サービス業と小売のホスピタリティ

皆さん、こんにちは。

数多くのWEBサイトから、私の所までお越し頂き、誠にありがとうございます。

　私のこれまでの自身もトップセールスとして活躍し、マネージャーとして、10年間で３名のトップセラー(年間個人売上全社で1位)を輩出した経験から、売上の最大化の為のノウハウをお伝えし、売上に悩む皆様の課題解決のお手伝いをしたいと思います。
※私のプロフィールは以下の通りです。

https://note.com/kazu_hide/n/ndcea684c6f90

最近ですと、コロナの感染拡大などで集客の増減が激しく、なかなか売上の最大化に繋げにくい状況が続いています。
そのような状況下で、以下のような事でお悩みの方が多いのではないでしょうか？

・お客様の来店数が少なく、日々苦戦している。
・接客を学ぶ機会がなく、OJTだけだと結果に繋がらない
・売上が求められる中で、何をしたら良いかわからない
・接客を教えたいけど、教えるのが難しい
・そもそも、接客の仕方などをしっかりと教えてもらえない

などなど。
その中で、このページに辿り着いた方は、

現状をどうにかしたい！
自分を成長させたい！
と向上心溢れる、素晴らしいマインドをお持ちの方だと思います。
是非、そういった方々のお役に立てるように、また、コロナ禍で悪戦苦闘している、アパレル業界の方々には、大変有意義な内容となるように努めますので、お付き合いいただけると嬉しいです。

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さて、今日は感じたままを書き連ねていきたいと思います､､､

サービス業と小売業の違いのついて、考えてみた事ってありますか？？

私は、「サービス業」に従事していた経験はありませんが、長らく「アパレル小売業」に従事しております。
そのアパレル小売業の中で、「CS(顧客満足)→CIS(顧客感動満足)」へとシフトされてから、多くの月日が流れてまいりました。

背景には、オーバーストア化が著しい日本の中で、さらにはアパレル業界はレッドオーシャンな業界となり、取り扱い商品がバッティングする事も頻繁に発生する始末。
バッティングするだけならまだしも、取り扱いブランドの「直営店」たるお店が数多く出店し、レッドオーシャンの状態にあるものが更に深刻な状態になっているのが現状です。
(※このレッドオーシャン化がより深刻化した状態を何というのでしょうか､､､)

そうした中で、「差別化」のために、以下の点に取り組む企業が多いです。
・まだ世に広まりきっていないブランドを見つける。
・自社アプリなどの充実によるDX化の推進。
・お客様に選んでいただく為に、サービスレベルの向上。

その中で、現場の人たちに求められているのが、「ホスピタリティ」をかなり重要視されております。
いわゆる「おもてなし」というものですね。

ですので、「おもてなしのプロ」と言われる、客室乗務員やホテルマンといった方々のスキルは、巷で大きな人気を博しております。
簡潔に言えば、以下のような図式でしょうか｡｡｡

・「サービス業と小売業」＝接客業として同じ
・接客業には「おもてなし」のマインドが必要
・小売業にも「おもてなし」のマインドが必要？！

という事で、売上至上主義という過去の過ち(？)から、ホスピタリティ至上主義のような状態がアパレル小売業には広がっております。

さて、前振りが長くなりましたが、、、
ここで、改めて質問します。

サービス業と小売業の違いは何でしょうか？？

色々な定義があると思いますが､､､
私は以下のように考えております。

●サービス業・・・サービス(無形)に対価を払う。
●小売業　　・・・商品(有形)に対価を払う。

また、別の角度から見ると､､､
サービスの質の向上させ、「リピート率」の向上を目指す為に「ホスピタリティ」が存在するサービス業。
「購買率」の向上を目指す為に「ホスピタリティ」を使用する小売業。
という具合に棲み分けされると考えます。

上記でも記載した通り、「購買率」を高める為にホスピタリティを使用するのです。
もっと言えば、

●ホスピタリティ＝手段
であり、

●ホスピタリティ＝目的
ではないはずなのです。

現在は手段が目的に変わってしまっているのが現状であり、
「お客様に喜んでいただく」
という事を目的にした販売員の方がとても多いのでビックリします。

ここを勘違いして捉えていると、目指すべき「ありたい姿」にはたどり着けないでしょう。
逆に言うと、

「ホスピタリティ・お客様に喜んでいただく」
＝手段
お客様に商品を「購入」いただき、心身共に利益を受け取っていただく事
＝目的
と、意識付けして日々を過ごすだけで、世界が少しづつ変わってくる事を実感いただけるでしょう。

是非、販売に携わる方々の人生が少しでも充実して過ごしていただけると幸いです。

本日も、最後まで読んでいただき、誠にありがとうございます。