９章 フレームワーク４P　 114. カスタマージャーニー

• カスタマージャーニー：製品やサービスに対する顧客の認識の変化を時系列であらわしたもの。

• カスタマージャーニーは、顧客の心理、行動を深く理解し、それぞれの顧客の認識段階に応じた戦略を策定するために活用される。

• 顧客があなたの製品についてカスタマージャーニーのどの地点にいるのかを分析したうえで、もっとも適したアプローチの仕方を考えるべき。

こんにちは、マーケティングデザイナーの藤郷かつらです。

前回は、４Pフレームワークの４つ目のP、販促戦略（Promotion strategy）の概要について述べた。

今回は、販促戦略における「いつ（When）」にかかわる検討事項のひとつ、カスタマージャーニーというテーマについて述べたい。

販促戦略では５W１Hのうち、なぜ（Why）を除いた４W１H、いつ（When）、どこ（Where）、誰（Who）、なに（What）、どのように（How）の５つの検討が必要となる。

「なぜ（Why）」については顧客に価値を知ってもらう、感じてもらうためということが明らかなため検討は不要である。

そのうち「いつ（When）」については、時間帯・曜日・時期・頻度・季節・カスタマージャーニー（customer journey）などの検討を行う。