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個人飲食店の始め方〜⑦心を掴む接客

毎週火曜日が僕たちのお店は定休日です。
お休みの日は大体地元の銭湯に行ってサウナに入るのですが、
最近は年齢が2回りくらい上のサウナ友達が増えてきました。

お決まりの顔ぶれでサウナに入り、彼らは一度外気浴のベンチで眠りについてしまうと、
そこからずっと寝てしまうので、お別れの言葉を交わせたことはありません。

まだおのおじいちゃん達はベンチで寝ているのかな。と思い出しながら、
早速本題に移ろうと思います。

接客の大切さ

今回は「接客」に対しての持論を話そうと思います。
お店によって、
・お料理が美味しい
・雰囲気が抜群
・店員さんがイケメン
・安い
・ボリュームがある
・お酒の種類が豊富
、、、、
等のたくさんの強みがあると思います。

それでも個人飲食店では、「お客さんと仲良くなる」ということは、
リピートしてくれる確率を間違いなく上げてくれます。

特に今回は僕らのお店で実践している居酒屋向きの接客を、
自分なりに分析してみようと思います。

「そんなにコミュニケーション能力に自信があるわけじゃないんだよな、、」
という方でも問題ないです。

なぜなら僕も根が明るいわけではないからです。。
それでも考えること、工夫することを逃げていては長く続くお店は作れないです。
一緒に頑張りましょう!!

今回の大前提

今回の内容として、
①キッチンに入っている僕個人が接客で意識していること
②知り合いではない新規のお客さんが来た時

を大前提に話していきます。

分かりやすく説明するために、僕らのお店のポジション?について説明します。

主に、
キッチン:店長の僕、料理人のイケメンH君
ホール :僕のパートナー、バイトorお手伝いにきてくれる親戚
の構成になっています。

正解はないし、自分ならこう動くな、話すな、、
と参考にしてくれれば嬉しいです。

①客層に合わせたBGM

僕らのお店では20代の方が小、中学校の時に聞いていた懐かしい曲が普段は流れています。

お客さんが年齢層高めの割合が多い時は、
その方々が懐かしい年代の曲のリストに変更しています。

懐かしさを感じてもらうと共に、居心地の良さ、
話の話題にもなることが多々あります。

余談ですが、近所のカラオケ屋さんは僕らがオープンしてから、
売上が上がったと挨拶に来てくれました。

②接客前から戦いは始まっている

始めは大体ホールの人が席に案内したり、
ドリンクの注文などの対応をしてくれます。

料理を作りながらも、ホールの人と挨拶を交わした表情や、
席に着く時にどこを見ているか、メニュー表を開いた時に何を話しているか、
事細かく確認できるならしましょう。

ここにファンになってもらう宝が詰まっています。
宝が何かは細かくは後で伝えますが、
何かモヤモヤしてそうであればお客さんに呼ばれる前に話しかけてあげましょう。
(メニュー名だけだとどんな料理か分からないなど)

ここで「気が利くな、、」と思ってもらえたら入りとしては満点です。

③戦いの始まり(ファーストコンタクト)

②で集めた事前情報の宝をもとに、まずは話しかけてみます。
僕の場合最初は、
・見て分かる情報(寒そう・暑そう、疲れてる、既に酔ってる)があれば先に触れる。
・「近くにお住まいなんですか?」と聞く
・「何を見てきてくださったんですか」と聞く
、、ここら辺の会話が始まりです。

上記は大体どこも同じだと思いますが、
この後に料理を出す前に重要な情報を僕は伝えます。

それはお店のストーリーです。
料理やお酒の説明、地元の世間話は置いといて、
ファンになってもらうためにまずはサクセスストーリーの説明をしましょう。

僕らの場合だと、
「地元で農家を営んでいるオーナーが、自ら栽培して収穫して、
お店で野菜の創作料理として提供している。」

という情報を僕はほぼ全てのお客さんに伝えています。

ここでのメリットとして、
・サクセスストーリーを覚えてもらうことで、友達を誘ったり、宣伝したりしてくれる
・事前情報が入っているので、料理が美味しく感じる

(研究データとして事前情報を知ることで、1.5倍近い人が美味しいと感じると表れているらしいです)
等があります。

味覚と脳の関係参考URL:https://www.nhk.or.jp/kenko/atc_1155.html

もしどうしても忙しい、シャイ、サクセスストーリーが薄いor無い人は、
メニュー表の一番最初のページにお店の紹介ページを作りましょう。

それだけで目に見える変化は少なくても、確実に美味しいと思ってくれたり、ファンになってくれる人は増えます。

④自分個人だけで話を盛り上げない

余裕があれば③に付随して、お店のメンバー紹介をしましょう。
自分だけが仲良くなるより、お店のメンバーみんなが話しやすい雰囲気を作った方が、
僕が忙しい時にお客さんを退屈させずにすみます。

具体的には出身、職歴、お店での役割、僕との関係、、なんかを紹介しています。
僕らは地元でお店を営んでいることもあり、出身や地元の話は僕よりも周りのメンバーの方が正直盛り上がります。笑

⑤④までスムーズに進んで調子に乗るな

ここからが一番大切です。
上手く話せた!仲良くなれた!と思ってここでサービスしたりする人が大半ですが、
それでは正直他のお店との差別化はできません。

話しやすい人はどこのお店でも店員さんと仲良くなります。
このことを忘れて普通のサービスでは、心を掴むところまではいかないです。

何が必要か。
それは徹底したあざとさと、距離感です。

あざとさから話します。
さりげない優しさ、見えない優しさって素敵ですよね?
ちょっと大盛りにしたり、値段を下げたり、、
飲食店(いや仕事全て)は優しさは伝えないと評価されません。

極端な例)
1.
ビールの取手をお客さん側に向ける時、
「こちら側に向けておきますね!」と伝える

2.
事前情報の宝を元に、
さっきメニュー表見てる時ナスが好きって言ってたので、(ここ大事)
ナスの南蛮漬けをサービスで作ってみました。よかったらどうぞ!」

3.
初回来店での情報を元に、
「前回来てくれた時、麦焼酎が好きと仰ってたので、
特別に〇〇さんのために買っておきました!」

などです。
やりすぎなくらいやらないと意味が薄れます。

ここで大事なポイントは、
・仲良くなる前にサービスしても効果が薄い
・料理を一通り頼んで、食べ終わってからサービスを提供

(サービスでお腹いっぱいになるのはナンセンス。サービスでもう1杯×再来店率UP)
です。

徹底的にあざとく、お客さんに全てを言葉で伝えてください。
そのためには普段からあざとく生活する練習が必要かもしれないです。。

⑥距離感をバグらせる

良い接客とはなんでしょう?
お客さんの言うことを笑顔で聞く?
元気がいい?
ちょっとしたことに気が利く?

今皆さんがパッと思い浮かぶ良い接客は、誰でもやってます。
徹底的に差別化に努力してください。

週2,3来客ではなく週6,7来てもらうためにはどうするか。
僕なりに考えて実践しているのは距離感をバグらせることです。

簡単にいうと「お客さん×店員さん」の関係ではなく、
「友達×友達」の関係を目指してください。

「そんなの意識してやってるよ!!」という方も多いと思いますが、
普通の会話は、
「どこに住んでるの?」
「休日何してるの?」
など質問したりして共通点を探して仲良くなります。

あくまで一例ですが、
距離感を壊すために僕は、
「絶対〇〇でしょ!orですよね!」
と決めつけていじったり、褒めたりします。

お酒の席でいじったりして怒る人はいないと思うし、
⑤までしっかりできていれば、関係性がある程度作れています。

あとはその自分に対する「良い人」の評価を良い意味で壊していきます。
これは1回目の来店で詰め込まなくても全く問題ないです。
⑤までできていれば2回目も来てくれると思います。

⑦距離感をバグらせるその2

自分が、もしくは誰かがいじられ役になることが特に⑥の時は重要です。

そのためにお客さん、同僚の後輩からはいじられやすい雰囲気作りをします。
偉そうな自慢や自分の話をせずに、自分の情けない話だけ周りには話すようにしています。

基本下に見られることが多いですが、その方が仲間もお客さんも絡みやすいと個人的には考えています。
自分がすごいことをお客さんに話すこと、認めさせることは、何一つとしてメリットがないので避けましょう。
※個人的には自ら考えていじられ役になっているリーダーは優秀です。

⑧お客さん同士を繋げる

とはいえ、忙しくなればなかなかお客さんと話せません。
そこで僕が意識しているのは、お客さん同士を繋げることです。

具体的に話すと、
それぞれの今お店にいるお客さんから聞いた情報をもとに、
共通点があれば僕から紹介して話をしてもらいます。

どうしても忙しい時に、店員が話せなくても、「楽しいお店だった!」と思ってもらえる苦肉の策です。。

お互いが良い人と知っている店員だからこそ、
僕らに出来ることだと思うので積極的に満席になったらグループを作っていきましょう。

⑨実践しやすい話し方

ここまで考えたりして話すのが苦手な方でも、
ファンになってもらいやすいテクニック?を簡単にまとめます。

1.好意の返報性
「好き」などの好意を寄せてくれている人のことを、
人は好きになる傾向があります。

恋愛感情ではなくても、
「〇〇さんのこういうところが好き」
「□□さんのそういうところが素敵」
「△△さんのようになりたい!」
などを言葉にできるようにしましょう。

相手も好意を持ってくれる可能性が高いです。

2.ラベリング
「〇〇さんって優しいよね!」
と伝えると、相手は優しくない人でも優しくしようと思うようになります。
常連さんであればあるほど、もしくは同僚のように会う頻度が高い人ほど、
効果的な気がしますが、恋人がいる人は上手く使ってみてください。

他にもたくさんありますが、面白そうだと思った人は調べてみてください!!
2,30個くらいは研究済みのテクニックが出てきます!!
今後小出しにして紹介していきます。

最後に

今回の内容は僕のマイナスイメージになりそうだったので、
書くかは迷ったのですが、少しでも他のお店のため、
若手社員の方のためになればと思い書きました。

勘違いして欲しくないのが、あくまで人との接し方を僕が勉強しているだけで、
・これが正解ではない
・人を騙してやろうという気持ちは一切ない
・全てメンバー、お客さん、地域の人を楽しませるために実践していること
だということは忘れないでください。

全ては「人」です。
これらを大切な人のために活用したり、
お客さんのために活用したり、良い方向で使ってくれたら嬉しいです。

ここまで読んでくれる人がもしいたら、
長い文章にも関わらずありがとうございました!!!
もっと上手くまとめられるよう、面白くできるよう日々改善していきます。

”愛”のない人とは関わらない、仕事しない。
人間関係は常に「感情」で成り立っている。
by髭を脱毛したいおっさん






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