プレイドに入社して1年経ったので、デザインチームのこれまでを振り返ってみた

2019年7月24日 08:00

デザイナーの @kenichisuzuki です。KARTEというCXプラットフォームのプロダクトを提供する株式会社プレイドで働き始め、あっという間に1年が経っていました。

プロダクトリリース時には、プロダクトデザイン担当が社内にいなかったプレイドも、いまでは10名を超えるデザイナーが働く組織になりました。現在、デザイナーの範囲を広く捉えて活動することに加え、チーム分けなども実験的に動いており、デザイン組織として面白いチャレンジができていると日々感じています。

今回は入社1年という節目に加え、デザインチームとしての新しい動き方のチャレンジをし始めたタイミングでもあるので、自分のプレイドとの関わりを振り返りながら、デザイン組織づくりにおける歩みを振り返り、これから取り組むことについて共有しようと思います。

プロダクトデザイナー不在のリリース前

「デザインに力を入れたい」

当時プレイドCTOだった @nashibao （現在は Chief Product Officer）から、自分が所属していたデザイン会社STANDARD宛に送られた依頼メールに書かれていた一文です。当時は、Slackが普及し始めたタイミングで、彼はSlackの成功の要因の一つがデザインだと語っていました。そこまでデザインを重視してくれるならと、関わることを決めたことを覚えています。

関わり始めた当時、パンフレットやウェブサイトを担当する印刷に強いデザイナーの @sngmt がインハウスで一人いる状態で、社内はプロダクトデザインに強い体制ではありませんでした。プロダクトデザインは@nashibaoが担当していて、そこに自分が業務委託で入り、どういう機能であるべきかを考え、新しい機能の開発に取り組む日々を過ごしました。

まだデザイン組織としての面影はまったくない状態。@nashibaoと二人三脚でプロダクトのデザインに取り組む日々の中で特に印象深いのは、β版のデザインをしていた時の出来事です。プロトタイプを用いたユーザビリティテストを提案したところ、彼はそれまでに経験したことがなかったはずなのに「トライしてみましょう」と快諾してくれました。

デザインを重視するという発言に行動も伴っている。本気でデザインに力を入れていこうとしているんだと感じた出来事です。

業務委託のパートナーからインハウスのデザイナーへ

KARTEの立ち上げまでの画面設計を手がけ、リリース後も継続して関わるようになりました。

KARTEのリリース後、プレイドは社員数が30人ほどのタイミングでプロダクトデザイナーが入社。現在カスタマーサクセス領域のデザインを手がけている@mgtyj、@kazutokojimaに加え、外部パートナーとして小林さんが参加し、新機能の開発や改善が社内で回り始めました。

当時はデザイナーは増えたものの、チームとして動けているわけではありませんでした。まだ個別機能の開発が主であり、密に連携が必要なかったからです。デザイナーの組織化が必要になるのはもう少し先のタイミング。

ただ、自分は業務委託としてKARTEのデザインに関わりながら、もどかしさを感じるようになっていきました。業務委託先にデザインを発注しようとすると、発注側には準備が必要だし、受注側はスコープが決まっているため、やれることが限定的になってしまいます。

自分は外部からパートナーとして関わっていましたが、デザインを終えた画面がどういう形で世の中に提供されるかは、機能が正式リリースされるまで知らず、公開されたものを見て、想定していたアウトプットと異なっていることもありました。「最後までデザイナーとしてプロダクトに伴走したい」次第にそんな気持ちが強くなっていたんです。

ほどなくして、当時同じように業務委託として関わっていたデザインエンジニアの@takahashikazukiと自分が、正社員として参画することになりました。

10名を超え、デザイナー同士の連携が必要に

プレイドに参画したのは、ちょうどKARTEがCXプラットフォームとしてリブランディングした時期です。当時、ロゴの刷新を担当したときの様子は下記のエントリに書いているので、よければご覧いただければと思います。

リニューアル以前はサービスをWeb接客と表現していたため、「接客」という言葉に対して馴染みの深い、ECを展開する企業での利用が中心でしたが、CXプラットフォームとしたことでデジタルで事業展開するあらゆる業態がプロダクトの提供対象となりました。

そうすると、良いプロダクトをつくることで社会に与えられる影響が広がる。受託だと一度に支援できる企業には限りがあります。ですが、SaaSのプロダクトデザインを手がけると、導入先の様々な企業を支援できる。しかも、KARTEはBtoBtoCのサービスなので、エンドユーザーの体験にも影響を与えられる。デザイナーが提供可能な価値の総量を増やせます。

こうしたKARTEの思想に関心を持ってプレイドに入社するデザイナーも増え、様々な強みを持った新メンバーが同時期に4名が入社。現在、プレイドのデザイン組織は、兼任して関わってもらうメンバーを合わせると10名を超える規模になりました。

デザイナーの数が増えたことで、デザイン組織として連携する必要が出てきました。別のデザイナーが近しい機能開発を同時に手がけることも出てきて、機能間の整合性が取りにくくなり始めました。例えば「同じ操作なのに画面間でUIが違う」といったことが発生したんです。

そのため、デザイナー同士での連携が必要になり、デザインシステムをつくって、UIに一貫性をもたせるための議論も始まりました。

事業に貢献するために、デザイナーが柔軟に役割を変える

プレイド社内でのデザイナーの役割は、大きく「プロダクト」と「コミュニケーション」に分かれています。「プロダクト」に関しては、大きく2つの取り組みがあります。1つは、デザインシステムを活用して、すでに存在している画面を改善すること。もう1つは、まだない機能をプロトタイピングして提供していくことです。

後者について、まだ機能そのものが存在していない場合は、アイディエーションを行い、機能はあるけれどまだ利用していなかった人に提供する場合は、ニーズを調査します。例えば、コールセンターで働く方に機能を提供するプロジェクトでは、ユーザーヒアリングをしたり、プロトタイプを作って展示会に出してみたりしています。

👆デザインシステムを適用してリニューアル中の画面

👆資料やポスターを用いてユーザーヒアリングを行った例

「コミュニケーション」では、マーケティング施策に必要なデザイン、顧客向けイベントのクリエイティブ、コーポレートブランディングなどをしています。

左：プロダクトのサービスサイト　右：顧客の啓蒙をするメディア

左：顧客向けイベントのアプリ　右：セールスで用いる資料

今後は、「プロダクト」と「コミュニケーション」で分けていたところを、「コミュニケーション」をさらに「マーケティング」と「カスタマーサクセス」に分け、目的に対応した3つの領域で活動していく予定です。

①マーケティング：新規顧客獲得のための施策にコミットする
②プロダクト：プロダクト利用体験の向上にコミットする
③カスタマーサクセス：既存顧客が接するプロダクト周辺のタッチポイントの体験の向上にコミットする

領域を3つに分ける背景には、クライアントがプロダクトを使いこなせないケースも多く、ビジネスメンバーがかなりコストをかけているという課題があります。この課題をデザインの力で解決できるところがあるのでは、と考えています。

「マーケティング」と「カスタマーサクセス」は、契約の前後で分けてます。契約前の新規顧客獲得を担うマーケティングはわかりやすいですよね。契約後を担う「カスタマーサクセス」では、顧客を成功に導くためのオンボーディング体験を設計したり、サポートサイトや学習コンテンツを整備しています。これ以外にも、顧客同士の交流を促すアプリを考えたり、ノベルティのデザインをしていくコミュニティデザインの領域もあり、必要に応じてデザイナーの誰かが担当しています。

このように領域は設定しつつも、基本的にプレイドのデザイナーには垣根がありません。各自が今事業を伸ばすために必要なポジションは何かを考え、落ちてしまっているボールがあれば、それを拾うための動きをします。紙やアプリなど出身は違いますが、それぞれのバックボーンを活かしてアドバイスをし合いながら仕事をしています。

デザイン組織づくりのPDCAを回す

3つの領域に加えて、デザイナーチームで「組」という長期目線の仕組みにも挑戦しようとしています。プレイドには、2ヶ月単位で取り組むプロジェクトが変わるfocusという仕組みがあり、デザイナーも基本的にどこかのfocusに参加しています。

しかし、これではデザイナーチームがナレッジを蓄積したり、現状着手できていないけれど、中長期的な価値を上げるための仕事に取り組むことは難しい。それに取り組むためのチーム編成が「組」です。

課題感を持っている人やナレッジのある人が手を挙げ、オーナーとなって組をつくり、定期的に議論し始めています。今は、以下のような組が生まれています。

・データ計測組
・デザインシステム組
・ノベルティプロダクト組
・デザイナー採用組
・UXリサーチ組

この取り組みはまだ始めたばかりなので今後どうなるかわかりませんが、しばらく実験してみる予定です。

最近、これまで試行錯誤しながらデザインチームとして活動してきたことを振り返り、改めてデザインチームのミッションを言語化しました。

・事業成長をデザインで加速させる
・新しい価値をデザインする
・上記を支えるために学び、学びが循環する仕組みを作る

これは自分が考えただけのものなので、今後はチームのメンバーと対話しながら、さらにブラッシュアップしていきたいと思います。一人ひとりのデザイナーが、改めて「なぜ自分たちはこの組織にいるんだろうか」を考えてもらえると、より求心力のあるミッションになるのではと期待しています。

最後に (宣伝 🙏🏻)

プレイドは、もっとデザイン組織が強くなっていく必要があります。プロダクトの品質や特性は、組織の形や提供プロセスの影響を受けます。プレイドはエンジニアリングが強く、機能開発はかなりの速度で進みます。ですが、デザインの力が足りず、追いついていない状況です。

強みである開発の速度を落とさず価値あるプロダクトを提供し続けるためには、デザイナーの力が必要です。エンジニアのメンバーに「こういうデザインできる？」と聞いて、基本的にできないと言われたことはありません。これは、ものづくりしたい人にとっては理想的な環境だと思いますし、デザイナーもそれに応えたいと思っています。

プレイドをデザインで強くし、会社にとっての資産にする。そして世の中にある嬉しい体験の総量を増やしていくような取り組みを一緒にできる方の応募をお待ちしています。