われ、木を見て森を見ずの状態に陥ることがあるので、顧客の心情を理解しつつ、冷静に、時に強い推進力を持って課題遂行していくことが重要です。

大きな特徴としてCSは能動的に動き、問題を発見し解決する姿勢が求められます。顧客の潜在的な悩みを先に見つけ、解決することがCSなのです。

CSと名がついていないだけで実はCS的な業務

CSと名前がついてなくても、実はあなたの業務はCS的な要素を持っているのかもしれません。

例えば、人材派遣業界では、クライアント企業とのコミュニケーションを通じてニーズを把握し、最適な人材を提案することが重要です。塾運営などの教育業界では、生徒や保護者との関係構築や成績向上のサポート、顧客の成功を追求することが求められます。

このように、顧客が達成したい目標を一緒になって叶えるといった伴走型の支援を行っているのであれば、それは充分にCSの要素になります。CSでは顧客の成功や満足度を追求し、持続的な関係を築くことが重要だからです。

CS的な視点を持ち、顧客とのコミュニケーションや問題解決に積極的に取り組むことで、より良いビジネス結果を生み出すことができるでしょう。

CS転職はとてもチャンス

CSでは様々なスキルを掛け合わせて活躍でき、今後も多くの企業で必要とされるため、将来的に市場価値の高い人材になれます。CS転職は、自身のキャリアに新たな展望を得るチャンスです。将来の成長や安定したキャリアパスを求めるなら、CSの領域を見据えることを検討してみてください。

SaaS企業には必ずCSが必要

SaaS（Software as a Service）は顧客がクラウド上でソフトウェアやサービスを利用するビジネスモデルであり、顧客の成功を追求するためCSは重要な要素です。

CS担当者は顧客のニーズを理解し、最適な解決策を提供することで顧客の満足度を高めます。顧客との継続的な関係を築き、問題解決や思いやりのあるサポート価値を提供します。

CSの成功はSaaS 企業の成功に直結し、競争力を高めるためにはCSを戦略的に取り入れる必要があります。企業が持続的な成長を達成するためには、CSの専門知識とスキルを持つ人材が必要です。

今後非SaaS/非サブスク事業を行う企業もSaaS/サブスク型へとビジネスモデルを変更していく

SaaSやサブスクリプションモデルは、顧客のニーズに合わせた柔軟なサービスの提供や持続的な収益の確保が可能になります。そのため、従来のビジネスモデルを持つ企業も、SaaSやサブスクリプションモデルへと移行する動きにより、CSの重要性が増します。これにより、CSのスキルや知識を持つ人材の需要が拡大していきます。

例えば、数字や顧客管理を行うデータ格納サービスの場合、社員数や容量に合わせて機能を組み合わせることができます。どのような使い方をしたら情報管理が楽になり、日頃の業務工数を減らせるかといった提案や、使用が停滞していたら正しく使ってもらえるように促したりするのがCSの仕事です。

そのため、特段SaaSやサブスクリプションモデル型のビジネスには、CSが無くてはならない存在なのです。

今のうちにCSとしてのキャリアを積んでおくべき（今がチャンス）

CSはまだまだ人材不足の状況であり、キャリアチェンジを考えるなら今がチャンスです。 CSに関連するスキルや知識を学び、経験を積むことで、将来的にあらゆる業界や企業で求められる人材になれます。

また、CSの専門知識を持つことは自己成長にもつながります。
顧客視点のマインドセットやコミュニケーションスキルは、ビジネス全体においても重要な要素となります。CSのまま様々な業界を経験してプロフェッショナルになるのも良いですし、職種を変更する場合もCSの経験は活かせます。

CSに転身したい人でも、通ずるポータブルスキルがあれば可能です。
例えば、営業としての提案力はそのまま顧客折衝に活かせますし、エンジニアリングのスキルがある場合、顧客の要望に答えプロダクトを変更・修正したりするといった業務がCSにも求められるため、奉仕精神がある方であればCSに向いているでしょう。

カスタマーサクセスは概念でもあり、職種でもあるので定義が難しいところはありますが、弊社の考えるカスタマーサクセスは両方あるので、弊社は、職種としてのカスタマーサクセスの体系的な理解と、概念としてのカスタマーサクセスを活かした幅広い業務の提供が可能です！（興味あればいつでもご連絡ください！）

本記事のまとめと当社のサービスについて

以上が「それってCSかも？CS観点から見るあなたの業務」の解説です。

最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはCSを起点とした事業開発・組織開発を行っています。経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。お困りの際は気軽にご連絡ください！

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