誰かの役に立つために。

こんにちは。広報担当の古屋です。

先日投稿した、「移転してまいりました！」にスキをいただきありがとうございます！初投稿でドキドキしていたので、反応があり嬉しいです。

さて、今日も今日とて（最近の口癖です）社内の取り組みについてご紹介していきます。

終活インフラを構築中

初めて鎌倉新書を知っていただく方もいると思うので、ちょっとだけビジネスのお話をします。

今、だいたい10くらいのサービスを運営していて、病気・死などをきっかけに訪れる出来事を包括的にサポートしています。

そんな中で生じた、お客様センターの課題

お客様センターは、基本的に365日終活にお悩みのお客様のご相談を承っている、鎌倉新書のエンジンです。葬儀担当、お墓担当、仏壇担当などなど、それぞれが切磋琢磨して成長してきました。

しかし、だからこその課題が…

それは、いつの間にか事業ごとの縦割りになってしまった！！！ということ。

でも、終活のお困りごとって1つじゃないんです。連鎖していくものです。

例えば、もしご両親が亡くなったら、まず葬儀をします。どこでやるのか、誰を呼ぶのか。その後決められた期限内に死後の手続きを行い、相続するのか、放棄するのか、そしてお墓（納骨）も考えなければなりません。

「死」を起点として、次から次へと困ること、よくわからないことが発生します。

だからこそ、鎌倉新書はお客様ひとりひとりのお困りごとに寄り添うことにこだわります。いわば、あなただけの終活コンシェルジュ。

お客様は、わからないから相談してくれるのです。でもどうでしょう？葬儀のコンシェルジュに相続のことを聞いてみたら、「葬儀のこと以外はわからないんです…」と言われてしまったら。

ちょっとだけ頼りなくないですか？少しでもいいから相続やお墓のことも教えてほしくないですか？

（もちろん、詳しく話せる人もいますよ！）

と、いうことで。

ナレッジ共有会を開催

各事業のマネージャーや社歴が長い社員が、お客様の潜在的なニーズの引き出し方、それに対する具体的な寄り添い方を共有します。

例えば、葬儀を終えられたお客様は、ホッとするのもつかの間。相続などの死後の手続き、不動産の名義変更など、矢継ぎ早に「やることリスト」が降りかかります。

でもその「やることリスト」は、数も作業内容もお客様の状況によって大きく異なります。

資産はいくら？賃貸？持ち家？お墓はある？新しく購入する？そもそもそれって自分でできるの？有資格者しかできないの？などなど。

もっと頭がこんがらがってきますよね。。。

ナレッジ共有会、例えばこんな感じ。

まずは、誰が何をできるのかを学んだり。

どんなお客様がいるのかを知ったり。

「お客様の役に立つ」ために、お客様のお困りごとをより深くお伺いし、解決に導くための実践的な内容です。

例えば、葬儀担当者が相続のことも答えられるように。その逆もしかり。

または、不動産の扱いに困っていることがわかったら、素早く担当者に引き継ぎ、お役に立てるように。

最初のお問合せ部門はどこであれ、他のサービスもどんどん利用していただいて、矢継ぎ早にやってくる「やることリスト」を一緒に解決していく。

これが鎌倉新書の当面の使命です。

あ、ちなみに各人の「ワザ」は、企業秘密です♡

おまけ。

いつか絶対載せようと思っていた写真。

いかつめの団子三兄弟♪　※普段はソーシャルディスタンスを保っています。

最後までお読みいただきありがとうございました！