接客において大事なこと、お客様に聞かれる前に伝えよう
華僑Ｊ（カキョウジェイ）
▷華僑起業家、東京外国語大学大学院卒業
▷現在：オーナー経営者（自動車販売他、複数事業展開）
▷【華僑Ｊビジネス日記】無料オンライサロン★本気でビジネスを学ぶ人の実家 主宰
▷ビジネス成功の秘訣は【孫子兵法】【華僑の教え】を基に構築した【負けない戦い方】
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接客において大事なこと、お客様に聞かれる前に伝えよう
今回は【接客において大事なこと、お客様に聞かれる前に伝えよう】というお話しをします。
私は実業として車屋を経営していますが、その会社の【クレド（経営指針）】に掲げている内容に、
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◆私達はお客様 取引先 同僚からの連絡は必ずメモにして残します。
そしてメモにするだけでなく、連絡があったことを本人に伝えます。
なぜなら習慣化しないといつか必ずクレームにつながるからです。
◆私達はお客様への連絡はお客様から問い合わせが入る前に私達からします。
注文車両の入庫、修理の終了、修理の経過報告、お探し依頼、全て私どもより連絡します。
なぜなら放置するとクレームになりやすいからです。
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というものがあります。
これはつまり、
お客様に
「どうなっていますか？」
と言わせない、という事です。
これは特に、店舗型、サービス型の業種には重要な事です。
・業者目線
・お客様目線
この両方の目線を意識する事が大切です。
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1対1のサービス
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例えば、
車検を頼みたい
修理を頼みたい
こんな車が欲しいから探して欲しい
このような様々な内容の多数のご要望を、
1人が担当するのは普通の事です。
担当者1人に対して、お客様が10人。
1対10。10分の1。という関係です。
でもお客様からしたら、1対1。
1分の1の関係です。
担当者も管理者も、これをしっかりと理解することが大切です。
間違っても、人が少ないから「仕方ない」で済ませてはいけません。
1対1のサービスのような【質を保つ】事が大切。
そのためには担当者の努力に任せるだけでなく、管理者の仕組みへの配慮が必要です。
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ビジネスを安定させる〇〇
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なぜそんなに1対1のサービスを重要視するのか？
それは【顧客満足度】を左右するからです。
なぜ顧客満足度が大切なのか？
それは、既存顧客のリピートに繋がるからです。
ご存知の通り、新規顧客を取得する事は容易ではありません。
既存顧客にリピートして頂く事が望ましく、ビジネスも安定します。
その顧客のリピートですが、広告では決まりません。
1回1回の【サービスの質】が大切です。
毎回のサービスに対して、満足しないとリピートは無いのです。
だから毎回【満足】して頂く事が大切。
私の会社の場合なら、
・ちゃんと修理すること？
・壊れないようにすること？
それは当たり前です。
満足は【主観】です。
実際には良質で素晴らしい商品だったとしても、主観、感情面が満たされていないと満足には至らない。
問い合わせから、アフターサービスまで、お客様の感情面のケアが大切です。
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感情面のケア
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もしも、
「例の件はどうなっていますか？」
というお問い合わせがあったとしたら？
その根底には、
・心配
・不安
・不満
がある。
それが、お問い合わせという現象になって現れているだけだという事です。
口調が優しかったとしても、そこに甘えてはいけません。
お客様がそのような行動をとろうと思う前に、
お客様がやって欲しい事を先に気が付いてやってあげる事が大切です。
さらに言うと、お客様本人が【気が付いていない事】を【先回り】してケアしてあげる事です。
商品よりも、細かい感情のケアが顧客満足度に影響します。
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まとめ
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お客様にとって大切なのは、時間。待たせない事。
でももちろん、時間はかかるし待たせることはある。
でも【待ったと感じさせない】こと。
こまめな進捗状況の報告をこちらからする事が大切です。
もちろん、一人では難しい。
だから、チーム戦でフォローして行きましょう。
最後にもう一度、クレドをお伝えさせてください。
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◆私達はお客様 取引先 同僚からの連絡は必ずメモにして残します。
そしてメモにするだけでなく、連絡があったことを本人に伝えます。
なぜなら習慣化しないといつか必ずクレームにつながるからです。
◆私達はお客様への連絡はお客様から問い合わせが入る前に私達からします。
注文車両の入庫 修理の終了 修理の経過報告 お探し依頼 全て私どもより連絡します。
なぜなら放置するとクレームになりやすいからです。
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言うのは簡単ですけど、やるのは難しい。
100％出来ない事もありますが、目指して行く事が大切です。
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