リピートとサプライズは相性が悪い

本日も西野さんのお話より。

リピートとサプライズは相性が悪い、です。

会社の売上を形成していく上で重要なリピート客。

新規顧客獲得に掛かるコストとリピート購入してもらうのに掛かるコストの割合は、5対1といわれているように、リピート客は最優先で大切にしないといけません。

如何にして再度購入していただけるかを考え、サービス設計していかなければいけません。

ではどんなサービス内容にしないといけないか？

そこでお話されていたのが、リピート購入にサプライズは必要ないということ。

例えばマジックショー。

マジックショーってサプライズの連続ですよね。観客は一度見たマジックは結末を知ってしまっているので、常にサプライズを提供するのが不可能に近い。

ではマジックショーでリピート客を得るには、どんな仕掛けをしないといけないか？

参考になるのがデビットカッパーフィールド。

デビッドカッパーフィールドのマジックショーには、どでかいUFOや恐竜が登場します。

これはショーを象徴するような＂名物＂になっているんですね。

またあのUFOがみたい、またあの恐竜がみたい、とお客様はその＂名物＂を再度見る為に足を運ぶのだとか。

名物と呼ばれるような定番を作らないといけないということですね。

吉本新喜劇に例えると、ごめんやしておくれやしてごめんやっしゃあ〜、などの名物ギャグとかなんだと思います。

これらはサプライズではなく、＂名技＂になります。サプライズではなく、もう一度見たいと思わせる名技を作り出すことが必要だということです。

だから西野さんは、継続を予定している商品やサービスは、あらかじめサプライズの要素を排除していくそうです。その方がお客様にリピートされやすくなるから。

確かに納得。サプライズってインパクトがありますが、毎回提供していくのは大変ですよね。

これって夫婦関係を続ける秘訣といわれる＂1回の100万円の指輪よりも、毎日のキス＂に繋がるお話だと思います。