声　アンケート、ご意見とクレーム

こんにちは、山内かずまです。

今日は、お客様の声、スタッフの声つまり意見についてお話しします。
ハインリッヒの法則　をご存知でしょうか？

ハインリッヒの法則についてリンクを貼っておきます。
https://www.mitsue.co.jp/knowledge/marketing/principle/heinrich.html

簡単に説明するとこうです。
1つの意見:声というのは氷山の一角で、水面上に見える氷山の下、海底にはもっと大きな氷の塊が広がっています。学校で風邪を拾って帰ったら、家族やご近所さんにうつしちゃった。って事です。

今度は具体的にいきましょう。
お客様が、「この店のピザって2種類しか無いの？何か他に用意できない？」と申されたとします。
その後の対応は各店舗によると思うのでここでは触れませんが、ここで1つ覚えておかなければならないのは以下です。

要望を直接スタッフへ申されたお客様が1人居た場合、-①
同じくそう感じているお客様が直近20数名いらっしゃいます。-②
そのうち、5名様程度は強い気持ちでいらっしゃいます。

①のお客様が100人いらっしゃった際に、そのお客様が全員、お帰りの際に問題が解決し満足感を得て退店された際、50〜70人は再来店(リピーター)してくださいます。また全てのお客様の解決のスピードが迅速だった際は、それが90人程度になります。またこの100人のお客様は、この事実を5〜8人に話します。良い口コミが500〜800人に広がるというわけです。クレームや要望はチャンスだと言うことです。ネガティブな意見でもポジティブに拾いましょう。

①のお客様が不満足で退店された際、8〜16人にその事実を話します。悪い口コミですね。

②のお客様で退店時に不満足を解消できなかったお客様は、その経験を8〜16人に話します。(②のお客様は20人いらっしゃいますが、退店時に別の要因で満足感を得ているケースもあり、20人から①のお客様が生まれるので、このような表記をしています。)

不満足や、物足りなさを感じたお客様の96%は声を挙げません。
-サイレントクレーム

はい、アタマ使いましたね(笑)

要するに、いち意見はないがしろにできない。という話です。

ここでは例えがクレーム寄りのネガティブなものでしたが、これが常連のお客様のご要望やジョークでも近しいことが言えると思います。メニューに無いものを食べたがったり、季節だから「白子のムニエルが食べたいなあ」だとか、「椅子ちょっとガタガタしない？」「店長今日は髭濃いねぇw」とか。面白おかしく話している会話の中にもヒントがあります。お客様だけでなくスタッフの声もありますよね。

しかし、お店側のブレない姿勢は大切です。

例えば、イタリアンでメニューしているデザートのパンナコッタが評判で春に季節限定で🌸桜のパンナコッタを出している時に、🍊オレンジパンナコッタが食べたいと言われたことに対して、それを用意しオンメニューします。今度はバナナ🍌、りんご🍎…
お分かりでしょうか？イタリアンであって、パンナコッタ屋ではないのです。
八方美人になって自分を見失わないでください。

なので、ここでは、お客様の声を拾うセンスが要求されます。
センスというのは抽象的で不確定なので、私の記事ではより具体的にします。
普通の人間が、知恵でより高みを目指すための僕の記事です。
ここで3つの方法を提案します。

①確実に売れる在庫をし、誰がどう見ても正論、ノーリスクのものに対処する。
ヘビーユーザーのお客様が飲みたいと言ったお酒を仕入れる。確実に買う人が居るなら仕入れも安心です。しかし、お店のコンセプトや他のお客様への配慮は必要です。他のお客様が羨ましがるような事があっては不平等です。お店の汚れやスタッフの言葉遣い、メニューの見辛さ、指摘に対して、誰がどう考えてもより良くなる事しかないものには直ぐにとりかかりましょう。

②同じ意見を何回聞いたか
私の働く店舗ではウィスキーも多く取り扱っていますが、もちろんその世界は広いのでコア銘柄の要望もあります。そこで、以前も違うお客様から注文が入って無かった銘柄だよなぁと思う事数度があったら、上長に確認し仕入れるようにしています。販売チャンスを逃さないためです。これは店舗の大小もありますし、在庫する場所も限られているし、在庫したからにはある事を表に伝えないと勿体無いですよね。お客様から言われるのを待っているようでは販売チャンスは少ないですよね。私の場合はウィスキーリストを作成しました。お客様の見える位置に置くだけでも効果的です。

③流行りに便乗する。また流行のリサーチをする。
要望の裏付けをするという事ですね。例えば他の飲食店ではその食材が使われているか、そのスタイルのメニューがあるか、料理だけでなく、ドリンク、食器、内装、業態、全ての事が言えるはずです。ネットサーフィンや、グルメ雑誌、他店リサーチ、常にアンテナを張って置きましょう。

まとめ

ひとつの声の奥には同じことを感じている多くの人がいる

声にはクレーム、要望、意見があり、お客様だけでなくスタッフの声もある

ネガティブなクレームはチャンスでありポジティブに拾う

アイデンティティやコンセプトは大切にする

流行は常に知識として脳内に入れ軸はブレずに対応する

今回は声や意見取り扱いでした。

みんなで幸せになろう。