うまく仕事を回すためのTips

こんばんは、☺（かお）です。
マニュアル化、フォーマット化の大切さを
感じたので書いてみようと思います。

マニュアルは、すべての人が同じ価値を提供するための指針。

マニュアルって、どこにでもあって、
例えば衣類の販売員の対応マニュアルとか、
装置を使うためのマニュアルとか、
謝罪マニュアルとか。

もちろんそのマニュアルの読み込み程度や
記載内容の粒度にもよるのですが、
マニュアルを用意している意図は、
担当者が同じレベルで仕事を進めるため、
だと考えます。

なので、必要事項は洩れなく記載される必要があるし、
全く仕事を知らない人が読んでも
同じ様に処理ができる、わかりやすさが必要です。

ということで、マニュアルを作る人は
ベテランに加えて新人さんも合わせ、
チームで進めることが大事だと思います。
新人さんの感性ってとっても貴重なんですよね、
わからないところはどこか。
わかりにくい記述はないか。
補足は必要ではないか。
そういった部分をフレッシュな目で見られる、貴重な人材です。

フォーマットは、情報の齟齬が生まれないようにするためのツール

マニュアルが出来たら、フォーマット化を進めます。
簡単なオペレーションなら
あんまり気にすることでもないのかもしれませんが、
部署がまたがったり、
使用する人が多かったりする場合は、
フォーマット化がいい方法だと思います。

例えば、コールセンターでの業務。
メモをフォーマット化する必要があります。

・電話があった日時
・購入した店舗（オンライン・実店舗＊＊＊）
・購入した日時
・購入した製品（製品名称：　　　　　）
・購入した製品（製品番号：　　　　　）
・問い合わせ内容
　　電気が付かない／部品が足りない／汚れている／・・・
　→内容に沿った対応を用意しておく
・お客様の希望
　　返品したい／交換したい／知らせたいだけ／その他
などなど。
オペレータの誰が電話をとっても
同じ様な情報が得られるように、
勝手に整理できるようなフォーマットであればもう最高ですね。

例えばこんな感じ。
テキトーにエクセルで作ったけど、
本当はOfficeのFormsとかで作った方が
統計しやすい…

こうやっておけば、
A子さんが取った電話で、
対応が未定だったものも、
B子さんが翌日続きから対応できる。
全員が使っているフォーマットに記載があるから
担当者が変わっても問題なくフォローができる。

めっちゃいいですね！

適宜アップデートが必要なのがネックなんだなぁ

フォーマット化って、
完了したら、それをうまく運用できればおっけ～だと思いきや、
意外とそうでもないのが現実。

上で挙げたたとえを使うと、
電気がつかないときに考えられる可能性が
新しく考えられる場合や、
購入先のオンラインサイトが、
自社のものだけだったところから
楽天やAmazonも考えられるようになった場合など。

今までと違う、アップデートが必要なものって
面倒なんですよね。
誰が変更するの？
変更するとき上司の承認は取るべきなの？
変更したことが間違っていたらどうする？とか。

懸念点があるから
担当者となることを嫌い、
作ったはいいものの古いルールを踏襲した
マニュアルしか残っていない
何てことが多々あります。

属人化は生じるもの。タイムベースのマネジメントがいいのでは？

そういったマニュアルのメンテナンスなどは
属人化してしまいがちで、
「気付いた人がどうにかする」
なんてしていると、前述したような理由で
「気付いても動きたくない組織」が出来上がってしまうかと
考えます。

なので、ルールを決めて、
さらには見直しのペースを決めておくんです。
年に一度。2年に一度。そんな感じで。
忘れない様に、決めたら関係者全員のスケジュールに
ぶち込んでしまいましょう！
見直し会議の最後には、次の会議設定をして終了。
そしたら音頭を取っている人が
いなくなっても、後任となった人が何とか同じスケジュールで進めてくれるような気がします。

提案が怖いのもわかるけど…

ただ、仕事の言い出しっぺになるのは
結構勇気いる（高確率で担当にされるから）よな～。
うん、そうだけど、自分が頑張ったら
後任者がある程度楽が出来るのであれば、
ぜひ手を挙げてみては？と思います。
（やった分はしっかり報酬も貰いながら。）
まとめていくことは
自分のスキルアップにもなりますしね！

そういった意識を持った若手社員が増え、
会社全体の雰囲気も変わっていけば
自分自身が受け取れる利益もどんどん増えていくと思います！

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