新規利用者様の受け方とスケジューリング
こんにちは。いつも応援ありがとうございます♪
看護師社長のKUROです。
頂いた１つ１つの質問に私なりに丁寧に向き合い文章に書き留めていこう
第二弾は【新規利用者様の受け方とスケジューリング方法について】です。
意外にも、この質問が多かったのでお答えしていきます！
是非、チェックやコメントフォローいただけたら・・・私も頑張れますのでどうぞ宜しくお願いします。
新規相談や依頼受けツール
いろどりでは以下の方法で相談や依頼がきます。
①電話
②公式ライン
③直接訪問時にご相談や依頼
まず、このアクションを起こしてもらう為に敷居を下げることが大切だと考えています。
身近な看護師になるためには？
介護保険サービスを運営する上では
【ケアマネージャー様】が依頼元になるケースが多く、連携は必須です。
ご相談を受けやすくする、相手のニーズをキャッチするためまずは相手を知ろう！（他にも理由はありますが）と私は一昨年ケアマネージャーの資格を取得しました。
その研修でこれからCMになる何百人の方と出会い研修を共にしてわかったことは
①看護師は怖い
②医療知識に自信がない
③こんなことで相談してもいいのか・・・
④そもそも症状や疾患からどう医療に繋げたらいいかわからない
そんな意見が多くアクションを起こせない方が多かった。
(こんなことで)利用者さんに必要なサービスが行き届かないリスクを上げている現状なんだなとハッとしました。
そこで私は
【この看護師さんに聞いたら優しく教えてくれる、アセスメントを医療面で手伝ってくれる、身近な看護師】を目指す。
そこをスタッフに周知徹底しています。
看護師は偉くない。同じチームとして協働し利用者さんをサポートしていくことを大切にしています。
具体的な方策としては…
①看護師による挨拶まわり（営業）でニーズキャッチ
②IRDOR I study（フリーペーパー）で医療的知識やケアへ繋ぐアセスメントの発信
③事務員を置かず、依頼や相談は看護師が直で聞き取りタイムリーに解決する
④お試し訪問の導入
⑤退院前カンファや担当者会議への積極的な参加
⑥気軽に立ち寄れるステーション
です。皆様のステーションではどのような工夫をしていますか？
新規相談や依頼があった場合の対応
CMさんや医療機関がいろどりを選んでくださっている理由のトップ５に
新規依頼から介入までのレスポンスがとにかく早い！！と好評いただいています。
これに関しては、私も自信があるので少し触れていきます。
新規相談を受けれるか受けれないかは、即時にどのスタッフが電話受けをしても答えられるようにしています！そして具体的な契約や介入は早ければ当日から対応できます。（指示書元からの依頼に限定されますが）
具体的な方策は…
①全スタッフがオンタイムで空き状況を把握（スプレッドシート活用）
②スタッフ同士の得意分野把握（スタッフ紹介シート・イベント交流会開催）しているため、各スタッフが他スタッフのことをプレゼンできる。
③契約書類の事前準備(依頼があったら３分でステーションから出れるくらい)ほぼ完成形で事務所にストックしています。
④基本情報は同じフォーマットで管理（お問い合わせ表）
スケジューリング方法
上記項目で紹介した具体的方法①のスプレッドシートで管理しています。
受けれるか受けれないかは即時に返事が可能。
その後３分-5分で以下の確認
基本的には時間割制 移動時間１５分(午前だけ30分移動)
１件目9:30-
２件目11:00-
３件目13:00-
４件目14:15-
５件目15:30-
６件目16:45-
新規依頼を受けるタイミングで聞き取れる範囲で訪問先住所を聞き取り
Googleビジネスアカウントでスタッフ共有している利用者さまの住所マップ登録。近隣の利用者様がいたらその前後で空きがあるか確認しています。
スタッフに新規の利用者さまを依頼した時に嫌な反応をされることはないか？
↑こんな質問も受けました。
いろどりでは採用時に、その新規受けを快くできるかできないかを見極めています。得意な分野だけを看たければ自分で営業に行って利用者をとってくる。このスタンスを徹底しています。
また、新規受けは基本的に管理が行い状態把握した上でスタッフへ移行します。もちろん、看たことのない分野医療機器を扱う時には同行訪問や技術練習を行い安心して訪問に行けるよう体制を整えているので、質問にあったような嫌な態度をとるスタッフはいません。
上記のような流れで、
基本的に相談や新規依頼から訪問スケジュールや曜日時間帯の提案までは
３０分以内には返答しています。
その後、利用者さまやご家族に確認をとっていただき（相手から返答がすぐくれば）即日で依頼から契約介入日までの調整が完了です。
入った予定は、スタッフ間で共有してしているGoogleカレンダーにタイムリーに反映し、ダブルブッキングしないように管理しています。
まとめ
今日は新規受けとスケジューリングについて
私たちの取り組みを紹介しました！
ステーションさんごとに様々な工夫をされていることと思います。
この方法が正解ではなく、ひとつの例として今悩まれている方の参考になってくれたら嬉しいです。
私もまだまだ改良できる事はあるので日々最善を尽くせるように今後も取り組んでいきます！
最後まで読んでくださり有難うございました！
公式ラインでも質問受け付けています！
