９章 フレームワーク４P　 117. クレームマトリックス

• クレームマトリックス：顧客とコミュニケーションを行ううえでのガイドライン。

• 製品をグローバルで展開していく際には、顧客に伝えるべきメッセージングにある程度の幅をもたせる必要が出てくる。

• クレームマトリックスの記載事項：クレームすべき相手、クレーム内容、クレームの時期、クレームの根拠など。

こんにちは、マーケティングデザイナーの藤郷かつらです。

前回は、販促戦略における検討事項のひとつ「なに（What）」、つまり顧客になにを伝えるべきか、というテーマについて述べた。

今回も、同じく「なに（What）」に関連して、クレームマトリックス（claims matrix）、について述べたい。

前話で、顧客に対してはキーメッセージ（Key message）および製品のグランドデザインである製品コンセプト、すなわち唯一無二のソリューション（Unique solution）、ベネフィット（Benefit）、スペック＆フィーチャー（Specification & Feature）に焦点を絞って伝えるべきと述べた。

クレームマトリックス（claims matrix）という言葉を聞いたことがあるだろうか。クレームと聞くと顧客からの苦情のことかと勘違いしてしまうかもしれない。

ここでいうクレームは日本語でいう「苦情」の意味とは異なり、英語のclaim、つまり「主張」という意味である。なお、日本語でいう苦情は、英語ではcomplaintである。