#私がSMOUTに参加した理由　 「都心か地域か、どちらかだけではない、ニュートラルな生きかたを。」高垣陽子の場合

はじめまして、カヤックLivingの高垣陽子と申します。
4月から入社し、早1ヶ月が経過しました。
今回は、私がSMOUTに参加した理由という題材で記事を書くことになったのですが、まず自分がSMOUTで何をしている人なのか？から本題に入っていこうと思います。

提供者と利用者が、一緒になってサービスを育てること

私はカスタマーサクセスという役割なのですが、カスタマーサクセスとは何か？というところから自分なりの解釈で説明します。

カスタマーサクセスという言葉は、ここ数年IT業界で言われるようになった言葉です。
具体的に何をする役回りなのかというと、サービス利用者を満足、成功に導くための、あらゆることをする人。

よく聞くカスタマーサポートとの違いは、
Proactive思想か、Reactive思想であるか、ということにあります。

Proactiveとは、先回りをして物事を遂行するという意味ですが、それとは逆にReactiveという言葉は、何らかしらの出来事に反応して物事を遂行するという意味です。
たとえば、お客様からの機能改善要求などの問い合わせから始まるサポートなどはReactive思想。
対して、Proactive思想は顧客の課題が表層化する前に、自ら分析をして対応をしていく先回り型です。

カスタマーサクセスはProactive思想なので、その業務は多岐にわたります。利用者にサービスの利用方法を説明することもあれば、ワークフローを書き出して利用者がどこで行き詰まっているのか開発側に改善提案をすることもあります。

カスタマーサクセスは、この業務をやればいいと明確に決まっていない点も面白いと思っていますが、最も私が達成感を感じるのは、利用者の声からサービスを改善できる点です。

提供者と利用者が垣根を超えて一体感をもちながら、サービスを育てていく。カスタマーサクセスという職種のやりがいは、ここにあります。

本当にほしいことは、言葉になっていないことが多い

私自身は、カスタマーサクセスというポジションをずっとやっていたわけではありません。
前職は、設立1年の動画スタートアップに入社し、営業、カスタマーサクセス、営業企画、コミュニケーションツールのプロダクトオーナー、人事と会社が拡大していくにつれてさまざまな業務に関わりました。

一貫性がないように思われるかもしれませんが、どの業務にも

・対話によって物事がうまれる
・しかし本当に必要なことは表に出にくい

という2点は共通していたように思います。

本当にほしいことは、言葉になっていないことが多い。
でも、そのヒントは対話に隠れています。

わたしが利用者と一番近い立場でサービス開発をしたいと思った理由は、ここにあります。

では、なぜいろいろなサービスがある中で、SMOUTを選んだのか？

そもそも、インターネット業界に入ろうと思った背景には、学生時代、アフリカ・ガーナの孤児院で6週間ほどボランティアをしたことと、、大学卒業後、アメリカのシアトルに留学したことがあります。

海外は、インターネットの恩恵を受けやすい環境でした。
ガーナでは、インターネットカフェで日本のニュースを常に入手でき、ガーナの孤児院の子どもたちが3.11についてYouTubeを通して知っていたなど、情報が垣根を超えていることを実感。シアトルにはアマゾンやマイクロソフトの本社があったので、インターネットが今後の生活にますます浸透していくなことを肌で感じることができました。

帰国後は、島で暮らす夢を叶えるために宮島の旅館でレセプションをしていたのですが、やはりインターネット業界で働きたいなと思い前職に入社。
スタートアップならではのスピード感の中で5年間ほど駆け抜けましたが、この先どうしたいのか、次の5年が見えないという漠然とした不安がありました。

ガーナ

シアトル

東広島市で感じた「地域」のこと

ちょうどそんな時、父が東広島市長選に出るというサプライズな出来事が起きました。2ヶ月ほど休暇をとり、広島へ久々に帰って選挙を手伝うことになりました。

選挙自体がなんとも面白い経験だったのですが、自分にとっての糧となったのは、時間の流れと生の情報でした。

インターネット業界やスタートアップ業界は、取捨選択が非常に早く、時間の流れが刹那的な面もあります。対して、自然やまちの文化、伝統、昔ならがあるコミュニティは、時間をかけ熟成されたもの。以前の私は、その熟成から生み出されるしがらみがあまり得意ではありませんでした。なにかを強いられることが、居心地が悪かったのです。

物事を新しくつくっていく環境で過ごした後だからこそ、広島に戻り気づいたことがあります。

それは新しくつくってきたと思う環境も、昔ながらの慣習を組み合わせて生まれたものだったということ。

地域に残っている伝統や、自然に尊敬の念を抱くようになっている自分がいることに驚きました。

東広島市

選挙事務所でのひとまく

都心か地域か、どちらかだけではない「ニュートラル」な生きかた

もうひとつは、生の情報、アナログの情報の大切さです。デジタル上で情報を得ることが簡単になったので、デジタル上の情報だけで物事を理解したように感じてしまいます。

でもやはり、体感して得る情報に勝るものはないと気づいたのです。
地域のさまざまな人と会って話す、その体験談は、重みが違いました。対話することで得る情報は、デジタル上のものとは別次元のものだと。

そこで思ったことは、私たちはいま、バランスが悪いのではないか、ということです。

たとえば都心と地域が、行き交う場があれば、もっと自分自身を考えることができるのではないかと考えはじめました。

そこで出会ったのが移住スカウトサービス「SMOUT」でした。
SMOUTは、移住、定住マッチングサービスを提供していますが、地域への関わり方は千差万別。都心か地域か、どちらかだけではなく行き来もできる、そんなニュートラルな生きかたを提案できる。まさにここは、私が求めていた地方と都心のプラットフォームとなりうる場所だと。

自分の人生をどう描きたいか、その中で好きな場所へ移り住むこともひとつの解決策。

地域に入り、人とのつながりをそこでまたつくっていくというスタイルもあれば、地域に行く機会がなくても、その地域を応援したり知るだけでも物事の見方を変えるきっかけになります。

利用者のみなさんにとって有益な情報を提供するために、地域の魅力を引き出し、そして様々なライフスタイルの提案がされるような場所にSMOUTを育てていけたらと思います。

文　高垣陽子