カスタマーリレーションを新設しました！

こんにちは！ナレッジラボの高木です。
誰やねんという方のための自己紹介はこちらです。

ナレッジラボは2020年秋に組織再編を実施し、この10月からカスタマーリレーション推進室が創設されました。
私が室長なのですが、カスタマーリレーション推進室の創設経緯、何をしているか、しようとしているかをご紹介します。

ナレッジラボはどうなっていきたいのか

まずはナレッジラボの話をさせてください。

ナレッジラボは2018年7月にマネーフォワードグループの一員になりました。
事業再生や税務など様々な事業を展開していますが、中でもManageboard事業はグループジョイン後大きく業績を伸ばしています。
ナレッジラボは現在40名弱の会社ですが、3年後に今の倍以上の人員になっていると思います。
ナレッジラボはこれまで順調に成長してきた会社というお声を頂くこともあるのですが、実態は全くそんなことはなく、今まで大量の失敗をしてきており、もっというと今ももがいており、今後ももがき続けると思います。
ナレッジラボは今からさらに組織化を進めていくフェイズに入りますが、おそらく多くのハードル、困難が出てくると思います。
グループ会社の知見を活用しながら、これから今まで以上のスピードで、会社として泥臭く成長していきたいと思います。

創設の経緯

カスタマーリレーション推進室は、Manageboard事業部内の部署になります。
Manageboard事業部には、マーケ、セールス、カスタマーサクセスなどの部署があり、各部署はどちらかというと短期的な目標、KPIの達成を目指します。
これと並行して、会社として長期的・部署横断的に進めるべき施策もあります。緊急度は低いものの、重要度は高いもの、いわゆる第二象限の業務です。
実はこのような施策は、ナレッジラボの長期的成長には欠かせないもので、どこかの部署が責任を持って推進していく必要があります。

これを担うべく創設されたのがカスタマーリレーション推進室です。

カスタマーリレーションはこれから何をするのか

上記の経緯を踏まえた上でのカスタマーリレーションの役割ですが、いわゆる顧客体験の最大化についてその役割を担います。
部署のミッションとしては、「 顧客の想像を超えた感動体験を提供する」。
カスタマーエクスペリエンス全般を統括するというイメージが近いかもしれません。

具体的には、次の業務を実施していく予定です。
・カスタマーエクスペリエンス戦略、特にロイヤルカスタマー育成
・セミナーの全社的な管理
・成功事例の共有、事例集の作成
・カスタマーサポート（特にManageboard内のチャットやコンテンツ提供）
・カスタマーコミュニティの運営
・note等を通じた主に社外広報、ブランディング

上記のうちの多くはこれから立ち上げていくフェイズなのですが、いずれもナレッジラボの長期的・継続的成長のためにはとても重要で、力を入れていくべき業務です。

ナレッジラボはこれから新たなフェイズに入っていきます。
それを主導できる部署として頑張っていきたいと思います！

ちなみに、カスタマーリレーション推進室は絶賛採用活動中です。興味あるよ、話を聞いてみてもいいよという方は、カジュアル面談大歓迎ですので、ぜひお声がけ下さい。

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